销售服务技巧(二)

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1、【本讲重点】　　运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客　　有效地传达信息　　充分运用肢体语言　　运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客　　“ＦＡＢ”概述　　所谓的“ＦＡＢ”就是特点（Ｆｅａｔｕｒｅ）、优点（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）、利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）。　　促销员在引导顾客时，首先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”，这样才能循序渐进地引导顾客。图9－1“ＦＡＢ”的销售技巧　　促销员在向顾客推销商品时，不仅仅是在推销商品，而且是要给顾客带来某种利益，这就是非常重要的利益推销法。作为促销员，一定要掌握这个技巧，并且在工作中应用这个技巧。　　【案例1】　　促销员推销一种新型的冰箱，在给顾

2、客作介绍时，首先说明这个商品，采用了世界上最先进的压缩机；然后告诉顾客，因为压缩机先进，所以冰箱省电。最后得出结论，如果购买这种冰箱，将会节省大量的电费，从而能节省不少家庭开支。　　【案例2】　　一位顾客想买一台空调，以改善居住条件。　　顾客的理由是：“天气太热，房子又小，闷得人都透不过气来；而且我家冬天没有暖气。”顾客的目标是：“买一台省电、质量好、价格又不贵的冷暖两用空调。”　　非常明显，这位顾客所一心追求的是结实耐用和经济实用。　　促销员这样介绍：“如果您想选购一台冷暖两用型的空调，我建议您不妨买这种变频空调，理由是：　　①它可以根据室内环境自动地调节温度，彻底解决室

3、内温度忽冷忽热的问题，使您的家居保持在一种舒适的恒温状态；　　②这种自动调节、低频运转的状态，可以高效节能，减少噪音和振动；　　③调温速度非常敏捷，比普通空调制冷制热的速度快1～2倍，省电量可达30%以上；　　④价位也很适中，非常划算。”　　【自检】　　分析以上两个案例中，促销员在介绍冰箱和空调时，是怎样运用“ＦＡＢ”技巧的？分别列出冰箱和空调的各自特点、优点以及带给顾客的利益。　　案例1:　　@___________________________________________________________　　_____________________________

4、_______________________________　　____________________________________________________________　　案例2:　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　怎样运

5、用“ＦＡＢ”的技巧　　1．做个出色的“演员”　　其实，服务的过程可以比作是一个演出的过程，促销员也是服务人员，在这个过程当中，促销员、顾客都参与其中，演出效果的好坏与所有的人都密切相关，但是担任主角的是一线的促销员，因为促销员直接跟顾客打交道。　　所以促销员要做一名出色的演员，要比竞争对手更能取悦顾客的心。　　在当今竞争如此激烈的市场经济中，哪位促销员向顾客推销的商品越多，也就做的越好，收入也相应的越高，同时带给顾客的利益也就越多。　　2．对商品充满信心　　促销员首先要对自己推销的商品有信心，表现出对该商品的热爱，才能打动顾客。要使用坚定、肯定的语气，让顾客感觉到这个商品是

6、最棒的。　　【案例】　　促销员在介绍新型冰箱时，要肯定地说，根据测试这种冰箱比普通型冰箱能节省30%的电，注意要明确表示，而不能用“可能、大概、应该”等含糊不确定的词语。　　3．避免太过激进　　正如俗语所说“过犹不及”，推销员要把握住火候，拿捏分寸。太过热情反而会令顾客反感；太多嘴，或说话大声朗朗，语速又快，把商品的特点一股脑地抖出来，顾客也会反而反感。　　4．正确地对待失误　　如果促销员在推销商品的过程中，犯了技术上的错误，应该立即修正错误，并向顾客道歉。如果是顾客的错误，促销员不必追究到底，小问题大可一笑了之，要顾及到顾客的面子。　　【案例】　　例如在介绍冰箱的优点时，

7、促销员介绍说可以省电50%，但实际上是30%，那么，促销员要勇于承认错误，马上修正错误并予以道歉。不然，顾客会认为促销员是有心欺骗，从而对其所推销的商品也产生怀疑。 　　有效地传达信息　　1．提及所有的利益　　利益永远是顾客最关心的方面，促销员要关心顾客列举所有能获得的利益，而不是仅仅陈述自己认为最好的利益。　　即使是顾客已知的利益，促销员也要再次说明，这样做可以：　　◆强化顾客的印象；　　◆打消顾客可能产生的怀疑。　　促销员不提及，顾客就可能认为已经取消了这项优惠，从而心中不满，而且很多时候顾客并不说明不满，只是