售后服务专员 售后咨询技巧

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1、售后服务专员售后咨询技巧红色为答案一、单项选择题1、小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？小浩应该直接在国家邮政总局页面投诉快递员不送货上门小浩应该把此类问题投诉的顾客都整理出来，每人红包返现小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流小浩应该不理会顾客的投诉，货已经卖出去了，至于送货与否是快递的问题跟店铺无关2、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示

2、的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出3、天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？0-70-150-300-454、小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释？7天15天

3、30天45天5、小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可告知会员由于店铺发货需要系统校对核实，需要1-2天，72小时之内发货，让顾客耐心等待一下帮助会员查询快递信息，并且催促快递尽快派送6、天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项？已付款已发货交易成功交易关闭7、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支

4、持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理商家要求小静承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费，故操作全额退款小静实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小静承担商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费8、当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？赔偿送优惠券赔礼道歉提解决方案9、林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证

5、？快递签收底单，上面有王大妈的签名签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收物流显示签收的流转记录截图物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收”10、售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动；售后工作是一次交易的结束，也是以下哪项内容的开始？保修安装再销售回访11、小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法购买特殊保存产品的的订单，都应该让仓库打包的时候注意购买特殊保存产

6、品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管12、客服小丽发现某位消费者申请退款不退货，小丽应该首先如何操作？联系消费者问清楚情况直接拒绝给消费者解决方案等待小二介入13、小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了

7、第二次就只能退货14、小刘是一家店铺的售后客服，最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的，小刘应该处理？拒绝所有色差的退换货，因为网购就是没办法避免色差的存在同意所有色差的退换货，这样顾客的体验才更好1拒绝色差原因导致的退换货，因为色差不属于质量问题同意所有色差的退换货，色差属于质量问题15、顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时

8、间，在线或