从心开始用心管理(中国农行版)ppt课件

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1、从心开始，用心管理在呼叫中心，每年都有大量员工因心理问题而影响工作的事件。虽然很多企业高层都十分关注，列入战略规划，并在企业文化中开展多项活动，试图去解决这个问题，但实际效果上并不显著，甚至走向了“形式化”。——来自某呼叫中心高级管理者心不堪重负客服团队密集性一线客服人员多，管理难度大。客服结构单一性客服代表多为女性，年龄集中在20-26之间。工作节奏快，缺乏有效的社会支持和情感沟通。客服工作压力大服务工作性质的特殊性。KPI考核指标压力大。现状客服中心现状预期工作绩效懒散区工作效率提高果断而有创新疲劳精疲力竭容易生病心理惊慌无法工作压力→实际工作绩效

2、工作绩效↑适度压力绩效降低员工关爱发展背景——压力绩效曲线某呼叫中心客服心理测评结果对比说明：1、数据来源浙江某大型呼叫中心，一线客服、班组长、现场主管的问卷调研结果。2、测评使用SCL-90量表，该量表分值越低则心理健康状况越好。该量表临床分界值为2分，超过2分即为有明显症状表现，生活、工作皆受影响。员工层面树立员工阳光心态提升员工正能量提升员工幸福感企业层面创新方法改善的目标提升员工服务质量提高员工工作满意度提升企业归属感一改故辙新常规方法——培训、旅游、讲座、活动等针对性不强覆盖面有限持续力度弱创新方法——U-PMS建立心理健康评估体系建立心理压

3、力疏导体系针对性地开展心理辅导搭建心理管理辅助体系程序化标准化管理工具U-PMS点面线U-PMS服务性质、工作属性心理学应用研究成果人力管理问题的一致性系统数据的收集能力心理应用研究的发展方向企业对科学、精细管理运营的需求U-Psychology ManagementSystem心理分析系统常规方法和U-PMS创新方法的比较事项常规方法U-PMS创新方法实施环境面→线→点点→线→面介入时间出现问题关爱前置课程设计缺乏专业、深度全方位闭环设计实施团队外部团队自有团队+外部团队实施环境常规方法员工整体摸排辅导专线部分员工创新方法员工关爱U-PMS方法全体员

4、工面线点点线面U-PMS的特点——关爱前置防患于未然——入职侦查、自动诊断、临界点警报、快速预防无形变有形——数据轨迹分析员工数据库——数据沉淀、可追溯心理分析系统检测数据分析利用心理学测评工具，系统化，数字化，描绘员工压力信息模型。初级人群特征辨认针对性的进行员工状态检测、评估人力运营数据收集与筛选系统检测平台闸门运营干预以员工基础信息字段与心理学量化数据匹配分析，将人群细分，构成策略条件。验证性分析人力运营筛选指标的可靠性对状态特征人群二级分类提供运营干预依据分类化管理工具使用分阶段、分策略干预和评估清晰化，具体化管理策略实施指导管理行为评估管理行

5、为效果有效性、针对性提高运营数据使用率运营数据紧密把握提供测量节点策略U-PMS闭环方案U-PMS——心理分析利用系统模型侦测、解析员工心理状态，进行有效预警干预，对员工实现关怀与帮助；丰富运营管理方法，提升员工岗位胜任能力，优化班组长沟通技能，实现管理可复制；使员工情绪异常造成的影响降到最低，提高员工正能量和生产效能。心理健康状况躯体生理工作压力情绪症状人际关系工作满意测试薪酬绩效工作内容组织管理同事关系胜任能力模型人力资源模型员工人格特质等U-PMS——数据测试的三个维度U-PMS——干预方式精细匹配高级干预体系初级干预体系KPI检测系统滚动数据系

6、统设置问卷设置基线设置人群分类知识库维护干预工具维护U-PMS——系统功能列表U-PMS——系统相关角色及干预班组长（组长干预）外部心理专家团队（典型行为鉴别）（查询统计）（成员管理）（课程管理）PM主管PM专员现场运营主管（主管干预）一线客服代表（调查问卷）角色（1）一线客服代表及功能1130问卷测试人口学基本调查问卷测试日常压力测试测试(获得真实数据)2班组长/现场运营主管/外部心理专家团队反馈培训课程反馈反馈（获得阶段干预成效数据）角色（2）班组长角色及功能领班班组长关怀（浅波人群干预）班组长关怀反馈班组长自主关怀特殊提交现场运营主管主管现场运营

7、主管关怀现场运营主管关怀反馈特殊提交外部心理专家团队查看班组长提交人员角色（3）现场运营主管角色及功能虚拟团队典型、态度行为人员鉴别外部心理专家团队关怀查看人员干预状况角色（4）外部心理专家团队角色及功能角色（5）培训课程干预角色1EAP主管课程安排：选择上课人员、授课人员、时间、地点有权利进行课程延迟2上课确认课程干预结果反馈EAP专员U-PMS人力全景视图数据分析运营干预U-PMS不是一个封闭的系统，它的数据是流动的、可分享的。U-PMS和其他呼叫中心运营管理系统进行互动，完善运营管理。U-PMS数据是人力全景视图数据来源的一部分。是员工胜任力模型

8、的一部分。提供运营干预依据可以通过U-PMS数据做相应的运营干预，清晰化、具体化管理策略实施并