汽车维修服务流程与要点

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1、汽车维修服务流程与要点一、             维修服务概论1.         维修车辆客户的心情2.         客户的主要期望二、             服务人员的素质和职责1.         服务人员的素质2.         服务人员的职责13.         服务人员的职责24.         职业习惯三、             维修服务准备1.         服务准备四、             维修服务流程1.         维修服务流程2.         服务顾问在流程中的职责五、  

2、           流程要点1.         倾听客户，记下细节2.         预约3.         预约开展的必备条件4.         预约后的准备工作5.         迎接6.         客户对接待的期望7.         接待过程的重要性8.         接待客户的技巧9.         故障诊断10.     互动式诊断11.     填写委托书12.     承诺13.     准时并在承诺的时间内完成14.     准确地全面地完成订单上任务15.     维修16.     

3、确保维修工作质量的必备条件17.     检查工作质量18.     质量控制及交车准备19.     车的外表和干净程度20.     车的外表和干净程度21.     内部沟通22.     解释修理项目及发票23.     项目解释的要求24.     检查车辆，记录细节25.     交车26.     服务跟踪一、             维修服务概论1.         维修车辆客户的心情2.         客户的主要期望二、             服务人员的素质和职责1.         服务人员的素质2. 

4、        服务人员的职责13.         服务人员的职责24.         职业习惯三、             维修服务准备1.         服务准备四、             维修服务流程1.         维修服务流程2.         服务顾问在流程中的职责五、             流程要点1.         倾听客户，记下细节2.         预约3.         预约开展的必备条件4.         预约后的准备工作5.         迎接6.         客户对接待

5、的期望7.         接待过程的重要性8.         接待客户的技巧9.         故障诊断10.     互动式诊断11.     填写委托书12.     承诺13.     准时并在承诺的时间内完成14.     准确地全面地完成订单上任务15.     维修16.     确保维修工作质量的必备条件17.     检查工作质量18.     质量控制及交车准备19.     车的外表和干净程度20.     车的外表和干净程度21.     内部沟通22.     解释修理项目及发票23.     项

6、目解释的要求24.     检查车辆，记录细节25.     交车26.     服务跟踪售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访

7、日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近

8、期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；