学习xx电网公司05年工作会议精神心得体会.doc

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1、学习xx电网公司05年工作会议精神心得体会认真学习贯彻落实工作会议精神努力提高优质服务水平客户服务呼叫中心XX电网公司n年工作会议上XX总经理为我们作了《认真贯彻落实XX电网公司大政方针为XX经济社会发展做出新贡献》工作报告，XX党组书记作了重要讲话。这是一次求真务实的报告，是鼓舞人心振奋精神的报告，报告对XX电网公司去年的工作进行了全面精辟的总结，对今年的工作进行了详细条理的部署，为广大干部职工新的一年的工作指明了前进的方向。呼叫中心马主任组织全体员工认真学习了X总经理的报告和X书记的讲话，以会议精神为指导，回顾了XX年各项工作的完成情况，

2、展望XX年的工作目标，激励员工，统一思想，为进一步提升我局优质服务水平努力奋斗。一、呼叫中心XX年工作总结XX年是呼叫中心成立一周年，同时也是经受全面考验的一年，在局党委和行政领导的正确领导下，在上级主管部门的指导帮助下，坚持以“三个代表”重要思想为指导，在实际工作中认真贯彻落实“六个更加注重”工作方针，充分发挥本部门“外服内联”作用，大力协助我局开展优质服务工作。为打造XX供电局优质服务企业形象贡献了自己的一份力量。紧紧围绕XX网公司大政方针，完成各项工作指标XX年呼叫中心全年的系统话务量为489520人次，其中人工受理话务量为193284

3、人次，占总话务量的％。。共受理投诉举报来电来函63件，投诉处理满意率迗到100%;受理故障报修4586起，故障处理满意率为％。受到表扬35起，人工受理来电中以停电查询类来电最多，共计105595人次，占人工受理话务量的％。抓好基础管理，做好班组建设工作一是严格按照“三标一体化”工作规定开展各项业务管理工作，加强班组建设管理，加大考核力度，激发员工的工作主动性和创造力，保证基础资料的完整性，使班组管理迗到文件化、记录化、规范化的要求。顺利的通过贯标认证检查。二是根据我局百日安全无事故活动的要求，中心全体员工深入学习了xx电网公司的安全生产三个规

4、定，结合实际开:“关注安全、关爱生命”的安全文化建设，将重点放在消防安全的管理、交通安全和设备使用安全等方面。通过开展安全知识培训、现场模拟演习等一系列安全活动，强化员工安全意识，全面提高全中心员工的安全防范意识。三是是树立行业新风，优化发展环境，始终站在江总书记“三个代表”的重要思想高度，树立“以人为本，以客户为本”的服务理念，结合部门实际情况，认真部署，狠抓落实，制定作风建设年各阶段活动安排、活动方案，大力弘扬求真务实精神，广泛听取意见，积极征集合理化建议。同时，在全体职工内开展“假如我是来电客户，我希望得到什么样的服务？”“假如我是呼叫

5、中心领导，我期望员工有什么样的服务水平和工作态度？”“假如我是工作班组成员，我希望呼叫中心如何开展工作？”的换位思考大讨论。通过狠抓行风建设，提高了服务质量，树立了良好的外部形象，得到了社会的广泛认可。四是深入开展企业文化建设活动。中心全体员工深入学习企业文化丛书，在民主生活会等集中会议中大家各抒己见交流读后感；在打造企业文化品牌的同时切实解决工作实际问题。开展“优质服务之星”评比活动，鼓励员工争先创优，以最佳的精神面貌、饱满的热情和活力投入到工作中，在呼叫中心内形成奋发向上、团结协作的团队精神。狠抓基础培训，不断提高业务水平根据员工实际业务

6、素质情况，制定详细的创建学习型团队计划，树立“终身学习，团队学习，学习工作化，工作学习化”的理念，开展灵活多样、内容丰富的培训活动，营造良好的学习氛围，XX年员工培训率迗到100°/。，同时，中心指定专人对呼叫系统的知识库时时进行更新管理，不断补充和丰富其内容，保证了员工能够及时获取所需业务知识，从而保证解答客户问题的一致性和规范性。并针对今年限电紧张这一焦点问题对全体员工进行了多次专题培训，此外全年中心共组织开展不同形式的培训考试共计七次。为了充分调动员工的学习积极性，有效地提高员工的业务素质和服务素质，5月份由中心组成汇编小组，自行编写出

7、版了集电力法规、用电常识、业扩流程简介等专业知识于一体的《客户服务业务指南》。这本培训教材的诞生标志着呼叫中心的员工培训工作上升到了一个更高的台阶。加强思想政治工作，发挥青年团员的生力军作用中心青年员工占80%,在局党委的领导和党支部的带领下，中心积极组织青年员工参加局开展的思想政治教育培训活动和党组织开展的优质服务进村屯的“百千万”大行动。中心团支部极组织团员和青年围绕企业目标开展团青工作，积极响应局团委号召开展了“网上祭英烈，共铸中华魂”网上公祭活动等，激发了青年员工的主人翁意识和责任感。充分调动全体员工的劳动热情和创造精神，为呼叫中心创

8、建“青年文明号”集体献策献力。目前中心已有3名团员青年向党组织递交了《入党申请书》，并有一名入党积极分子通过党组织考验成为预备党员。不断更新服务观念，创新服务手段为