如何拉近与客户关系

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1、如何拉近与客户的关系—听的技巧(服务技巧培训)拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：＊一个投诉不＊满的顾客背后有２５个不＊满的顾客＊２４人不＊满但并不＊投诉＊６个有严重问题但未发出抱怨声＊投诉者比不＊投诉者更有意愿

2、继续与公司保持关系＊投诉者的问题得到解决，＊会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，＊如果迅速得到解决，＊会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步　准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和

3、客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度记得带笔和记事本。第二步　记录　　　俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。　　　记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不2、同3、的地方。4、日后工作中，5、可根据记录，6、检查是否完成了客户的需求。7、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步　理解　　　要检验理解你所听到的与客户

4、所要求的并无不同，要注意以下几点：　　　不清楚的地方，询问清楚为止。　　　以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。　　　要让客户把话说完，再提意见或疑问。　　　５Ｗ１Ｈ法　　　５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ　　　１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ　ＭＡＮＧ和ＨＯＷ　ＭＵＣＨ　聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意

5、思——没说出来的需求、秘密需求。1．耐心＊不＊要打断客户的话头。＊记住，＊客户喜欢谈话，＊尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，＊越感到愉快，＊就越会感到满意。人人都喜欢好听众，＊所以，＊要耐心地听。＊学会克制自己，＊特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。2．关心＊带着真正的兴趣听客户在说什么，＊客户的话是一张藏宝图，＊顺着它可以找到宝藏。＊不＊要漫不＊经心地听（左耳进，＊右耳出）。要理解客户说的话，＊这是你能让客户满意的唯一方式。＊让客户在你脑子里占据最重要的位置。＊始终与客户保持目光接触，＊观察他的面部表情

6、，＊注意他的声调变化。一线服＊务人员应当学会用眼睛去听。＊如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，＊它会帮助你更认真地听，＊并能记住对方的话。＊不＊要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，＊有助你认真地　听。3．别一开始就假设明白他的问题＊永远不＊要假设你知道客户要说什么，＊因为这样的话，＊你会以为你知道客户的需求，＊而＊不＊会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在

7、听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。