6及顾客有关过程控制程序

《6及顾客有关过程控制程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、龙岩中农机械制造有限公司与顾客有关过程控制程序文件编号：QP0701版本号：A3发行日期：2013年01月10日页码：3/41.目的：规范与顾客相关过程的管理，以确保能清楚了解顾客的要求，并满足顾客的要求，达到客户满意的目的。2.范围：本程序适用于与顾客相关的售前、售中、售后服务的管理、客户满意度管理。3.职责3.1营销部负责：3.1.1新业务的拓展、了解顾客的需求，把有关顾客的要求的传达到相关部门。3.1.2进行合同的评审。3.1.3调查客户满意度。3.2销售副总或片区经理负责合同的签订。3.3生产部负责严格按照客户订单的要求执行。3.4营销部售后服务单位负责处理客户反馈意见。4

2、.工作程序4.1与顾客的沟通：营销部根据历年销售情况和顾客的要求，经策划确定产品售前、售中、售后合同要求的服务项目，并确定与顾客进行沟通、服务的有关部门事宜。4.2合同评审与签订：4.2.1本公司的合同有三类：投标书、合作协议、订货订单。4.2.2投标书：需要编制投标书时，由销售副总负责根据招标要求组织相应的人员进行编制。投标书经销售副总、总经理评审后，加盖公章后方可参加投标。4.2.3合作协议：由销售人员根据客户的要求，结合公司的生产能力、产品特点等，与客户洽谈后草拟，呈销售副总或总经理审批后签订。合作协议签订时应加盖公司的合同章后生效。4.2.4订货订单接收和评审：营销部根据顾

3、客提出的要求和公司的实际情况在接收订单之前进行评审，交期应与生产部沟通确认。业务员负责把评审结果与客户确认。A.经评审，可以满足顾客的要求，经营销部主管审批后，下达[＿月份销售计划]到仓库/生产部。如有库存时，[货订单]经销售副部长，销售副总，财务会计，财务总监/财务副总审批后，交财务会计电脑开出[销售出库单]后通知车队联系车辆及仓库备料发货。NO修订日期修　订　内　容修订单位制　定审　核批　准12009/12/10新版发行营销部22011/05/244.2.4[订货单]营销部32013/01/10部门调整营销部龙岩中农机械制造有限公司与顾客有关过程控制程序文件编号：QP0701版

4、本号：A3发行日期：2013年01月10日页码：3/4B．经评审，暂时无法满足顾客的要求，由营销部主管与顾客协商，提出协商意见，经顾客同意并得到确认后将调整的情况进行记录。C．口头或电话方式进行产品订购的，销售员应要求客户填写[订货单]，经相关部门审批后发货。D．合同评审结果应确保客户、我司等协商一致。4.3跟踪合同的完成情况:4.3.1营销部应主动了解生产进度，根据合同约定的出货时间制定发货时间表。4.3.2在合同无法如期完成情况下，必须提前与客户联系，取得客户的谅解。4.4合同的更改：4.4.1当客户对合同/订单提出更改要求，营销部同意考虑其要求时，应采取适当方式重新评审。4.

5、4.2对因公司内部原因或在实施合同/订单过程中发现不能满足要求时，营销部应及时与客户联络，对原合同订单进行修改，并取得客户的同意或确认。4.4.3订单/合同有关的更改，应以[工作联络单]或打电话把更改后的合同，通知生产、采购、品管等部门。有关更改的事项在合同上备注注明。4.5客户满意度管理：4.5.1产品质量用户满意度调查表设计：营销部依据年度经营情况、客户的反馈信息、公司的经营方向等，有目的地设计出本年度的[产品质量用户满意度调查表]。4.5.2销售人员负责发出[产品质量用户满意度调查表]给客户（传真、发e-mail、电话问询等方式均可），恳请客户做出客观评价。并跟踪客户对[产品

6、质量用户满意度调查表]的回馈。4.5.3调查频率：调查范围，满意度计算按《顾客满意度测量方法》执行。4.5.5资料整理、分析：由业务员对收集到的[产品质量用户满意度调查表]进行整理。整理结果由汇总成[用户满意度调查汇总表]，并交总经理审核。4.5.6客户满意度之检讨：营销部应对客户满意度调查结果中属于低满意度的项目、客户提出的改善要求等，汇总在[纠正和预防措施报告]上，交给责任部门进行纠正改善。并追踪责任部门的改善效果，需要时，应把改善结果回复客户，以确保客户满意。4.5.7客户满意度执行结果于管理评审会议中列入讨论项目，由营销部整理客户满意度信息提交管理评审。4.6客户抱怨处理：

7、4.6.1公司业务人员在接到客户反馈的品质异常后,须填写[品质异常单],详细记录抱怨的客户、产品规格、批号、投诉内容、出货日期和数量等信息，并附上客户提供的样品或相关资料，经业务主管签字后给综合部处理。4.6.2综合部接到[品质异常单]后,在24H内组织召开检讨会,对客诉不良原因作初步的判定。如确定属于公司异常,应转交责任部门进行原因分析。如确定不属于公司异常时，由业务员答复客户并清楚说明判定的理由。4.6.3责任部门对异常现象进行原因分析，展开资料收集、研判,并将原