第六章 酒店客房服务礼仪

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1、第六章酒店客房服务礼仪客房部员工的基本素质要求1、品质优良，为人诚实，具有高度的自觉性不打私人电话；不与同伴闲聊；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品尝；不可在客人房间看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗澡等等。这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉遵守。2、责任心强，作风踏实，善于与同事合作客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的

2、精神。客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明确、配合默契。3、动手能力强，身体素质好，工作效率高客房部工作相对来说较为繁杂，体力消耗大，客人要求标准高。因此，要求服务员的操作动作敏捷，有充沛的精力，有较强的动手能力。客房部各岗位服务礼仪客房楼层接待服务与礼仪客房楼层清洁服务与礼仪公区卫生保洁员服务与礼仪一、客房楼层接待服务礼仪1、迎客准备工作楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。七知：知道客人到店的时间，知道客人国籍和身份、人数和

3、团体名称，知道客人生活标准和收费办法，知道其接待单位。四了解：了解客人的意见和要求，了解风俗习惯和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退房、离店的时间。2、迎宾迎接工作接待客人时，温柔的话语和笑脸可以使宾客忘掉旅途的劳顿，产生“宾至如归”之感。对客人手中的行李物品（没有行李员的酒店）要主动帮助提携，但要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。如果是重要客人，在宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。待客人坐下休息后，要根据不同客人的具体情况介绍房间设施及使用方法，介绍酒店的各

4、种设施。介绍要热情、及时、详细。在问清宾客没有其他要求后，应立即退出客房，不可无事逗留，以免影响宾客休息。走时说上一句“有事请吩咐”，或“如有需要，请打**号分机，我随时恭候”。退出房间时，应先后退一二步，再转身走出，同时把门轻轻拉上。3、住客的日常服务与礼仪A、以高度的警惕性，确保住客生命和财产的安全有关住客的姓名、身份、携带的物品等不得告诉他人，尤其对重点客人的房号和行踪更不能随意泄露，以防意外。未经客人同意，不得将访客引入客房内；客人不在或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指示的情况下，即使是客人的亲属、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行李和

5、物品。B、会客服务宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水。C、叫醒服务客人提出叫醒要求时，一定要记录客人姓名、房号、叫醒时间，并切记实施。D、住客要求洗衣时，要做到“五清一主动”房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、件数要点清、衣料破损污渍要看清，主动送客衣到房间。E、为宾客及时提供各种周到的服务要尽量满足宾客提出的一切正当要求，最好能在宾客想到之前。F、在工作中要着装整洁，举止大方，态度和蔼有事要进入客房时，进房前一定要先敲门并予以通报。工作时，注意“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。要养成“眼里有活儿”、“眼尖手快”的好习惯。G、妥

6、善安顿酗酒宾客。H、做好防火工作。I、要有自我保护意识对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。被客人唤进客房，要让门大开，对客人关门要保持警惕。客人邀请坐下，要婉言谢绝，更不要坐在床上。尽量找借口拒绝客人邀请外出。下班后不得到客人房间串门。J、对待客人的投诉，不得辩解。4、送客服务宾客离店前，在可能的情况下，应主动征求客人意见，以便不断改进服务工作。送别客人时，应主动协助行李员提送客人的行李物品。客人离开房间后，应迅速入房仔细检查。二、客房楼层清洁服务与礼仪客房清洁卫生要做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。“七无”：无六

7、害、无积尘、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角。“六洁”：室内环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。“两消毒”：茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。“一干净”：员工个人卫生干净。住房的整理敲门的规范动作是：用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话声，应立即报上自己的身份。进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能搞卫生。打扫房间卫生时，要一直开着房门。当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时，尽量不要敲门，更不得擅自

8、闯入。在客房内工作，将客人的文件、杂志、书报稍加整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自翻动宾客的物品，也不得向客人索取任何物品。除扔在垃圾桶里的东西外，即使放