资源描述:
《购物中心物业管理手册》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、**购物中心物业管理手册品质超群的购物环境,唯有辅以专业水准物业运作,才能达成企业价值与服务价值的融合,留给进入购物中心之人士愉快、舒适的感受。这样的效果,物业管理同仁需留意并遵循如下操作要求: 一、 公共环境与安全 气候影响 * 因本购物中心正门向东,中庭宽阔,流动风力全部自行吹入门厅.波及卖场,风速、风力对场内温度,购物感受直接影响,现时风力>3级时,须关掩大门左右各4扇玻璃门,顾客由中间门扇出入,同时移铺地垫至主通道. * 雨(雪)天,大门外两侧各放置“小心地滑”警告牌,向入场顾客分发雨伞套。必要时加铺地垫,安排保洁员定点拖抹地面
2、雨(雪)水。 房地产E网http://www.fdcew.com/2观光梯(扶梯)在维修或停止使用时 必须加设围栏或放置"暂停服务"警告牌.预防意外发生或避免顾客误解. 3有人滑倒或意外受伤 立即报告当值主管并观察伤者情况是否严重。特别留意: * 受伤者是否清醒,问对方何处不适,给予安慰,询问是否要前往医院治疗,物管部门有责任派人陪同伤者去治疗,但事先通知有关经理/主管同意 * 受伤者不省人事或昏晕,立即召唤救护车(TEL:120).切勿乱碰或移动伤者,(除非有急救常识),管理人员必须陪同伤者至医院治疗,然后将实情进展回报总办及物管部,
3、以及通知伤者家属。 倍讯易http://www.pxyi.net/* 为免日后不必要投诉(赔偿)或法律纠纷,切记对有关事件以 “4W+1HOW”标准予以记录完整,并以不少于2名现场证人签字备查。 1.4禁烟管理 本购物中心实行禁烟环境,因各人自我约束力不同,违反禁烟现象偶有发生。 * 预防为主、提早发现,尽量在有关人仕拿出烟盒准备点燃时及 时劝喻。 * 已经发生,礼貌有节加以劝喻:“先生/女士,这里是禁烟商场 养殖之家http://www.yzh123.com/请您配合一下好吗?谢谢!”对方如果不作反应:“先生/女士,良好的公共环境,对
4、于每个人来讲都是十分重要的,您觉得呢?!” 对方予以改正:“先生/女士,谢谢您的理解! 1.5顽童滋扰 经常会有顽童结伴于本购物中心内进行嘻闹(如:大声喧哗、 maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasic
5、allymeettheYibintravelneeds.Bus第3页,共3页相互追赶、躲藏,频繁出入/乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品 等)对商场、顾客造成影响,有时也危及顽童自身安全。 * 及时发现制止,控制教育顽童中带头之人。训导时不可过分, 以免顽童的监护人无中生有产生纠纷。 必要时,协商同现场内保人员全面控制,并带至有关办公室予以训诫,使其意识到自身错误,收敛其行为。 1. 6纠纷事件 任何程度与性质的纠纷发生,对于经营者、顾客而言都是不愉 快而应全力避免的。 * 顾客与顾客间纠纷,规劝双方,关注倾听,将双方顾客分隔开逐个击破。求同
6、存异,划争为和。 * 顾客与经营者纠纷 A:充分认识此类纠纷的严重程 度,关注倾听给予理解,把握关键缩小异议,初步回复,采取行动。 B:与现场内保配合,疏导围观者,必要时请对方至办公室再作沟通。 上述均须特别控制防范起哄者、乘火打劫之盗贼。 7可疑人员 敏锐的直觉加之经验的评判,可疑人员一般均会纳入视线之内.但一名可疑人员,并不一定是盗贼,但他可能会做出侵害经营者或顾客利益的行为,因而,在截查时应注意: * 对可疑人员作一段时间的观察. * 将现时状况与正确方位通知中央控制室. * 如可疑人员作欲窃之不轨行为,当值人员应立即就近通知相邻
7、内保人员予以支援协助,对其实施控制,直到公安人员到场. * 经过一段时间观察后,如果可疑人员没有作出任何犯罪(不轨) 行为,当值人员应礼貌询问该人是否需要协助或请其退场,以达 阻吓之威. .7观光电梯困人 * 发现/接报后,至现场观察电梯楼层指示灯牌,确认并前往所停楼层,如有乘客被困,须隔着关闭的电梯门与他们对话,(注意声调控制以免加剧紧张气氛)安慰对方保持忍耐与镇定,告之其已开始施救行动. * 在任何紧急环境中,效率是绝对重要的,物业人员必须在任何候知道如何及何处可联络到电梯人员,通常施救时间10分钟已足够.15分钟应视作最大、如超过
8、20分钟,必须立即报110以减小事件后被困者诉讼的法律纠纷与赔偿。 * 当被困者救出时,物业人员须在现场,协同服务电梯小姐安慰,询问对方有何不适,酌情给予医药援助,(儿童、老人特别关注)这样积极的态度会令被