化妆营销美容技术美容院接待（课时）

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1、化妆品营销专业美容技术人物形象设计教研室张彩珠美容院接待（初级）美容师美容院接待【要点提示】1、了解美容院接待的重要性2、了解美容院接待的主要职能及基本程序3、熟悉迎送时的语言、神情及姿态要求，掌握引导的基本方法4、熟悉接听电话的基本礼仪【关键术语】接待美容院接待程序迎送引导如果你是一名想要美容的顾客，你如何选择一间美容院？店面形象？装修风格？接待服务？技术水平？（一）美容院接待的重要性经研究发现，从顾客走进美容院到接受美容服务，这期间顾客对美容院已做出60%左右的评价。作为第一环节的接待工作能否做好在很大程度上左右了顾客的去留，直接带给美容院正面

2、或负面的影响。前台接待人员水平的高低不仅是反映该店美容师素质的一面镜子，同时也是经营管理者管理水平的体现。（一）美容院接待的重要性这一单元，你将会了解作为一名美容业接待者所应当具备的素质。这是一份非常重要的工作。（一）美容院接待的重要性美容院有时会雇佣有经验的接待者，而他（她）却不是美容师。现在通常的做法是由现有的美容师轮流来做接待工作。这种方式可能是最理想的，因为美容师熟练掌握了不同的美容护理方法，能为顾客提供更好的建议和指导，而不需要额外的培训。（二）美容院前台接待的主要职能1、迎接顾客2、介绍服务项目3、检测分析顾客皮肤状况4、为顾客制定皮肤

3、护理方案及计划5、安排美容师为顾客做护理6、结算顾客的美容费用7、负责招呼等待的顾客8、送顾客离店9、接听电话，回答咨询，接受预约10、负责随时与顾客保持联络11、监督服务人员的表现，注意维持店面形象二、美容院接待（一）接待前准备（二）迎送与引导（三）介绍服务项目、产品（一）接待前准备1、形象得体2、熟悉业务个人外形表现接待者极高标准的外形表现是相当关键。大多数的顾客都会有这样的想法，接待者的外形表现反映了一家美容院的水平。所以，如果接待者给人一种邋遢凌乱的感觉，顾客可能会认为美容师的美容护理也不是很有水准的。外形表现：成功做法一览穿着漂亮的衣服或

4、者工作服，衣物应当是刚洗熨过的，而且没有烟味和浓重的香水味。工作服或者衣服要合身得体，要为美容护理工作提供方便头发应该干净整洁白天化妆应用淡妆，但又引人注意。绝对不可使用浓妆指甲修剪整齐，不要留有碎裂的指甲油保持口气清新如果佩戴珠宝饰物，应当力求简洁，最少量地佩戴给与信息资料，在产品购买和建议上提供帮助为顾客在不同护理产品和可选护理类型上提供建议，这是耗时、费力和劳神的。作为受训职员，你会遇到顾客提出你不知道答案的问题的情况。然而有老板和自己的努力，你会逐渐明白什么是给顾客的最佳建议。顾客关于美容护理和产品可能会提出的一些问题护理护理的益处在那里护

5、理需要多少时间护理的价钱是多少护理后效果会有什么不良反应吗对护理后和家庭护理能给我一些建议吗销售产品产品有什么好处如何使用？怎样使产品起作用？正确的使用量是多少产品能使用多久价格是多少我的皮肤类型适合哪种清洁剂和保湿剂课后练习组对并选择一件产品，花10-15分钟了解该产品。然后测试你的了解程度。你们中一人作为顾客，另一人作为美容师。顾客向美容师询问关于产品的问题。一次问答完成后，互换角色，再问询关于护理方面的问题。对于美容院所有产品和护理的信息，你了解多少？（二）迎送与引导1、迎送时的要求（1）迎送时的语言要求－－语气、语调、声音、语速（2）迎送时

6、的神情和姿态要求1）迎送时的神情要求－－微笑和目光①微笑②目光2）迎送时的姿态要求－－行礼及手势①行礼②手势（3）迎送时的其他要求：接一顾二招呼三2、引导（三）介绍服务项目、产品时的要求1、介绍前的准备（1）美容院开设的主要服务项目1）面部护理2）身体护理3）化妆4）美睫5）脱毛（三）介绍服务项目、产品时的要求2、介绍时的基本要求（1）用语准确、简单明了（2）结合专业知识帮顾客分析皮肤（3）讲解时要客观、实事求是（4）提醒：并非一次就见效（5）介绍时要留意顾客神情（6）如实报价，详细说明收费情况如何欢迎顾客顾客所受到的热情欢迎的价值绝对是不可低估，

7、真诚的笑容会立刻使顾客感到十分舒服欢迎顾客：成功做法一览学会用没有凝视的眼神交流，保持轻松的面部表情，并表现出从心里喜欢对方的感觉。不要皱眉，不要斜视或者瞪眼，千万不能有这样的习惯欢迎顾客：成功做法一览当顾客在身边时，不要和其他美容师闲聊，除非是为了解答关于预约和美容护理方面的问询。谨记信息内容保密（写出哪些是要保密的信息）欢迎顾客：成功做法一览训练自己声音的声调以使听起来不会让人失去兴趣，要悦耳、动听，使客人因你声音的缘故称赞你。当客人问及感兴趣的话题时，要表示出你对此的兴趣欢迎顾客：成功做法一览谨慎小心和考虑周到，要知道，许多顾客进美容院都感到

8、紧张讨论（案例）星期六早上美容院的工作十分繁忙，等候护理和购买产品的顾客的嘈杂声充斥这整个接待区。小高注意到门外有一个名妇