高尔夫球童培训管理手册

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1、天佑德国际高尔夫俱乐部球僮培训管理手册目录第一章球僮守则……………………………………………01第二章球僮日常管理……………………………………04第三章球僮培训计划……………………………………07第一节培训总则…………………………………………………07第二节培训日程表………………………………………………08第三节入职基础篇………………………………………………09第四节高球初阶篇………………………………………………13第五节球车操作篇………………………………………………15第六节果岭培训篇（教材外采）……………………

2、…………17第七节实地培训篇………………………………………………17第八节高球英文篇………………………………………………20第九节球场介绍篇………………………………………………26第十节培训总结篇………………………………………………30第四章球僮级别评定……………………………………30陕西亚太咨询管理有限公司2010年http://www.fdcew.com/http://www.fdcew.com/接待处规章制度一、岗位要求1、工作守则1)按时上班，不迟到，不早退，补钟及加班均需经上级领导同意。2)未经上司批准

3、，不得擅自离岗超过十分钟。3)进入工作岗位前检查个人的仪容表（包括着装是否符合公司的要求）4)当值期间，不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等，因急事用固定电话则民话短说，尽快收线。5)不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。6)不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。7)未经同意，不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。8)及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。9)在工作时间不得睡觉。10)不得因个人情绪影响正常工作。11)晚班同事负责前台的环境卫生。12)严格遵守公司的考勤制度

4、，不可代替或授人打卡。13)无客人时，亦必须保证前台至少一人当值，不得以任何理由推卸责任。14)熟记分机号码，做好长途电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。15)严格执行前台工作的各项操作程序、有关规定等，例如熟记会员号码、姓名、费用的检查、储物柜的登记检查等一系列工作。16)严格控制费用，仁作中做到不浪费，节约开支。17)遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。2、工作纪律1)服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属

5、上司请示或反映。2)忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。A.上下班要走员工通道；B.工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；A.员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。1)服务态度热忱。A.待客热情、

6、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；B.树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；C.接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；D.员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；E.上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。2)投诉处理。A.员工必须高度注重倾听宾

7、客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告；B.宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并予致歉。3、仪容、仪表规范1)仪表要整洁，上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2)仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字发，不留胡子；女同事头发要梳洗整齐，不披头散发。3)注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异

8、味食品和不喝酒精的饮料。4)女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。5)要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。6)遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。1)坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手