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时间:2018-10-14
《万科物业服务公司礼仪礼节手册》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、中国物业服务网(www.Pm86.com)万科物业公司礼仪礼节手册目录序言1万科物业管理通用行为规范2仪容仪表:2行为举止:3语言态度:6办公室人员行为规范:7行为举止:7语言态度8前台接待人员9客户服务人员10司机11家政服务人员12家庭维修人员13会所服务15食堂人员15安全类共用行为规范16安全类共用行为规范基本礼仪16入口岗(迎宾岗)17巡逻岗18车场出入口(收费)岗18中心值班岗19展厅值班岗19保洁19样板房20泳池管理员20绿化管理员21序言中国物业服务网(www.Pm86.com)中国物业服务网(www.Pm86.com)万科物业始终将优质客户服务
2、作为物业管理核心能力之一,经过多年的积累和沉淀,不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念,并形成了让客户倍感温馨的服务口号:“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争,要持续保持万科物业在行业中的领先地位,赢得客户的满意和忠诚,需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴,发挥“全心全意全为您”的服务精神,从客户角度出发,把每件事情做到最好,为客户提供最为满意的服务。为此,万科物业全力推行“为您100%”活动,以持续超越客户不断增长的期望,提升客户满意度。为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求,特制定
3、此“为您100%礼仪礼节手册”,所有员工每年都须接受行为规范的培训,并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外,还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为,应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准,每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养,为万科物业的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪,赢得客户的赞赏和尊重!万科物业管理通用行为规范仪容仪表:部位男性女性整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。头发头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异
4、。发型前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。中国物业服务网(www.Pm86.com)中国物业服务网(www.
5、Pm86.com)衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整,无明显污迹、破损。2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。4. 西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。手保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止
6、着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。行为举止:项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工,应时
7、刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。中国物业服务网(www.Pm86.com)中国物业服务网(www.Pm86.com)行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。2. 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉
8、“对不起”
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