企业售后管理

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1、、江苏省部分地区，由于区域基础设施以及各项工程的建设需要，目前具备良好的市场拓展前景。二、近年来国内对于二手挖掘机市场准入条件限制的放开，二手挖掘机销售火热，二手机因使用年限较久，因此需要维修保养的需求较多，这也给公司提供新的营收增长点。威胁一、各个进口品牌挖掘机和配件之间的竞争激烈，导致公司整机和配件营业利润的下降。二、国产品牌挖掘机及配件逐渐起步，且价位相对便宜，未来会有较大的威胁。三、供应商议价能力较强，一旦市场基本稳定，意味着公司成本上升。四、市场上副厂配件和假冒配件的大量存在和销售都将导致公司原

2、装配件的销售受到严重影响。表3-3基于公司环境的SWOT分析内部分析优势（Strength）：1、行业复苏市场增长，发展空间大。2、品牌知名度高，客户较为认可。3、产品质量优良，服务网络充分覆盖。劣势（Weakness）：1、服务质量不高。2、人员流动较大。3、存在一定的不良资产。外部分析机会（Opportunities）：1、部分地区有拓展市场空间。2、二手机维护保养需求旺盛。SO战略：1、通过销售新机型提升市场占有率。2、增加再生件、破碎管路、二手机等配套产品销售，优化经营结构。WO战略：1、加强人才

3、培养建设，定期进行员工培训。2、对人力资源管理系统进行完善，引进高素质人才充实团队。3、对客户进行风险评估和预警。威胁（Threats）：1、与各品牌竞争激烈，利润下降。2、供应商议价能力强，成本上升。3、副厂及假冒配件占据市场。ST战略：1、提升服务质量。2、与融资公司合作开发更多融资方案。3、WT战略：1、放弃信用度不合格的客户，优化提升资产结构质量。2、通过采取各类营销组合方式，优化和改进营业方案。3.4服务领域的业务内容客户在购买挖掘机之后，通常是由挖掘机所处工作地区的公司服务部门来为其提供售后服

4、务，一般分为保内服务与保外服务，保内服务是指客户自机器交付日起一年内，可以免费享受机器定期保养及检查维修等服务。在此期间所产生的服务费用由生产厂家承担，机器在保修期内使用正常，厂家会按照不同的机器型号给付代理商每次定期保养的固定费用，保养所需要的配件主要包括滤芯及油品两个大类，通常由厂家随机器附带部分常用配件，代理商赠送一定金额的配件供客户保养使用，超出赠送金额的部分则由客户自行承担。如果机器在保内的使用过程中出现故障，客户拨打服务热线进行报修，客服人员根据机器所在位置就近安排服务人员与客户对接，服务人员

5、在初步确认相关需求和处理方案后前往现场处置，如需更换配件，服务人员要向配件部门申领。服务人员到达现场后尽快安排设备现场检查拍照并对故障做出判断，确认服务内容属于保内的，应尽快与索赔负责人联系并提供相关资料（如问题配件照片和书面报告等）向生产厂家申请配件为客户更换，现场能够更换的应先行更换配件为客户解决问题。更换完新的配件，代理商还要将旧的配件作返厂处理。现场服务结束后，服务人员应向客户简要介绍本次服务的相关情况、服务后机器的状态、日常使用保养建议，并约定好下次保养维护的时间和内容。至此，代理商的保内维修服

6、务才基本结束。挖掘机作为各类施工建设工程中的主要设备，如果发生故障，造成停机停工，影响的是整体施工的进度，挖掘机的工况较为恶劣、产品结构复杂，其修复要求在工地现场进行的比例非常高，所以挖掘机的服务有着特殊性，对于售后服务的及时性和服务质量的要求极高。因此，代理商必须建立属于自己的高效能、高效率的服务队伍。配件作为日常保养和维修更换的必需品，代理商必须依据机器生命周期各阶段的需求特点，结合所处区域保有设备做全面系统的需求分析，根据分析结果准备库存，并在日常经营中设立安全库存，库存减少到安全库存就立即补货，确

7、保供应的及时、到位。客户的满意度很大程度上取决于代理商提供服务的效率与效果，而这又事关客户的再次购买，因此对于代理商而言，服务是检验其是否合格和是否具有竞争力的关键。3.5服务部门的现状日立挖掘机作为生产厂家，已经意识到服务以及配件相关业务在公司发展过程中起着举足轻重的作用，因其在国外已有长期发展，厂家在国外市场经历过这个阶段，同时也遭遇过大幅的市场下滑。2001年以来，随着国内挖掘机保有量的增加，厂家陆续要求代理商开始重视服务，服务并不只是提供售后服务，而是和其他部门一样，能够为公司创造价值，工作的机器

8、数量越多，这种作用就越明显，而配件业务则是服务体系下的一项工作。同时，厂家也对代理商提出了加大对服务投入的要求，比如增加服务车辆，新建修理厂，培训服务人员。S公司作为日立挖掘机的代理商，因为公司管理层过于强调整机销售的重要性，因而产生出的一些问题，也日益凸显，如客户满意度下降、投诉增增多以及服务部门人力资源流失等问题；为了应对这些问题公司也采取了相应的一些措施，为服务人员增配了车辆和工具等硬件设备。与以往相比服务部门的工作能力