“典型引路”之福州市分公司客户服务创新的经验做法

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1、“典型引路”之福州市分公司客户服务创新的经验做法2014年，福州市分公司以人保之友俱乐部为载体，全力构建客户服务本地化、精细化、精准化、差异化的服务体系，尤其是在提升客户价值增值服务上加大投入，创建了俱乐部网站、微信公众号服务平台等互联网新型客户服务门户，逐步实现传统服务向现代服务的跨越。 福州市分公司的主要经验做法是： 一、依托客户俱乐部，构建差异化服务平台福州人保之友客户俱乐部是在市场竞争日益激烈，客户需求多样化，在公司改革转型和销售管理体系改革的大背景下，以满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度为目的，有效促进业务发展为目标，为广大客户提供差异化服务的平台和载体

2、。我司搭建客户俱乐部服务平台，主要通过三个方式展开：一是推送会员服务特权，提供差异化的增值服务，满足客户实际需求；二是组织开展会员活动项目，提供个性化的主题活动，增强会员互动粘性；三是整合外部服务资源，提供多样化的多重优惠，提高会员品牌认知。在我司客户信息数据累积基础，广泛吸纳俱乐部会员，与客户形成良好互动。（一）建立会员特权，实行分级服务。今年我司继2008年人保之友俱乐部成立以来进行了全面服务特权升级，围绕“车-生活”逐步发展为集保险保障、保险车管家、维修保养咨询、出行指南为一体的服务平台，依托成熟的客户信息支撑，向会员提供车务代办（代办年检、代办违章、代办驾管

3、、代办绿标等）、代驾服务（年检代驾、酒后代驾）、故障车辆免费救援服务（不限次拖车、搭电、送油、充气换胎等）、洗车服务、加油优惠、机场贵宾、酒店预订、商家优惠、积分特权、车主秘书（根据客户服务需求定制不同短信服务与上门服务项目，如天气预报、违章提醒、年检提醒、续保提醒等）等项会员特权服务。同时根据不同的会员贡献度，实施会员客户等级的价值管理，针对不同会员等级开展差异化增值服务，如：普通会员享受优惠洗车服务、优惠加油服务、优惠年审代驾服务，星级会员享受免费酒后代驾服务、免费机场贵宾服务、免费年审代驾服务等。自2014年3月俱乐部平台正式对外上线至2014年12月31日，

4、福州人保之友俱乐部已吸纳会员23853人，累计会员等级分别为五星会员143人、四星会员327人、三星会员2022人、普通会员18124人以及准客户3237人，为会员提供各项可统计增值服务达到94209次，其中，推广范围较广的服务有代办验车586次、洗车服务1350次、加油优惠204次，快捷理赔服务87404次、星级会员酒后代驾46次、积分兑换1091次。（二）紧抓客户需求，提供分类服务。俱乐部建设初期，我司结合网站平台正式对外上线，开展服务“征集令”向会员征求服务需求，共收集会员各类服务需求项，为我司统筹运营拓展俱乐部服务项目提供了分类服务指向。我司根据客户的不同喜

5、好、兴趣与需求，先后组织了保险讲座、汽车养护、家庭保洁、车友自驾游、摄影课堂、瑜珈羽毛球健身场、篮球联谊赛、宴遇单身派对、积木限时搭建创意亲子嘉年华活动、周末年检专场、规范交通我带头及人保公益捐赠、博饼抽奖、砸金蛋、免费观影、积分换购秒杀抢购等会员活动，共吸引会员2649人次参与我司组织的多类主题活动，通过我司为车友提供特色服务，与客户形成良好互动，有效增强了公司与客户间的粘性，深化了人保服务品牌。（三）整合外部资源，丰富服务项目。福州人保之友俱乐部运营以来，以客户需求为导向，通过整合自身保险业的优势，与商家营造互惠互利的发展格局，有针对性地选择联盟商户进行沟通与合

6、作。先后与福建邮政速递物流有限公司、福建吉诺汽车服务公司、玖捌柒自驾车友俱乐部、北京亿心宜行E代驾服务公司、福建民天生鲜实业集团、上海印克、福建正标保洁服务公司、福建东南智联旅游公司等商家签订车务代办、年审代驾、酒后代驾、车辆救援、速递换证、酒店预订、旅游景点优惠、车主自驾游、商家会员特惠等多项增值服务项目合作协议，同时以人保品牌优势，与本地多家车商强强联盟，合作开展多次汽车代购优惠团购活动。客户俱乐部服务商家的加盟，使得合作双方资源的投入产生倍增效果，双方互利共赢，为客户提供是更加便利实惠的服务，提升了公司的服务能力，丰富了俱乐部的服务项目，也带动了其他服务商家的

7、合作，强化了公司服务资源的配置，也扩大俱乐部影响效应。 二、运用互联网技术，提升信息化服务水平（一）网站服务平台，加强信息管理。为塑造和传播我司人保之友客户俱乐部品牌，我司2012年着力网上俱乐部平台的建设，结合本地实际与业务发展结构，大胆构思网上俱乐部建设方案，并得到了省级分公司的认可与支持。俱乐部平台实现了客户信息数据的对接，完成了会员基础信息的维护与管理，通过与CRM系统的数据对接完成了会员等级评定。福州市分公司个人客户均为俱乐部潜在会员。按照“先易后难、循序渐进、成本可控、务求实效”的原则，公司采取发起邀约和客户主动入会方式进行，由公司根据邀约对象名单，