cs经营测评真很重要吗

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1、CS经营测评真的很重要吗(2003-02-2108:56:50)据《人民邮电》报消息河北石家庄移动通信分公司把不断提升服务质量和服务水平作为企业的生命线工程来抓。羊年春节刚过，该分公司首批20名营业前台骨干就进入全球连锁快餐店肯德基体验服务、汲取经验。他们看到肯德基员工无论顾客再多，工作再忙，微笑总是挂在脸上，不厌其烦地为顾客服务；肯德基的营业大厅总是窗明几净，保洁人员一直在不停地清扫、擦洗；肯德基专门备有婴儿椅，年轻的父母可以把婴儿放在椅中，放心就餐……再深入一步，他们看到“肯德基”挂在墙上的“服务标准”简单明了，可操作性强；了解到“肯

2、德基”的营销手段，每月都有促销活动，小小的礼品就引来无数的回头客，尤其是青少年群体。难怪“肯德基”在全球激烈竞争的快餐业中独占鳌头，在中国市场长驱直入，其优质的服务是竞争的有效法宝。“体验”结束后，员工们自动聚在一起进行了热烈讨论、分析，查找与“肯德基”的差距，写出学习心得，提出了今后在提高服务质量方面的一系列措施。(刘国平人民邮电报)麦当劳与软件服务的标准化建设岩辉《计算机世界》2000-12-11众所周知，不管在北京还是在上海，甚至在国外，你走进麦当劳享受的都是一样的氛围，吃的是一种味道的巨无霸！而我们的川、鲁、湘等几大菜系，在北京吃

3、的味道跟上海、四川吃的味道好像差不多，但绝对不一样！就是在一家饭店，同一道菜今天的味道跟昨天的也不会一样，甚至同一个厨师第一盘菜和第二盘菜也不一样！虽然我们也有菜谱！但麦当劳一个炸著条的制作标准就有整整600多页！从选料、运输、保存到制作，详细到期繁琐的标准保证了各地的薯条就那么一个味道。不管你是美国人、中国人还是法国人，你做出来的就是一个味道！而中餐就不行了，你看看我们的菜谱：加盐少许、味精少许、葱姜蒜各少许……先不谈材料的选择，就这几个“少许”已经使这个菜变得没“谱”了，千人味自然也就在情理之中。没有规矩不成方圆！做菜如此，软件服务更

4、是如此！为什么要标准化？如上所述，肯德基和麦当劳已经遍及世界各地，其生命之强、“繁衍”速度之快，时至今日没有任何一家快餐业可以与之匹敌。研究其生命力的核心，服务经营的标准化建设无疑占据了重要地位。而对于软件服务而言，标准化建设不是简单地追求“统一”，软件服务的规范要求之所以能成为标准，一定是结合了顾客的满意度需求、服务单位的服务能力、社会环境以及不同行业售后服务能力、社会环境以及不同行业售后服务标准的比较等因素。简单地说，服务标准应当是服务单位在力所能及的条件下进行服务的最好流程，按照这个标准进行服务才能产生理想的效果。就像麦当劳饮料吸管

5、的长度，无疑是中外适用、老少皆宜”。管理软件产品，特别是财务软件、RP这类软件，对于服务的依赖性非常强。软件产品的顾客经常抱怨“张三”服务态度很好，“李四”就差许多。更多的情况下，服务质量与服务人员和进行服务经营的管理者的素质有关；毫无疑问，一个服务经营管理者的服务理念、经验和意识等，对于顾客服务满意度的提升十分关键。但是，如果把提高服务质量、提升顾客满意度的保证完全建立在服务人员和管理者自身的素质上，管理风险可谓巨大！因此必须根据服务标准，要求所有的员接受相应的培训，使他们的专业技能、服务意识、工作态度都达到优质服务的标准，这样下来，所

6、有给用户提供的服务就根本上可以保证是统一和和一流的了。在服务的标准化方面，家电企业无疑为软件企业做出了很好的榜样。如海尔的售后服务人员口袋中都有一个服务手册：手册中规定了整个服务操作的流程，包括敲门、礼貌问候语、进门穿套鞋、铺地毯等。对于经过培训上岗的服务人员，他的学历、经验和知识要求并不高，但按照标准流程进行操作就可以保证顾客的满意，树立企业的服务品牌。另外，用友软件的服务人员在用户的电脑上就贴上一个小牌，服务热线、服务人员的联系方式、什么问题找谁等全都在上面，用户在使用中遇到问题后，一抬头就可以非常方便地知道服务电话，真正让用户感到：

7、用友服务与你同行。毋庸置疑，无论是先知先觉的海尔等家电企业，还是用友等已经觉醒的软件企业都已经意识到进行服务标准化建设的重要性。那么，软件行业的服务标准化建设应当如何进行呢？怎要标准化？“以顾客为中心”服务经营理念已经成为企业的经营宗旨，软件企业自然也不以例外。软件服务的标准化建设，毫无疑问应当围绕着如何为顾客提供更好的服务、更好的满足顾客的需求进行。研究顾客的服务需求，分析软件服务的工作流程，是服务标准化建设的第一步。不同流程，顾客对于软件产品和软件服务的认识是不同的。从软件产品的使用周期分析，顾客首先是对软件产品的认识，包括软件的功能

8、、适用范围、甚至软件的价值等。这个阶段软件员最主要的服务工作就是提供咨询，一般包括产品演示、功能产品、软件产品和顾客业务处理的相适应性、实施解决方案设计等。到顾客开始使用软件产品时，对服务的需