客户服务是企业最有价值技巧

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1、客户服务是企业最有价值的技巧世界日新月异，跨国公司总部对中国市场寄予厚望，并不断提高原有的业务目标，一个组织如何适应这种高速增长的变化？为此，本刊编辑王亦丁采访了阿克苏诺贝尔　AkzoNobel　中国区总裁博亨举　AndersBrostrm　博士，探讨了阿克苏诺贝尔面临的挑战：如何通过不断满足客户价值赢得中国市场。2006年，阿克苏诺贝尔宣布2012年中国地区的业务收入将达到20亿美元，这比先前的计划整整多了一倍。换言之，相当于收入在现有基础上翻一番以上。在博亨举看来，阿克苏诺贝尔建立了业务扩张的基础和商业模式，近5，000名充满激情的员工是实现这一目标的利器

2、。作为全球首屈一指的涂料生产商，阿克苏诺贝尔在中国建立了14家涂料工厂，生产的防护涂料及粉末涂料广泛运用于奥运会场馆等大型项目。不仅如此，目前中国涂料市场散兵游勇的状态为阿克苏诺贝尔提供了市场整合的机会，但它仍然坚持谨慎的直接投资方式。实现目标的核心，在于化工业务实现可持续的增长。今年年中，阿克苏诺贝尔宣布在江苏泰兴设立一个硫胶产品生产基地，年产能将达到1万吨，产品将广泛用于双层隔热玻璃等环保产品。持续性的投资，彰显了这家公司实现中国业务飞跃的雄心壮志，但其中的挑战显而易见：如何招聘到优秀的管理人才？如何在业务增长的同时让组织变得更有效率？博亨举认为，当公司赢

3、得客户满意时，就可以无往不胜。所以，阿克苏诺贝尔让所有的员工意识到，他们的老板是客户，而不是公司。与此同时，它还致力于将全球最先进的产品和技术引进中国市场，针对客户的需求进行本地化改良，并为客户提供高水平服务，目的是让中国的客户能够享受到阿克苏诺贝尔全球一致的高水平产品和服务。在高速增长的商业发展中，让组织更有效率的工具是培训。阿克苏诺贝尔在中国启动了一系列的培训计划。全球范围内的领导力培训将为阿克苏诺贝尔中国业务培养大批管理人才，他们将是公司实现20亿美元业务目标的希望所在。以下是本次采访摘录。《财富》（中文版）问：阿克苏诺贝尔曾经宣布2012年中国业务收入

4、20亿美元的目标，你们如何实现业务的增长呢？博亨举答：化工业务的扩张，以及现在的涂料业务的快速增长和未来发展，将成为公司实现业务增长的最好平台。我们已经在中国市场进行了深入的长时间市场调查，并以此为依据确定了全新的业务发展方向。完成20亿美元的目标，我们非常有信心，因为这个数字是经过长时间评估得出的。问：似乎这个数字是经过修改的，变动的依据是什么？答：先前的目标是到2010年实现10亿美元的业务收入。经过我们的业务回顾与展望，我们认为这个目标并不能表现我们在中国发展业务的雄心壮志，需要超越。现在，我们希望在各条产品线上的业务都能够实现突破。我们将在市场上投入更

5、多的精力，更加关注业务的发展。问：目前，涂料业务占整个业务收入的74％，化工业务如何取得突破？答：化工业务是我们业务中重要的部分，目前占中国业务销售额的20％.在中国，我们已经建立了化工业务的基础，并且不断扩张。同时，化工业务在各个不同的细分领域各显锋芒，这令我们非常自豪。另一方面，公司在宁波进行了大量的投资，也在其他地方投资了几个项目。希望未来化工业务的发展能够从这些投资中收益。我们正在积极推进项目，将目标变成现实。问：如何看待化工行业未来在中国的前景？答：对中国经济的发展，化工是非常重要的行业。它对日常生活也是很重要的。这是一个非常具有吸引力的产业，阿克苏

6、诺贝尔　中国　正面临千载难逢的机遇，我们比较早地投资于这个行业，在客户研究方面也积累了丰富的经验，希望能够获得成功。问：过去，可能员工按部就班就能实现业务目标，但现在，业务目标的大幅提升可能意味他们需要跑起来，甚至要求跑得更快，员工如何适应这种转变？答：这就是为什么我们很愿意同员工交流的原因。在交流中可以明确目标，并且激发斗志。这是公司文化的一部分。我们的业务发展需要有激情、有商业道德的员工，这在全球都是一样的，在中国自然也不例外。另一方面，对中国而言，我们的管理方式属于外来文化，中国本土的领导模式是完全不同的。所以，我们在中国进行领导力方面的培训，帮助他们了

7、解如何管理员工，如何激励员工，如何打造一个强有力的团队。我希望用培训的方式让他们理解我们的转变。问：可能需要招聘到有经验的人才，这本身也许就是一个挑战？答：的确，缺乏有经验的管理人才是我们的弱项。我们已经启动一个完整的项目来改善这种状况。两年前，我们开始了领导力培训，目标是在中国培养更具价值的领导者，这不仅仅是在中国内部，而是要与全球培训结合起来。这些管理者将纳入公司全球范围的人才培养计划。这类项目将会持续下去。问：阿克苏诺贝尔一直采用直接投资的方式在中国开展业务，这是否会影响你们在中国业务扩张的速度？答：我们经常考虑到投资的各种可能性。目前来看，间接投资的方

8、式不易管理。我们曾经做过小的尝试，但是