宾馆前台管理制度

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1、宾馆前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重心，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1．按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2．事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3．病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4．严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5．严禁代人签到、请假。二、

2、仪容仪表1．上班必须按宾馆规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2．宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3．严禁私自穿着或携带工服外出宾馆。三、劳动纪律1．严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2．严禁携带宾馆物品出店。3．严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。4．工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5．上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6．严格按照规定时间换岗，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7．严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。8．上班时间内严禁收看（听）电视、

3、广播、录音机及任何书报杂志。9．严禁使用客梯及其他客用设备。10．严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1．严禁私自开房。2．除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域3．当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4．不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5．服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6．服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7．积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8．工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9．认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10．自觉

4、爱护保养各项设备设施。11．工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。12．严禁出现打架、吵架等违纪行为。13．严禁出现因人为因素造成的投拆及其他工作问题。14．工作中要有良好的工作态度。前厅奖惩管理制度为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：一、条例部分惩罚部分：1．提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）2．不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元（扣0.1分）。3．不得无故空岗、窜岗，每违反一次罚款（扣0

5、.1分）.4．卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分)。5．不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）6．严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投拆，当事人罚款50元（取消参加“服务之星”评先资格）。7．不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分)。8．前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，

6、熟悉协议价格及挂账单位有效益单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（0.2分）。9．接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元（扣0.5分）。10．做好住客客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次未及时为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。11．商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。12．前厅各岗如被宾馆、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣0.1分）。13．外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或

7、退盘，每违反一次罚款10元（扣0.2分）。14．严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣0.2分）。奖励部分：1．主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（加2分）。2．如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。3．受到酒店表扬者，每次奖励50（2分）。二、执行方式：1．违反条例时，现金处罚与扣分同时