试论角色扮演法在“酒店前厅服务”教学中的应用

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1、试论角色扮演法在“酒店前厅服务”教学中的应用摘要：“前厅服务”是酒店管理专业的核心课程，也是一门实操性很强的课程。酒店前厅部的工作涉及到酒店对客服务的诸多方面，论文在对前厅服务员角色进行分析的基础上，揭示了角色扮演法的意义和作用，提出了在“酒店前厅服务”课程运用角色扮演法时要注意的一些问题。关键词：酒店前厅服务角色扮演“酒店前厅服务”是一门实操性很强的课程，在传统教学模式中，以教师讲授为主的教学方法既不能充分调动学生的学习兴趣，也不利于学生实际操作能力的提高。结合社会学研究中社会角色和角色扮演的

2、有关理论，本文主要探讨了角色扮演教学方法在“酒店前厅服务”课程中的运用。一、前厅服务员的角色定位本文把前厅服务员的角色定位为：酒店管理机构的代表、酒店内部的协调者、酒店对外形象的宣传者、酒店所在地区（国家）的友善大使、酒店服务与管理质量的展示者、酒店企业的推销者、酒店来往钱款的处理者、酒店客人困难问题的帮助和解决者。作为酒试论角色扮演法在“酒店前厅服务”教学中的应用摘要：“前厅服务”是酒店管理专业的核心课程，也是一门实操性很强的课程。酒店前厅部的工作涉及到酒店对客服务的诸多方面，论文在对前厅服务

3、员角色进行分析的基础上，揭示了角色扮演法的意义和作用，提出了在“酒店前厅服务”课程运用角色扮演法时要注意的一些问题。关键词：酒店前厅服务角色扮演“酒店前厅服务”是一门实操性很强的课程，在传统教学模式中，以教师讲授为主的教学方法既不能充分调动学生的学习兴趣，也不利于学生实际操作能力的提高。结合社会学研究中社会角色和角色扮演的有关理论，本文主要探讨了角色扮演教学方法在“酒店前厅服务”课程中的运用。一、前厅服务员的角色定位本文把前厅服务员的角色定位为：酒店管理机构的代表、酒店内部的协调者、酒店对外形象

4、的宣传者、酒店所在地区（国家）的友善大使、酒店服务与管理质量的展示者、酒店企业的推销者、酒店来往钱款的处理者、酒店客人困难问题的帮助和解决者。作为酒店管理专业的一门核心课程，“酒店前厅服务”课程的主要教学目标就是使学生掌握饭店前厅部工作的运作程序和操作规范，让学生了解社会对前厅服务员角色的期望，领悟好并扮演好前厅服务员的角色。二、角色扮演法在酒店前厅服务教学中的作用1.角色扮演法有利于激发学生学习兴趣，提高教学质量。夸美纽斯说过：兴趣是创造一个乐观和光明的教育环境的主要途径之一。“角色定位”能使

5、学生明确教学目标，产生学习兴趣。“角色扮演”使师生互相合作解决实际问题，参加全部教学过程，学生会表现出强烈的学习愿望。美国学者奧冬乃尔和赛沃在“交流技能训练”课中运用了角色扮演法，并得出了如下结论：学生比在传统课中愿意表达思想和情感；缩短了训练内容和现实生活的距离；能够激发学生的学习动机和改变他们的处事态度；有利于教师及时提出反馈意见，与学生平等交流。迪奈乌和黑泊纳指出：“此模式能够转变学生被动的学习态度，减少他们在学习中的紧张和焦虑，并且能够提高个人创作热情和小组合作效果。由此可见，角色扮演法

6、对改革传统教学模式、激发学生学习兴趣、提高课堂教学质量意义重大。2.角色扮演法有利于培养学生的角色意识，加快从自觉角色到不自觉角色的转变。根据人们承担社会角色时的心理状态，社会角色可以分为自觉的角色和不自觉的角色，一个人在刚刚充当某一角色时、在他人在场或他人对此角色提出了明确希望时，容易表现为自觉的角色。在刚开始扮演前厅服务员角色时，由于对前厅服务员的行为规范不完全适应，学生会努力克制自己，以适合其角色要求，同学和老师的在场促使扮演角色的同学结合他人对该角色的期望不断地检查自己的工作，这样就容易

7、出现自觉角色。当角色扮演的次数增多时，学生能更好地适应角色要求，在扮演角色时不会时刻感到自己是个前厅服务员，却总能很自然地表现出前厅服务员应该具备的热情、主动、细致、耐心等特点，这样，他所表现出来的就是不自觉的角色。从这个意义上讲，角色扮演能培养学生的角色意识，把岗位要求、行为规范内化，养成良好的职业行为习惯，加快学生从自觉角色到不自觉角色的转变。1.角色扮演法有利于学生更好地揣摩顾客心理，提高服务质量。角色扮演的最大优点是实效性，可以促使参与者换位思维，身临其境地理解角色的处境，与角色的观点和

8、感受产生共鸣。如果培训营造了一个安全、宽松的环境，参与者能够设身处地地为角色着想，认可并接受角色的价值观和行为规范，甚至有可能在一定程度上改变自己的态度和行为。在角色扮演的过程中，参与者处理复杂问题的能力有可能提高，有时还能为角色找到解决问题的对策。如果参与者扮演的角色需要进行访谈练习，他们还有可能进入角色的内心世界，揣摩对方的思维活动和谈话方式，改进自己的访谈技巧。扮演酒店顾客的同学则能够从顾客的角度出发，了解顾客的需求特点和心理诉求，从而在课堂上就能意识到要满足顾客的需要和心理诉求应该具备的