让“顾客完全满意”成为你信念86547

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1、让“顾客完全满意”成为你的信念86547让"顾客完全满意"(TCS-TotalCustomerSatisfaction)成为你的信念摩托罗拉对"顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。云云人海,每天接待的顾客各不相同,每天处理的问题无奇不有,你能让每一位顾客完全满意吗?当TCS的理念成为你的追求和信念,它就是真心为顾客送上的一杯水,为顾客排解疑难的推心置腹的一番话,避免信息丢失而将手机带回家,逐条抄写的一番努力...在我们的服务行列中,有不计其数的让顾客完全满意的故事.它们都是来自

2、于TCS的真诚信念与奉献.在学习完本单元后,你应该做到如下:　　　　　　*描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意义*举例说明如何提供TCS的服务*通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS理念的基本理解2小时1.什么是"顾客完全满意"(TCS--TotalCustomerSatisfaction)?摩托罗拉"顾客完全满意"（TCS）的口号是一九八八年提出的.十几年间,数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组,通过团队努力,在技术,质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果.我们拿"汉堡包"做一

3、个例子。当你想要买一个汉堡包时,你的脑子里会浮现出这样的"汉堡":如果你得到的是这样一份"汉堡包",你会如何感觉呢？而如果你得到的是这样一份"汉堡包"，你是否会有一份小小的意外惊喜呢？每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望.当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的.摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后,留下这么一句话:"如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码,或许对你以后会有什么用处."接着他写下了全质量服务中心的电话号

4、码.从此他与顾客成了朋友,又由此结识了更多的朋友.一位顾客不小心在手机上划了一道痕.汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸,盖住了划痕,留下一个微笑.顾客连声感谢,她说,是我该跟你说谢谢,谢谢你给我这次制作的机会.细心观察,合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的,要赶下午的飞机.经过判断和检查,手机需要换主板.当时店里没货.他和同事紧急联系其他服务中心.经过几个小时的努力,终于在雨中,他将包好的手机交到顾客手中...这只是许许多多事例中的几件"小事"，但它们都反映了共同的特点：*对顾客的需求尽心尽力*为

5、顾客解决了疑难*超越了顾客的期望作为顾客,你经历过超越期望的服务么?请举出让顾客完全满意的例子.你对"顾客完全满意"（TCS）的理解是什么?请举例说明。2．谁是我们的顾客？只有明确我们的顾客,才能了解他们的特点,期望和需求.顾客大体包括外部顾客与内部顾客.外部顾客中又分为显著型与隐蔽型.摩托罗拉全质量服务中心面临的顾客可归纳为：外部顾客：显著型*前来维修手机或配件*前来购买手机或配件*前来咨询与手机有关问题,如维修政策,保养方法,等等*前来了解增值服务隐蔽型*顺路了解与手机有关信息*不经心步入维修中心*打电话探询，

6、请教内部顾客：*与服务中心有业务关系的经销商、零售商、供应商等3．什么是顾客的需求？如果你是顾客,你对服务的期望是什么?请选出你认为最重要的五个期望(划():*环境舒适*时间灵活*热情主动*登门服务*一次解决*送修方便*及时守信*耐心谦逊*指导使用*换机快捷*个性服务*诚恳坦率请根据这五个期望,为自己设计一副"TCS服务"画像:顾客在每一次与提供服务的机构发生接触时，会根据自己受到接待时的感觉，对所提供的服务做出默默的评价，他们将这些评价牢记在心中的"评价表"，每一张评价表就是一个"瞬间感受"。贵阳海翔的王庆梅一天

7、接待了一位气势凶凶的女士.王庆梅递过一杯水,一张纸巾,一边安慰她不要着急,一边和工程师细心检查手机.原来问题出在设置错误上.错误排除了,那位女士的脸上露出了满意的微笑.思考一下,这是什么样的"瞬间感受"？有的顾客在辗转了几个地方后来到服务中心,进门遇到的是冷冰冰的脸色和一句"你要的配件无货"...这又是什么样的"瞬间感受"呢？4．瞬间感受顾客接触到一次满意的服务时，会得到"正面"的"瞬间感受"，而在得到不满意的服务时，会得到"负面"的瞬间感受。尽管只是一"瞬间"，却构成了顾客对服务的总体印象，其影响可能是深远的。调

8、查表明，在24个不满但保持缄默的顾客中，只有一个人会投诉，而多数人不会作任何投诉而悄悄离去，他们可能去找你的竞争者，或从此不再光顾。在这24个顾客中，其中有六个其实遇到了很严重的问题.一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉10-12人，有些人会受到他们的影响而不去光顾你的公司。提出投诉的顾客(4%)比不提出投诉的顾客较有意继续光顾.如果他们的问题能得到解