双汇“瘦肉精”事件的企业危机公关

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1、双汇“瘦肉精”事件的企业危机公关在这个纷繁复杂、瞬息万变的市场环境下，任何一家企业都不可避免得会遇到各种各样的公关危机。危机事件的发生不仅会损害企业经济利益，更会导致企业的信誉和形象受创。因此，高效的危机管理则显得越发重要，尤其在X络媒体泛滥的时代，信息的传播速度如此之快，一旦犹豫不定或处理不力，其负面效应将立刻显现。企业应当全面了解危机预测和危机处理的基本知识，对企业出现危机事件的前因后果进行分析研究，制定出积极有效的危机应对策略，减少危机的带来的的损失，甚至如何化危机为转机。　　　　今年三月，

2、双汇瘦肉精事件闹得沸沸扬扬，双汇面临严重的诚信危机，给其企业品牌和信誉度带来了重大的创伤。然而，双汇公司的危机公关却处理不当，造成巨大经济损失且未能成功挽回消费者的信心。它的失误或不足主要体现在以下几个方面：　　　　（一）反应速度慢。危机公关处理原则之一是速度第一。而对双汇集团的这次危机公关来说，从3月15日中午中央电视台曝光其产品使用含有瘦肉精的瘦肉，到双汇集团3月16日11时在其X站发表声明，整整有近24小时的时间，双汇集团没有发布任何消息。　　　　（二）两份声明诚意不够。从双汇公司这两份声明

3、来看，至少存在以下三个问题：1、从两份声明中，我们可以看到核心的一点，双汇公司想告诉消费者的是使用瘦肉精猪肉的是济源双汇食品有限公司。而消费者想知道的是到底其他双汇子公司是否也在使用含有瘦肉精的猪肉。2、两则声明只有第一则声明中有对此事给消费者带来的困扰，双汇集团深表歉意一个歉意，且指的是此事，而不是说其产品，其道歉诚意与消费者期待有很大差距。3、两则声明是声明书而非消费者想见的致歉书。因此，各媒体对双汇的批评之声不绝于耳。　　　　（三）以经销商为中心，未处理好与媒体的关系。企业公关的对象涉及很多

4、方面。其中经销商无疑是最为重要的方面之一。但也不能忽视媒体的重要作用。因为企业产品的最终市场是消费者而不是营销商。而媒体对于广大消费者无疑具有比营销商，更为便捷和直接的导向和影响。双汇集团召开万人职工大会，但无消费者的参与。且此次大会大都被媒体负面解读，比如，对经销商均以奔驰车接送，经销商齐喊双汇万岁，会场背板拼音有误等。　　　　（四）不敢勇于承担责任。企业履行责任是消费者信任的基础。从双汇集团对于这次危机的处理或应对来看，无论是从两则声明，还是万人大会，都给消费者以重管理轻责任的感觉。事实上证明

5、，双汇的危机公关措施特别是危机初期的危机公关措施是不成功的。双汇瘦肉精事件应当给予整个社会包括企业、政府、学校等各种社会组织以警醒和启示，各中组织都应当提高危机防范意识，加强危机预警和应对机制。从双汇瘦肉精事件我们也可以看出如今X络新时期环境下，信息传播速度十分迅速，各种聊天工具、微博、上X等方式使得信息的传播范围极广，舆论监督将发挥其巨大作用，掀起一阵舆论浪潮，随之而产生的负面影响将是很难控制的。　　　　那么企业应当制定怎样的危机公关应对策略呢？　　　　（一）危机预警与识别。1.树立危机公关意识

6、。当危机来临时，往往发生速度难以控制，造成较大损失。而如果企业树立危机公关意识，将危及预防纳入管理理念中去，从消除着手，在平时的生产管理活动中，将各种危及隐患扼杀在摇篮里，提高员工对危机的预警反应能力。2.注意企业危机症状，做好危机预防工作。危机预防重在平时，关注危机预警信号，即使做好准备。例如有损企业的舆论越来越多；特别受到新闻媒体关注的事件；组织的运转效率低下；财务指标下降等。在危机发生前，如果我们能识别出这些危机信号，并积极采取行动，危机将得到有效防止。　　　　（二）及时有效的处理对策。1.

7、深入现场，了解事实。当危机来临时，企业不能置之不理或一味逃避，而应当第一时间奔赴现场，了解事情，展现出勇于承担责任，有诚意解决危机的企业形象。并且了解事情的来龙去脉也有助于危机的解除。2.分析情况，确立对策。了解清楚情况以后，要针对不同原因的危机采取不同的对策，如果是不合格产品引起的事故应及时召回产品，进行检验，调查原因，进行改进。对于受害公众，则应第一时间致以诚挚的歉意，安抚消费者的情绪，以求得到他们的谅解。所采取的措施也应以消费者为中心，倾听消费者的声音，满足消费者的利益愿望。最后，如果是自己

8、的责任，则应当立即公开道歉，予以赔偿，避免逃避责任，一直为自己辩护。　　　　（三）加强舆论引导，重塑企业形象。危机发生后，要积极主动与媒体加强沟通，坦诚对待媒体，及时披露有关信息，避免误猜误读。同时，充分利用互联X等相关媒体，加强舆论导向的引导。并采用多种X络宣传渠道，展开同消费者的积极对话，满足消费者的知情欲望，展现出用于承担责任的诚意和认真解决问题的决心。　　　　企业公关人员还要抓住机会，向社会大众展示组织坚忍不拔，能够抗击挫折的能力，进一步提高企业的知名度。危险与机遇，是现代