基于旅游者认知的旅游危机信息管理模型探讨.doc

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1、基于旅游者认知的旅游危机信息管理模型探讨摘要：旅游危机主要是针对旅游行业产生的，作为一个新兴的研究领域，蕴含着大量的学科，需要做好各个学科的交叉研究。近年来随着旅游行业的发展，导致旅游危机频出，使旅游危机成为影响旅游冃的地可持续发展的主要因素。旅游者是旅游危机管理的主要参与者，对旅游危机的认知情况及自身产生的行动都直接影响政府对旅游危机的管理效能，旅游0的地需要加大对旅游危机的研宄力度。关键词：旅游者认知；旅游危机；信息管理；模型构建随着社会经济的发展，人们的生活水平得到了较大程度的提高，寻求高质量的生活环

2、境，旅游是人们追求高质量生活环境的主要方式，旅游行业在近年来发展迅速，政府加大了对旅游行业的扶持力度，在政府的支撑下，给旅游行业提供了更多的发展渠道，带动了旅游地区经济的快速发展，促进了就业。本文对危机理论的相关内容进行概述，将旅游者对旅游危机的认知现状作为重点分析内容，并提出了旅游者认知的旅游危机信息传播模型及旅游者认知的旅游危机信息管理模型的构建方法。一、危机理论概述1.危机理论内涵危机理论是对特定行业的反应和表述，自身具有普遍性特点，旅游危机除了在特定的情况下具有共性规律外，自身还具有较强的独特性特点

3、，使影响机制、影响对象及管理措施都具有旅游业色彩。为了确保旅游危机取得良好的研宄效果，需要从危机理论开始着手，了解旅游者及旅游危机存在的共性，展现出旅游危机理论的作用，使其具有强大的生命力和现实指导意义。1.危机特征(1)突发性突发性是所有危机事件共有的特征，自身具有鲜明性的特征，人们面对突发性事件时，常常表现出猝不及防、手忙脚乱情况，没能掌握解决危机的方法，加剧了危机的破坏程度。(2)不确定性危机具有不确定性，受对象、形式及地点影响较大，任何的旅游危机都可能在某一旅游目的地内突然爆发，没有预见性，不确定性

4、较强，旅游管理机构能够对所有的危机类型做好准备工作是无法实现的。(3)时间紧迫性旅游危机的发生具冇迅速性特点，通常旅游管理机构在还没冇反应过来时，危机已经发生完，造成的后果较为严重，破坏性程度较大，对旅游管理机构的专业性要求较高。要求管理人员具备解决危机的能力，能够结合产生的危机迅速的做出解决的对策。(4)信息不对称性信息不对称性在旅游危机中表现较为强烈，旅游者通常对旅游目的地都是比较陌生的，信任程度不高，如果旅游管理机构没能及时做好与旅游者的信息沟通，将会导致危机信息的传播出现高度的不对称性，导致旅游者无

5、法正确看待产生的旅游信息危机，会导致危机的影响增人，无法提升自身的利益。1.危机者危机认知因素(1)公众理性公众理性是建立在客观层面上对危机进行客观解读和研究的过程，需耍加大对危机的了解，以便结合危机特点，制定出合理的解决危机的对策。要想实现对公众理性标准的衡量及思考，需要加大对公众理性思维及行为的理解程度。从信息不对称性的角度对公众理性思维进行了解可知，说明公众理性存在较大的天然型缺陷，信息传播方法的不正确是造成双方无法充分了解信息的关键，导致无法结合危机存在的特征，做出合理性的解决对策，当危机处于信息不

6、对称的情况下，会造成公众的选择存在较大的错误，导致整个行动出现较大的行为偏差。(2)个体认知个体认知是指在完伞的信息状态下，受个体理性约朿影响较大，个人在对认知进行判断时，采用的认知策略极大影响着个体的认知结果，旅游者的认知状态受信息特征及旅游者特征影响较大，给危机信息的传播造成较大的影响，是旅游者必须要充分考虑的问题。二、旅游者对旅游危机的认知现状及分析1.旅游者对旅游危机的认知现状(1)一次统计数据及分析通过对某旅游地的危机管理认知度进行调査，数椐信息表上的信息为:共调查200人，没有听说过旅游目的地危

7、机管理认知度的占37.5%，听说过但是了解不多的占52%,了解的仅占10.5%。充分的说明了旅游者对旅游危机的认识存在较人的不足，绝大多数人对突发性危机处理的能力不强，不能掌握基本的自救技能，当危机出现时不能采用合理的应对技能。（2）交叉统计数据技分析交叉统计主耍是指对有关旅游冃的地危机管理认识问题的信息，通过对不同行业和不同受教育程度的旅游者进行分析可知，其危机管理的认识程度存在着较大的差异。运用交叉统计方法对不同行业的旅游者对危机的认知程度进行调査，数据统计表如表2所示：通过表2中可以知道，公务员、个体

8、经营者、离退休人员对危机管理认知度存在不了解情况，而企业职工有很少一部分人了解，是职业认知度较高的一类人群，离退休人员对该项情况了解不淸楚，说明我国在过去的很长一段时间内，缺乏对危机管理认知度的宣传力度，人们掌握这方面信息的能力不强。运用交叉统计方法对不同受教育程度的旅游者进行分析，统计数据如表3所示：通过表3可知，大学以下学历的旅游者在认识到旅游危机后，会取消旅游行程的人较多，而选择替代旅游目的地最多的人群为大