专卖店营运管理对导购要求

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1、专卖店营运管理对导购的要求导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。　　1、导购代表的工作使命和角色　　1)专卖店的代表者　　导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。　　2)信息的传播沟通者　　导购

2、代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。　　3)顾客的生活顾问　　只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。　　4)服务大使　　在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服

3、务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。　　5)专卖店与消费者之间的桥梁　　作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。　　2、导购代表的工作职责与范畴　　1)通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。　　2)做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。　　3)时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物

4、环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。　　4)利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。　　5)收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。　　6)收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。　　7)完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作，并向主管汇报。　　8)完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。　　以上只是我们导购代表最基本的工作职责。　　专卖店营运管理手册之导购要求(

5、二)　　3、导购代表的角色　　1)从专卖店的角度来看　　虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：　　⑴积极的工

6、作态度　　⑵饱满的工作热情　　⑶良好的人际关系　　⑷善于与同事合作　　⑸热诚可靠　　⑹独立的工作能力　　⑺具有创造性　　⑻热爱本职工作，不断提高业务技能　　⑼充分了解商品知识　　⑽知道顾客的真正需求　　⑾能够显现出商品和商品的附加价值　　⑿达成业绩目标　　⒀服从管理人员的领导　　⒁虚心向有经验的人学习　　⒂虚心接受批评　　⒃忠实于商店　　2)从顾客的角度来看　　由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受;又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知

7、专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：　　⑴外表整洁　　⑵有礼貌和耐心　　⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人　　⑷能提供快捷的服务　　⑸竭尽全力为“自己”服务　　⑹能回答所有问题　　⑺传达正确而且准确的信息　　⑻介绍所购货品的特点　　⑼能提出建设性的意见　　⑽关心顾客的利益，急顾客所急　　⑾帮助顾客做出正确的商品选择　　⑿耐心地倾听顾客的意见和要求　　⒀记住老顾客的偏好　　应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友我应很高兴地为他

8、帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品　　专卖店营运管理手册之导购要求(三)　　导购代表应掌握的基本知识　　导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。　　1)了解公司(专卖店)　　要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及