1国家电网公司供电服务规范方案

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1、WORD文档下载可编辑供电服务规范 第一章总则   第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。   第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。   第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。第二章通用服务规范   第四条基本道德和技能规范：   (一)严格遵守国家法律、法规，诚

2、实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；   (二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；   (三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；   (四)工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；   (五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。   第五条诚信服务规范：   (一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服

3、务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；   (二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；   (三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；   (四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；   (五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工

4、作；   (六)经常开展安全供用电宣传；   (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。   第六条行为举止规范：   技术专业资料WORD文档下载可编辑(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，

5、节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；　　(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；　　(三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；　　(四)为行动不便的客户提供服务

6、时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；　　(五)与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。　　第七条仪容仪表规范：　　(一)供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：　　(二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。　　第八条电压质量标准：　　(一)在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：　　1．35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10％：　　2．10kV及以下三相供电的，为额定值

7、的±7％：　　3．220V单相供电的，为额定值的+7％，-10％；　　(二)在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10％：　　(三)当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；　　(四)城市居民客户端电压合格率不低于95％，农网居民客户端电压合格率不低于90％。　　第九条供电可靠率指标：　　(一)城市地区供电可靠率不低于99．89％，农网供电可靠率不低于99％；　　(二)减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每

8、次停电的持续时间。供电设备计划检修时,对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对1O千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；　　(三)供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告；　　(四)对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。第三章营业场所服务规范　　第十条服务内容：