扒一扒2011年工程机械售后服务百变花样

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1、扒一扒2011年工程机械售后服务百变花样　　2011年中国工程机械行业经历了过山车式的大起大落，在国家对房地产业的宏观调控、铁路建设的暂时搁置及业内零首付销售等因素的影响下，我国工程机械市场在一季度井喷式的爆发式增长后，市场整体增速开始放缓;三、四季度开始国内各工程机械企业应收账款及库存压力开始显现。　　但可以看到，在种种消极的市场因素下，迎接我们的并不都是坏消息。相对萧条的市场环境促使部分企业开始将精力转而投入后市场的建设及技术内功的修炼，不光是大企业，中小型企业也开始了品牌的建设。在他们的带领下更多的工程机械厂家开始意识到服务、技术及品牌建设的重

2、要性，纷纷投入其中引起了一串的连锁反应。这一发展趋势无论是对用户还是对我国工程机械行业的整体发展都有着积极的效应，使行业朝着良好的方向发展。　　一时间不同形式、不同方法的服务手段层出不穷，各家企业无不使出浑身解数，这可乐坏了真正受益无限的工程机械终端用户。什么样的服务才是用户真正想要的?这一年的服务收效如何呢?现在小编就和大家一起来扒一扒2011年各家企业的服务“花招”。　　徐工重型：举办技能大赛建设操机手培训基地　　据介绍，2005年前我国的国家职业分类大典中还没有工程机械修理工的位置，随着产业的迅速扩张，工程机械已进入了以技术和服务为核心的新一轮

3、产业升级阶段，去年机械维修工正式列入国家大典，也成为企业传递价值的重要一环。　　机械工业职业技能鉴定指导中心副主任史仲光：经过整个行业的共同努力，包括徐工集团积极参与其中，制订了工人从初级水平到中级、高级的人才的评价标准，它就是国家职业标准的内涵。“徐工杯”工程机械起重机修理工技能大赛应该说是第一次作为徐工集团内部赛鉴结合，去评价人才的一种手段。　　目前在全国工程机械行业内，维修服务工技能竞赛这种内部全价值链比武、培训日益受到重视，作为起重机行业的老大，徐工重型在售后服务的构建上也越发立体和深入，未来两年，徐工重型将在全国构建30个操机手培训基地，并

4、在各省、地级市全面形成4S店，以覆盖全国的网络提升服务价值和核心竞争力。　　三一泵送：“一生无忧”服务承诺　　2011年7月8日，三一重工泵送事业部郑重提出“选择三一，一生无忧”的服务承诺，虽说这是企业对客户的契约，但笔者认为这更是工程机械行业一种全新服务理念的诞生，藉此希望通过记录下工程师平凡的服务点滴，为行业、为客户构建一个“鲜活”的“一生无忧”，进而全面解读这一颠覆行业的新型服务理念。　　听取故障现象、判断故障原因、安抚客户情绪、落实配件库存、调度工程师，客服代表在过程中有条不紊地处理一切。而这如此顺其自然的客服流程，却得益于三一对客户“一生无

5、忧”的服务承诺，得益于对CSM(客户服务管理系统)的二次开发，得益于一机三屏技术的应用，让客服代表在接听来电下达订单时，系统同步显示设备的位置与工况(设备需选装监控模块)、设备附近的工程师分布、以及配件库存信息等内容。　　工程师在服务中需要做的就是回复客户预计到达时间，再到仓库领取转向助力油缸、支座、固定螺栓等配件，然而前往客户工地。如果这个故障放在以前(一生无忧承诺发布以前)来处理，可能需要的是回到办事处申请维修换件，然后报请公司审批，相比而言，后者的处理速度至少也要耽搁两三个小时以上，如果遇上节假日，可能延误的时间更长，而现在，一生无忧的实施，让

6、来源于一线的需求，就在一线进行决策与执行，其故障的处理速度就得到了最大限度的提升。　　曾记得在服务承诺实施初期，有人问及是什么原因让泵送服务在行业内首推一生无忧量化承诺和苛刻补偿标准，今天，当耐心地整理着一个个服务片段时它让我们明白了，致力于客户服务需求满足的最大化同时，也成就了企业的服务速度与服务理念。中联桩工：“零距离心体验”品牌服务月　　中联桩工机械事业部“零距离心体验”品牌服务月活动在全国20余个省级地区如火如荼地展开。围绕主动设备年检、机手关怀计划、深度售后支持计划三大内容开展的各项活动，在行业内产生了较大影响。活动规模之大、持续时间之长、

7、动用资源之多，为行业内罕见。　　本次活动战线长达数万里，几乎覆盖了全国绝大多数省份能够掌握信息的中联旋挖钻机。活动持续40天时间，每个省派驻独立的服务团队，为客户提供为期40天细致、耐心、深入的服务，有足够的时间和精力将服务做足做透。参与本次活动的中联售后服务工程师、质检人员、设计人员等共计300余人，服务总量将达70000余小时。　　免费机械年检　　中联桩工机械事业部制定了详细的旋挖钻年检内容及年检规范和标准，此次活动技术人员深入一线为广大用刻进行了免费的机械年检。　　机手关怀计划　　中联桩工机械“机手关怀计划”主要有以下几个内容：机手技能培训、机

8、手资质证书优惠办理、机手人才系统建设以及夏季关怀活动。此外，对于自身技术水平基础较高的机手，还免费提供与机械