时间是如何缩短

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1、时间是如何缩短的——服务企业等候时间管理策略研究一：引言排队等候的问题在一些服务性企业经常出现，如何进行排队管理是服务管理者一项重要且困难的工作。笔者希望通过介绍排队管理的方法，为不同类型企业的管理者提供一些启示。服务和顾客的消费同时进行，是诸如电信、银行、旅馆等类型的服务性企业的一大特征之一。在理想的状况下，服务性企业的接待能力不但能够使得企业接待所有消费的顾客，同时在这种状况下，企业的接待成本是最低的，所有的服务设施都得到有效利用。但在实际的工作中，顾客的需求量是一个不断变化的值，而服务性企业也不可能随时调整接待能力来适应顾客的需求。在这种情况下

2、，如果服务性企业按照高峰期的需求量来设计接待能力，那么在需求低谷期内，大量的接待设施将会被闲置，增加了企业的成本。因此，一般来说，服务性企业的接待能力会低于最高需求量。这就导致了在某些时候，需求超过了企业的接待能力，在这样的状况下，排队将不可避免。传统上，我们把排队想象成一队人站在服务者的前面。随着社会的进一步发展，出现了其他一些排队的类型，比如，分散在不同区域的人，可能正坐在电脑前，等待网上服务商提供的服务，或者人们在呼叫某服务台时，可能先听到一段音乐等。在本文中，笔者只讨论传统中的排队，即顾客到达服务场所，等待接受服务。比如，我们在移动企业营业厅

3、中等待办理业务，在旅馆大堂里等待办理入住手续，在餐馆里等待座位。顾客实际等待时间和顾客感觉中的等待时间一般来说，学术界在研究如何做好排队管理方面主要从两个角度出发，其一是顾客实际等待的时间，其二是顾客感觉中的等待时间。在实际等待时间方面，有两点是引起人们最多关注的，即等待成本和企业的接待设施成本。等待的成本包括顾客放弃等待的可能性、“跳槽”到竞争对手的可能性、顾客满意度指数下降的幅度、顾客在放弃等待之后归来的意向和在等待过程中企业收入的减少等。企业在管理顾客的实际等待时间中，有以下两点是需要注意的：①企业已经提供了所能够提供的最佳的接待能力，顾客认为

4、这样的等待时间是合理的，是可以接受的；②队伍是以一种最快的方式流动。在管理顾客感觉中的等待时间方面，企业则主要关注于如何根据顾客的心理特征，采取一系列的措施，来满足顾客的心理需要和期望，以此来缩短顾客感觉中的等待时间。二、顾客实际等待时间的管理对策在管理实际等待时间方面，有三种方法是值得管理者学习的。首先，管理者可以使用数量模型找到一个能够使得企业的等待成本和接待成本之间平衡的最优点；其次，运用等待线设计策略也可以帮助管理者来设计顾客等待过程中的流动情况；第三，管理者可以使用一系列的激励措施来调节需求量，以此来适应企业的接待能力。l 数量模型数量模型

5、是处理一系列队列结构的数量和统计模型。数量模型可以帮助管理者找到一个最优点。在模型中，队列被描述为一个特殊的运转结构。要找到一个最优点，管理者必须收集三个方面的相关资料，分别是在预定的时间段内要求获得服务的顾客人数，到达的节奏是怎样的，每一位顾客愿意承受的价格是多少。这三个因素是决定数量模型是否能够有效利用的关键因素。通俗的讲这三个因素也就是，管理者需要确定顾客接受服务有多少途径，顾客所需要的和企业提供的服务类型的种数，哪些服务是由顾客来决定是否结束的，哪些服务是由服务人员来决定是否结束的。如果每天都是同样数量的顾客，如果顾客到来的节奏是平均的，如果

6、顾客接受的服务时间是一样的，那么接待能力是很容易制定的。但是这样的情况，在实际生活中几乎不可能存在。在欧美一些国家，很多企业使用“标准日”的概念来设定接待能力水平。标准日是一种假设的服务设计。采用标准日的意义在于企业不可能设计一种满足最高需求的接待系统，也不可能设计一种明显不足的体系。按照最高需求量来设计，企业就有可能为大量时间内设施的闲置而付出大量的成本。一般来说，标准日通常在需求高峰期的60%—90%之间浮动。而至于选择哪一个百分数，这需要管理者根据服务质量和顾客的满意度指数来具体确定。在非需求高峰期间，管理者可以通过调整员工队伍来提高运转效率。

7、但是在需求高峰期间，通过服务人员的数量来进行调配是非常有限制的，而且企业不可能在短时间内调整自己的固定接待能力设施。比如，主题公园不能立即增加过山车，电影院里的座位也不能立即增加，移动电信营业厅的大厅面积也不可能在短时间内得到调整。在一些餐馆里面，座位和桌子没有空余的位置可以增加。即使在天气好的情况下，一些餐馆可以通过开放户外区域来增加自己的接待能力，但是户外座位的因素应该已经计算在“标准日”里面了。在标准日中，也是有可能产生排队的，但是这个排队将不超过某个长度，超过这个长度，服务质量可能有比较大幅度的下降。在某些时段或者某一段日子里，需求量是低于标

8、准日的，顾客的等待时间是很短或者说是不存在的，顾客是满意的或者非常满意的。相反，在另一段日子里，需求量是高于