领导技巧：处理冲突的技巧

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1、领导技巧：处理冲突的技巧作为一位优秀的管理者，你需要知道自己，以及对方处理冲突的风格，理解冲突产生的情况，并考虑你的最佳选择。1.你处理冲突的基本风格是什么样的尽管大多数人都会根据不同的情况改变自己对冲突的反应，但每一个人都有自己处理冲突的基本风格。例如和事佬和坐地泡。你应当理解自己处理冲突的基本风格，因为基本风格表明了你最有可能如何行动，以及你经常使用的处理方法。2.谨慎选择准备处理的冲突并不是所有的冲突都必须处理。我们不应当对所有的冲突一视同仁。一些冲突可能不值得花费精力，还有一些你真的无能为力。回避可能显得是在逃避，但有时候是最恰当的做法。通过回避琐碎的冲突，可以提高整体的管

2、理效率。因此，你必须谨慎地选择准备处理的冲突，把精力留给那些有价值、有意义的事件。不要天真地以为管理高手可以解决所有的冲突。一些冲突根本就不值得花费精力，还有一些冲突在你的影响力之外。剩余的一些冲突才是你应当处理的，你首先应当把它们挑出来。3.评估冲突当事人如果你决定处理特定的冲突，花时间仔细了解当事人是十分重要的。什么人卷入了冲突？冲突双方各自的基本情况是什么？双方的资源状况如何？如果你能够站在冲突双方的角度，设身处地看待冲突，则可以更深入地理解冲突的实质，处理成功的可能性也会大大提高。4.评估冲突的原因冲突不是在真空中产生的，它的出现总是有理由的。选择解决冲突的方法很大程度上取

3、决于冲突发生的原因。通常情况下，冲突的原因可以分为三种基本类型。（1）沟通差异导致的冲突。沟通差异是指双方的意见不一致。人们常常轻易的认为，大多数的冲突是由于缺乏沟通造成的，但事实上，许多冲突中却伴随着大量的沟通。有一个错误的认识，就是将良好的沟通与别人同意自己的观点等同起来。乍看一下，几乎所有的冲突似乎都是由于沟通不畅造成的，进一步分析，不一致的意见是由于不同的角色要求、组织目标、人格因素、价值体系，以及其他很多原因造成的。因此，管理者不能过分重视不良的沟通因素而忽视真正的原因。（2）立场差异导致的冲突。每一个人或者组织都有自己独特的利益和观念，这是导致冲突的重要原因之一。企业内

4、部，由于组织存在垂直和水平的分化，也就是有不同的部门或者利益团体。这种组织结构上的原因导致整和的困难，其结果就是冲突。这种冲突不是个人恩怨造成的，处理起来也很麻烦。（3）个性特征导致的冲突。一些人的特点导致别人很难与他们合作。个人的背景、教育、经历和培训等因素塑造了每一个人具体而独特的个性特点和价值观，其结果有的人令人感到尖刻、不可信任或者陌生。这些人格上的差异也会导致冲突。5.选择合适的处理方法当冲突过于激烈的时候，管理者采用什么手段或技巧可以减弱冲突呢？你有五种选择，包括回避、迁就、强制、妥协和合作。每一种方法都有利弊和各自适应的情形，没有一种通用和标准的。作为管理者，你也许经

5、常使用特定的方法（与你的冲突处理基本风格有关）。但是高级的管理者应该知道每一种方法能够做什么，怎样做，以及什么时候使用效果最好。（1）回避。我们多次强调，并不是每一项冲突都必须处理，有时回避，也就是从冲突中退出或者抑制冲突，就是最好的方法。回避策略什么时候效果最好？当冲突微不足道；或者冲突双方情绪极为激动而需要时间平静的情况下，这一策略效果很好。（2）迁就。迁就的目标就是把别人的需求和考虑放在高于自己的位置上，从而获得和谐的关系。例如，你顺从其他人对特定事情的看法就是迁就。当争端的问题不是很重要或者你希望为今后的工作打下基础的时候，这个选择很有价值。（3）强制。强制与迁就相反，就是

6、试图以牺牲对方为代价而满足自己的需求。在管理中就是管理者运用职权解决争端。当你需要对重大事件作出迅速的处理时，或者需要采取不同寻常的活动时，以及与其他人无关紧要时，这种选择会取得很好的效果。（4）妥协。妥协是要求冲突的双方都作出一定的有价值的让步。当冲突双方势均力敌的时候；或者希望一项复杂的问题得到暂时的解决方案时；或者时间紧迫需要一个权宜之计时，妥协是最佳的选择。（5）合作。这是一种双赢的解决方式，冲突的双方都满足了自己的利益。合作要求双方开诚布公的讨论、积极的倾听，并理解双方的差异，对有利于双方的所有可能解决方案进行仔细的考察。什么时候使用这一招呢？没有什么时间压力，冲突双方都

7、希望获得双赢的解决方式，问题十分重要不可能妥协折衷时，合作就是最佳的策略。摘自：《给企业主管101条忠告》，理弘、张海生/编著，西北大学出版社2006年1月出版。