高校图书馆开展faq网络服务思考

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1、高校图书馆开展FAQ网络服务的思考第9卷第3期2010年9月高校图书情报论坛AcademicLibraryandInformationTribuneVol.9No.3S印.2010高校图书馆开展FAQ网络服务的思考陈佳棋(云南大学图书馆云南昆明650091)摘要:概述了FAQ服务的内涵，通过实例查询、统计并概述了19所较有代表性高校图书馆网站开展FAQ服务的现状，总结了现阶段我国高校图书馆开展FAQ服务存在问题，并提出了高校图书馆组织与建设FAQ库、提供FAQ服务的倡导。关键词:高校图书馆;FAQ;服务中图分类号:6252.6Som

2、eThoughtsaboutUniversityLibraryCarryingoutFAQServicesCHENJia-qi(YunnanUniversity,YunnanKunming650091)Abstract:ThisarticleoutlinestheFAQserviceconnotation,sumsupthepresentsituationthroughcounting19universitylibrarieswebsitestosurveythelibrariescarryingouttheFAQservice.T

3、hensummarizespresentproblemsandproposesthattheuniversitylibraryshouldorganizeandconstructtheFAQdatabaseandadvocateFAQservice.Keywords:universitylibrary;FAQ;service1V3-人，.RFAQ是英文词组“FrequentlyAskedQuestions”的三个单词首字母缩写，译成中文是:“常见问题解答”川。FAQ服务，即常见问题的信息咨询服务，通常是“图书馆根据长期的参考咨询服务

4、实践和对读者的调查，将读者最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案编辑成网页，并在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接，以方便用户查询[[2).FAQ作为网上参考咨询服务的一种，既是网上参考咨询的重要组成部分，又是开展咨询服务所依赖的重要的信息源之一，其组织与管理，是网络咨询工作的一个重要环节，是图书馆为用户提供服务的重要方式。而在图书馆网络系统中，高校图书馆的网站是图书馆类别中访问量最大，最频繁的，那么高校图书馆网站开展FAQ服务就特别值得重视与关注。2我国高校图书馆网站开展FAQ服务的问题2.1方法为了解我国高校图书馆网站上开

5、展FAQ服务的具体现状，笔者于2010年1月30日至31日，以地理位置为划分依据，分别选择了某地区在科研教育情况及图书馆设施都名列前茅的高校，共19所，依次访问这些学校图书馆网站查询并统计了这19所高校开展FAQ服务情况。2.2问题通过查询所得资料和统计数据来看，我国高校图书馆在其网站上开展FAQ服务发展情况参差不齐，并存在一系列问题。2.2.1栏目位置不统一，栏目名称不规范第9卷第3期高校图书情报论坛只有极少数高校图书馆把FAQ放在主页的主菜单上，如中国人民大学图书馆将“常见问题”置于主页上，台湾大学图书馆将“常问问题”置于主页右

6、上角，使读者一目了然。大部分图书馆将其放在专门咨询服务项目下。少数图书馆隐藏较深，读者点击两至三次窗口才可以打开FAQ页面。有的图书馆直接称为“FAQ"，有的称“常见问题FAQ"，还有称“常见问题咨询与解答”、“常见问题”等，并没有统一的名称，混杂的设置容易使用户产生困惑。2.2.2FAQ库内容及分类不够全面、细致通过FAQ的分类和数量来看，各高校图书馆的FAQ库建设详略有别，有些图书馆分类较为细致，问题的回答也比较详尽，例如，台湾大学图书馆的问题回答中，非常人性化，对可能造成用户一系列不便的原因叙述的较为全面。像兰州大学、哈尔滨工

7、业大学基本上没有进行分类，非常笼统。2.2.3栏目查询功能不完善几乎所有FAQ数据库都有浏览功能，但有些图书馆未能提供检索功能。随着FAQ数据库中咨询案例越来越多，只通过浏览查询问题很不方便，必须为用户提供检索功能，特别是关键词检索，以方便用户和节约图书馆人力、物力[31。像南京大学图书馆的FAQ库建设的非常详尽，几乎面面俱到，美中不足的是没有设置检索查询功能，单纯的通过系统的分类来进行查询，使其FAQ服务未免有瑕疵。2.2.4栏目更新不及时只有少数图书馆显示了更新日期，但也没有明确其FAQ库是否有所更新以及更新的时间。这在网络时代

8、实在难以令用户满意。许多图书馆往往认为建立了FAQ库，就认为大功告成。比如西安交通大学图书馆的“图书馆提供的上网服务”和台湾大学图书馆的“如何使用本馆馆藏目录系统”。虽然都不会给用户带来混淆不清的不便，但是图书馆网站是门户，是扩大宣传