物业管理企业该如何处理顾客抱怨

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1、物业管理企业该如何处理顾客抱怨  当前，大多数物业管理公司及消费者普遍认为造成顾客抱怨的原因无非是物业管理企业缺少服务意识、服务不规范、服务质量差。然而在以上原因的背后还有更深层次的原因不容我们忽视：　　1.物业管理服务不同于其它服务行业，单个消费者无法选择　　物业管理和商店、餐饮、交通运输等服务性行业不一样，物业管理服务的消费具有集合性，服务的对象是物业管理公司辖区内的所有业主，而单个业主无法决定消费与否。另外，由于开发商和业主签订买卖合同中就包括了前期物业服务合同约定的内容，业主只能无条件服从，而且物业管理公司是由开发商选聘的，并非业主自己选择的结果，所以更容易产生抱

2、怨。2.物业管理规模小、利润低，服务不能得到保证　　我国物业管理企业的规模普遍较小，效益差，大多数物业管理企业仅仅管理着一两个物业项目。在这样的情况下，物业管理公司要保质保量地提供完善的服务基本上是不可能实现的。企业8为了降低成本，削减保安等服务人员的数量，减少小区公共绿化的投入，甚至连日常基本的物业管理服务也不能得到保证。　　一、顾客抱怨行为可能产生的后果　　1.忽视顾客不满产生连锁反应　　在物业管理行业中，许多企业不去主动了解业主的抱怨，认为业主未表示不满便是对服务满意的，甚至对业主投诉也是简单应付，搪塞了事。但是，不能及时全面地了解和消除业主的不满，往往会产生恶性的

3、连锁反应，使企业的服务品质和形象进一步恶化。其前后的相关性表现为：1）顾客带着不满情绪，以恶意大使的身份向外界传播；2）业主产生预设心理，认为该物业管理企业的服务品质有限；3）员工为有预设心理的顾客服务时，心理感到压力和厌倦；4）员工的积极性、主动性和责任感下降因而更加无法取得业主的信任和满意；5）最后，更多的业主不满，并把自己的看法告诉更多的人。　　由此可见，如果不能及时掌握顾客不满并采取相应的对策，就可能对企业形象带来巨大的负面影响。　　2.业主拒交物管费而引发恶性循环　　由于缴费率低，很多物业管理公司入不敷出，难以保质保量地提供物业管理服务，使得业主拒缴服务费的情形

4、愈演愈烈，导致物管企业艰难运作的恶性循环。 　　3.业主罢免物业管理企业　　近年来，因为不满物管服务而召开业主大会罢免物管企业的8事件时有发生，并呈上升趋势，这标志着业主维权意识的觉醒，但同时也反映了物业管理所面临的一些困境。　　另外，在目前物业管理纠纷日趋增多的情况下，现有的小区更换物管公司的方式所耗费的社会成本相当大。首先，当业主与物管公司产生冲突时，当地的街道、居委会或市、区国土房管局物业管理办公室要花费很多精力来进行调解，而矛盾比较突出时，往往又要诉诸公堂经过法院一审、二审历经一两年的时间才能解决，需耗费当事人不少的财力、物力和时间。　　4.物管企业和业主对簿公堂

5、　　自2003年《物业管理条例》颁布以来物业纠纷案件数量直线上升。从这些物业纠纷的构成要素看，服务和收费之间的矛盾是物业纠纷案件的主要矛盾，呈现出以下四个特点：第一原告多为物业管理企业，被告多为业主。第二，诉因多为业主拖欠物管费、水费等，物业管理公司起诉业主索要物管费的案件占到总数的90％以上。第三，业主抗辩理由多为对物业管理服务不满，认为物业管理企业无经营资格，不服务或少服务、服务不达标、擅自占用或出租公摊面积等。第四，案件审理结果多为业主败诉或与物业管理企业和解。　　物业管理企业起诉业主的行为是一种无奈的选择，一方面少数业主长期故意拖欠物管费不仅影响企业正常利润，而且

6、容易造成更多业主模仿；另一方面这种诉诸法律的方式有着极大的风险，不但要支付诉讼费、律师费，还要等上好几个月，即使胜诉最后8可能还要通过法院强制执行，而一旦败诉，原来交费正常的业主可能发展为欠费业主，甚至导致大多数业主对立的局面，物管企业也可能因此而不得不黯然离开。　　二、物业管理企业对顾客抱怨的处理　　1.顾客抱怨处理的目标--业主满意　　“更好的抱怨处理=更好的顾客满意度=更好的品牌忠诚度=更好的业绩”。物业管理企业经营的目的就是为了使业主满意，顾客抱怨与投诉恰恰为企业的经营指明了方向，因此物业管理企业必须高度重视顾客抱怨，并通过迅速有效地解决顾客抱怨，尽可能多地将不满

7、意的顾客转变为满意的顾客。　　2.应采取的措施　　（1）深入了解业主的需求和期望　　许多物管企业并没有真正了解业主的需求与期望，如果企业不明晰业主的需求，而只是根据自己的主观想象去确定服务内容与服务标准，那么其服务业绩肯定无法完全符合顾客的期望。　　物业管理企业一般可采用以下方法了解业主的需求与期望：　　①业主满意度调查。为了了解业主对物管企业提供的各项服务的评价，从而有针对性地改进服务质量，物业管理企业必须定期对业主进行满意度调查。　　②重点业主调查。重点业主指拥有较大物业或知名度较高的业主，如小区内的集团住户、业主委员会成