18.我和耳麦故事

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1、我和耳麦的故事好比热播电视剧《后宫甄嬛传》主人公甄嬛手中的“古琴长相思”，耳麦不仅是我们中国移动客服人员的武器和工具，更是和大家朝夕相处的知心朋友！每一天，我们之间都上演着上百个展现世间百态的平凡故事,在让人体会人情冷暖和喜怒哀乐的同时，也收获了工作的责任、快乐和感动。我和重复拨打多次用户的故事“重复拨打多次用户”这八个字，可以说是所有中国移动客服人员的心结。刚开始接电话时，每每碰到这类用户，我总是会非常紧张，正襟危坐，死死按紧耳麦，让耳麦牢牢贴紧耳朵，生怕没听清他哪句话，漏掉他哪个字。后来接多了才发现，这类用户

2、其实就是我们必须真实面对的骚扰用户。他们近乎都有着相同的规律——总喜欢在深夜来电，每一次来电的声音都是相似的：不温不火、气若游丝、飘忽不定。每一次来电的内容就像复读机一样，内容都十分相似，似乎有固定话术似的，让我无论如何按紧耳麦，都是一头雾水。后来，有位经验丰富的师姐拍着我的肩膀说：“其实，他们每个人背后都有自己的故事，你要是对待骚扰用户，像对待爱人一样，你心里就会好受多了。”骚扰用户——爱人......,听完我就忍不住笑了，但是看着师姐专注认真的神情，我明白了，其实不是真的要把他们当成爱人，而是要用爱心去对待这

3、样一类特殊的群体。为了掌握和重复拨打多次用户的沟通技巧，我看起了有关心理学方面的书籍，寻找自己内心的答案。原来，从心理分析的角度来说，每一个重复拨打多次用户其实都有过一段痛苦的人生记忆。也许他们半辈子都一直孤苦无依，也许他们的人生遭受了巨大打击，也许他们有无尽的烦恼无法排遣，甚至有可能他本来就是一个抑郁症或自闭症患者，也只有在打“电话”时，他们才能有一个和人沟通的机会，也许......于是，将心比心，感同身受，我开始放下心结，不再紧张害怕，不再逃避畏惧，坦然面对重复拨打多次用户的每一次来电。因为，我知道，我们每一

4、次的优质服务，都在转递着企业温暖和关怀的正能量。我和方言阿姨的故事“新服真!”“新服真!”“新服真!”耳麦那头传来的是一位阿姨浓重的方言，我大脑飞速思考，努力辨析“新服真!”的涵义。虽然几经询问，我还是没有弄清耳麦那头的“新服真”到底是什么，而耳麦那头阿姨的声音异常焦急，似乎有什么重大事情。后来，阿姨把电话交给一位“老师”，但耳麦里传来“老师”更加浓重的地方口音。电脑显示系统里的时间在不断流失，经过近乎“马拉松式”的沟通，最后，我在的半猜半听式的摸索下，终于弄明白，原来阿姨在苏州打工的女儿，把钱包弄丢了。于是远在

5、家乡的母亲很替孩子着急，但是文化不多的妈妈也不知如何是好，找来可能是村里最有文化的“小学老师”，“小学老师”就让她打12580求助。阿姨口中的“新服真”，原来是“身份证”。于是，我在系统里查询了当地的派出所电话，并发给了她，让阿姨去问问，看应该如何补办身份证。我们的一个耐心，对我们来说可能只是少一点话务量，但对于许多等待求助的朋友来说，也许意味着一个大问题的解决。在挂机前的最后几秒，我听见耳麦那头传来阿姨连声的“谢谢，谢谢”，虽然是带着浓重口音的普通话，但是满怀着感激之情，让我也心中油然而生成就感和满足感我和彩铃

6、用户的故事这是一个发生在两个月前的故事。“是谁在敲打我窗，是谁在撩动琴弦。那一段被遗忘的时光，渐渐地回升出我心坎。”这是蔡琴的歌《被遗忘的时光》。一位20多岁的女儿说，这是她妈妈生前最爱听的一首歌，妈妈过世前曾想听一听。但是，平时马马虎虎的女儿，竟从未注意过这首歌，而病重的妈妈也说不清这首歌的歌名。女儿在耳麦那头告诉我，自己虽然不记得歌名，但是好像记得母亲几年前曾经将这首歌设置为彩铃，自己以前好像听过。来电想问问中国移动能不能查到几年前的彩铃。但是，也许是彩铃过了有效期，也许是这么多年母亲可能删掉了，我在音乐库中

7、并没有查到。女儿说，只记得是一个女的唱的，声音很缓和，记得一些只言片语，什么琴弦、小雨、脑海，歌手应该是台湾的。但是，没有歌名。因为确实查不到相关信息，这边我只能通过耳麦遗憾地告诉她：“很抱歉，系统没有试听功能，而且没有歌名是搜索不到的。”听到这些，耳麦那头传来女儿失望的叹息......下班后，我念念不忘的是耳麦里那声叹息。于是，回家后在网上反复搜索，为此还创新了大量自己的搜索方式，听了一晚上的歌，终于找到了这首可能性极大的蔡琴的《被遗忘的时光》。第二天，坐上台席，戴上耳麦，拨通对方电话，耳麦那头传来女儿激动的声

8、音：“对对对！就是这首歌！太让我感动了！”后来的两个月，我曾经试着查过那位母亲的彩铃功能，发现这个应该废弃好久没用的号码，居然一直开通着每月5元的彩铃功能。也许每当女儿在想念母亲时，都会拨通这个已经废弃好久不用的电话，听到那头传来母亲最喜欢的歌声，就好像母亲马上就会接电话一样。“是谁在敲打我窗，是谁在撩动琴弦。那一段被遗忘的时光，渐渐地回升出我心坎......”这，就是我