汽车维修服务流程与要点

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1、汽车维修服务流程与要点一、             维修服务概论1.         维修车辆客户的心情2.         客户的主要期望二、             服务人员的素质和职责1.         服务人员的素质2.         服务人员的职责13.         服务人员的职责24.         职业习惯三、             维修服务准备1.         服务准备四、             维修服务流程1.         维修服务流程2.         服务顾问在流程中的职责五、  

2、           流程要点1.         倾听客户,记下细节2.         预约3.         预约开展的必备条件4.         预约后的准备工作5.         迎接6.         客户对接待的期望7.         接待过程的重要性8.         接待客户的技巧9.         故障诊断10.     互动式诊断11.     填写委托书12.     承诺13.     准时并在承诺的时间内完成14.     准确地全面地完成订单上任务15.     维修16.     

3、确保维修工作质量的必备条件17.     检查工作质量18.     质量控制及交车准备19.     车的外表和干净程度20.     车的外表和干净程度21.     内部沟通22.     解释修理项目及发票23.     项目解释的要求24.     检查车辆,记录细节25.     交车26.     服务跟踪一、             维修服务概论1.         维修车辆客户的心情2.         客户的主要期望二、             服务人员的素质和职责1.         服务人员的素质2. 

4、        服务人员的职责13.         服务人员的职责24.         职业习惯三、             维修服务准备1.         服务准备四、             维修服务流程1.         维修服务流程2.         服务顾问在流程中的职责五、             流程要点1.         倾听客户,记下细节2.         预约3.         预约开展的必备条件4.         预约后的准备工作5.         迎接6.         客户对接待

5、的期望7.         接待过程的重要性8.         接待客户的技巧9.         故障诊断10.     互动式诊断11.     填写委托书12.     承诺13.     准时并在承诺的时间内完成14.     准确地全面地完成订单上任务15.     维修16.     确保维修工作质量的必备条件17.     检查工作质量18.     质量控制及交车准备19.     车的外表和干净程度20.     车的外表和干净程度21.     内部沟通22.     解释修理项目及发票23.     项

6、目解释的要求24.     检查车辆,记录细节25.     交车26.     服务跟踪售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。(一)售后服务工作由业务部负责完成。(二)售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访

7、日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。2、根据客户档案资料,研究客户的需求业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近

8、期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;

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