北京妆王科技发展有限公司

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1、客户沟通技巧1北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧服务便是沟通2北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒3北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好4北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话5北京妆王科技发展有限公司客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法6北京妆王科技发展有限公司

2、客户沟通技巧处理顾客诉怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情报7北京妆王科技发展有限公司如何处理顾客的抱怨8北京妆王科技发展有限公司◇抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨◇抱怨是不可避免的◇关键是如何处理顾客的抱怨9北京妆王科技发展有限公司二、服务人员对待抱怨应有的态度：有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。10北京妆王科技发展有限公司二、服务人员对待抱怨应有的态度：售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；11北京妆王科技发展有限公司二、服务人员

3、对待抱怨应有的态度：顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会12北京妆王科技发展有限公司二、服务人员对待抱怨应有的态度服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法13北京妆王科技发展有限公司为什么顾客会产生抱怨有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行

4、动。14北京妆王科技发展有限公司顾客的抱怨=期望◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望◇高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的实际服务15北京妆王科技发展有限公司◇商家提供的实际服务＞顾客的期望------顾客会很满意◇商家提供的实际服务=顾客的期望------顾客会基本满意◇商家提供的实际服务＜顾客的期望------顾客会不满意顾客的抱怨=期望16北京妆王科技发展有限公司顾客的抱怨是珍贵的情报只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。17北京妆王科技发展有限公司顾

5、客在抱怨时想得到什么◇希望受到认真的对待◇希望有人聆听◇希望立即见到行动◇希望获得补偿◇希望得到受感激的态度18北京妆王科技发展有限公司抱怨未得到正确处理的后果◇◇心中产生不良印象◇不再购买我们的产品◇不再向他人推荐我们的产品◇大肆进行负面宣传从顾客的角度19北京妆王科技发展有限公司对公司造成的影响◇公司信誉下降◇公司发展受到限制◇公司的生存受到威胁◇竞争对手获胜20北京妆王科技发展有限公司对服务人员的影响◇收入减少◇工作的稳定性降低◇没有工作成就感21北京妆王科技发展有限公司如何预防抱怨的产生顾客关注的四件事情◇友善和受关注的服务◇弹性处理◇解决问题◇补救错误22北京妆王科

6、技发展有限公司为顾客提供质量优良的商品23北京妆王科技发展有限公司提供良好的服务◇技能性服务◇态度性服务24北京妆王科技发展有限公司如何处理顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨◇耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩◇要真诚恳切的接受抱怨◇站在顾客的角度说话25北京妆王科技发展有限公司聆听的技巧26北京妆王科技发展有限公司认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”27北京妆王科技发展有限公司认同要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话28北京妆王科技

7、发展有限公司感谢在电话交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。”29北京妆王科技发展有限公司恭维在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”30北京妆王科技发展有限公司保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。31北京妆王科技发展有限公司聆听时的回应方式◇被动式聆听◇复述◇赞同式聆听◇良好的结束语32北京妆王科技发展有