实例一花旗银行

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1、实例一花旗银行□实例一花旗银行花旗银行创办于1812年，共有员工88500人、是美国最大的银行，营业网遍布世界89个国家，总公司设于纽约。花旗银行的营业部门主要分为个人金融部门与投资、法人部门两大类。个人金融部门又区分成4个部分。每一个部分都有负责服务的主管，每个分公司内也设有专门担任服务工作的人员。以下即针对该公司个人金融部门的服务提升来说明花旗银行对服务的看法①花旗银行认为在银行业界中，银行业务本身各银行之间并没有太大的差异，因此只有借服务水准的提高来达到竞争的差别化。而且，在服务的改善上，需要有长期性

2、的机构来负责。②花旗银行认为不论在任何一个管理层次上，服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念，已深入从经理人到第一线行员的所有员工心中。③花旗银行认识到银行的利益和生产力，与服务品质有很深的关系。④花旗银行体会到唯有把握顾客满意的观念才能实现服务水准的提升。服务目标据说花旗银行的服务目标，是达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问题。”服务水准提高的作法投资与法人部门从1989年开始致力于服务的提高，但是以个人为对象的部门，1979年时VISA和

3、MASTER信用卡部门就已展开了服务提高的活动。所有分公司每个月向总公司的经营层报告一次服务的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可知花旗银行的经营者重视服务的程度。图5-7花旗银行服务品质提高的概念与体制作法服务提高的整体概念图5—7是花旗银行有关服务提高的整体概念，另外，服务提高活动的目标则包括以下三项：①顾客的满意。②利益的扩大。③服务管理方法的确立。服务的基本条件花旗银行认为服务的基本条件包括以下三项：①优秀的员工——优秀的人才是指：·清楚了解自己的工作内容是什么，并具有责任感。·必须具备专业的知

4、识。因此，花旗银行经常选择具有伦理观念和士气高昂的人加以教育和训练。并且为了鼓励员工，从1983年起，每年选出5％的员工颁发优秀服务奖，以示表扬。②解决问题在美国，每10位不满意的顾客，只有一个人会提出申诉，大多数人即使遭遇问题也默默承受。因此，要完全消除顾客的不满，必须主动发掘顾客心中的问题并加以彻底解决花旗银行为了培养管理者和第一线员工的问题解决能力，采取了名为C—TEAM法的品质管理法。C：CharttheprocessT：TheorizeabouttheproblemsandcausesE:Exam

5、ineproblemsbymeasuringthemA：AnalizerealcausesofproblemsM：Modifyprocessbyimplementingsolution③适时指在最适当的时机提供服务。也就是管理顾客有关时间的期待。例如在柜台上标明需等待的时间、编列号码牌等。提高服务质量的组织条件要提高服务品质，须做到三点：①经营层的积极参与——经营层、上级管理者必须参与，以创造出以服务为导向的企业文化。②有效率的手段——负责服务的人员必须具备必要的资讯、组织、设备等，以提供高品质的服务。③服

6、务的基准与测定①服务的专业化——给予所有员工教育、训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。改善服务的过程服务品质提高活动的过程分成以下四个阶段。花旗银行所有分公司能够在第三阶段达成目标者，据说目前不过二三家而已。第一阶段———实施与开发第二阶段———包含与同化第三阶段———完成（大体上）第四阶段———维持与管理顾客满意测定（1）顾客满意测定的方法①回收有关满意度的调查问卷。②分析顾客的答案，发掘“erBase）Survey——针对银行所有业务的满意度，进行抽样调查（每年一次）。②同业其他公司的满意度调查（每两

7、年一次）———除了邮寄之外，可同时使用电话调查。③BSS（BranchServicestudv）各分公司的满意度调查———各分公司分别以100—200个样品数进行调查。④ContactorSurvev（个别业务满意度调查）———以电话服务部门为例，任意抽样使用者，寄回1～2页的问卷进行调查。每个月统计一次。（3）问卷问题的观点，大略可分成以下三种①利用频率②重要度③满意度（4）重视的项目问卷中有一个问题：“最近六个月银行的服务是否有任何问题？”花旗银行最注意“YES”的回答率（问题发生率）。