汽车4s店保险理赔业务规范操作

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1、理赔业务操作规范审计部　保险业务科2005年11月16日简要内容一、理赔流程图及说明二、理赔业务的各岗位职责三、理赔业务的注意事项四、理赔政策一、理赔业务流程图及说明理赔业务流程图.doc流程图说明：1、维修前台工作人员负责接待客户了解基本出险情况。2、向客户收集理赔基本资料，并检查是否齐全、有效、清晰（主要资料如：是否报案、交警证明（交通事故处理书）、保单正本、车辆行车证、驾驶证、身份证、计分卡）3、前台接车经办人必须与客户签订代办理赔协议书。所有协议都必须车主本人签署。（由车主开出授权书后可由第三方代签。）4、了解基本情

2、况后，顺德本部各部门前台接车经办人必须及时上报理赔组进行跟进核价，分公司应通知本部门理赔员进行协助核价处理。5、理赔员从保险公司出具核价单后（如有免赔的保单必须在核价单工单注明免赔额度）连同部分办理核价必须使用的理赔资料转交前台主管，主管审核无异议后签名确定，（理赔员与前台主管双方必须办理理赔资料交接签收手续）通知前台下工单（在工单注明核价单上的免赔额度），车间进行维修。6、车间维修时如有追加项目必须及时联系跟进的前台接车员，由其再通知跟进的理赔员进行重新核价、追加维修项目等处理。7、车辆维修完毕，前台接车员联系客户取车（通

3、知客户时必须提醒准备好必须由其负责提供的理赔资料），所有代办的理赔赔案必须在取车前签订代办理赔协议上交部门前台主管连同客户其他理赔资料转交结算员核实，否则结算员可以拒绝放车。8、资料核对后，结算员办理收款或让客户在维修清单确认签名，并办理放车手续。如2000元以下的客户理赔资料不齐全时必须部门责任经理签名才可放车，2000元以上的客户理赔资料不齐全的必须上报集团保险业务科高科长审核后才可放车（所有资料的传真件）。9、所有维修完毕进行结算后的理赔车辆如有旧件回收的必须保管好，由理赔员负责办理保险公司理赔旧件回收确认手续。10、

4、顺德本部的理赔维修客户，理赔资料必须由前台主管指定专人在财务开出发票后7天内上交保险业务科，由该科负责与保险公司的交案、索取保管回执原件、收款等后续工作（卢秀颖、胡庆玲）并交回执复印件给各财务保管。11、分公司理赔资料必须交由部门责任经理指定人员在财务开出发票后7天内负责办理交案、获取回执、收款的工作，并由部门财务保管交案回执复印件。指定人员保管原件。各分公司决不允许理赔员担任交案、收款工作。二、理赔业务的各岗位职责包括：理赔员、前台接待、前台主管、结算员、交案收款经办人、责任经理、财务人员理赔业务的各岗位职责.xls12、

5、所有部门的理赔收款只可以办理转帐、不可收取现金。交案收款注意事项：1、交案前必须注意填写委托书，赔款收据，收款人一栏必须写清楚收款单位或盖部门业务章及收款帐号。财务必须注意做好登记――盖多少张委托书、赔款收据必须返回多少，报废的也必须返回财务处销毁。2、各分公司财务人员须在收到回执后7－10天内亲自去电各保险公司或交案经办人了解所交赔案是否已通过赔付，有无退案。（一般保险公司会直接通知交案收款经办人员，赔款审批时间为15天内，大案一般需1月或以上，超出1个月必须及时查询长时间不能赔案的原因――如是否上报审批不合格需办理退案手

6、续；还是保险公司上级还未审批。2个月需进入密切跟进个案）三、理赔业务注意事项3、如有退案，退案的理赔资料由交案经办人保管，经办人必须及时在2日内反馈给前台、理赔员、财务说明退案原因及各案件须补办的手续资料清单，要求他们在10天内补办好资料再次办理交案手续。4、集团内部异地委托办理赔付，根据保险公司理赔政策，例如别克，有可能委托其中集团当地公司办理开票交案收款手续，之后再由其办理划转手续。5、财务每次受到理赔款后应该及时核对回执清单办理冲帐，特别是对有免赔金额的业务，应作特别帐务处理，否则会出现保险公司已赔付完毕，我司账上还挂

7、有该车的应收理赔款项。理赔免赔款注意事项：所有理赔员有责任积极了解各保险公司的理赔政策，在核价时主动积极的询问保险公司的定损员、核价员，以确保使公司的损失到降到最低。一、保单直接反映的免赔：1、保单中已明确注明未购此项险种或保险公司已明确规定有免赔额度的业务，理赔员必须有责任在核价单上注明，否则由理赔员负责该项责任损失。2、理赔员已在核价工单上注明，但是前台经办人员未在施工单注明的由前台经办人员负责。3、在施工单中注明而结算员未能预先向客户收取免赔金额的由结算员负责。二、保险公司理赔政策造成的：1、此项属于不可预见的免赔，为

8、了减少损失凡是所有的理赔业务，各部门必须与客户签订《代办理赔协议书》．2、财务人员每次收款核对后，都应及时向前台主管提供免赔车辆清单，以便可以及时向客户追交，并积极协助提供其他证明资料。3、赖帐的客户必须在前台结算处做好记录，在其再次前来维修时可以要求其补交上次维修款后再放车。（须提供证明