附表（毕业设计封面）

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1、21湖南网络工程职业学院毕业设计附表：（毕业设计封面）湖南网络工程职业学院毕  业  设  计评定成绩：题目：vivo手机客户服务方案设计所属系部：财经商贸系专业：工商企业管理班级：工管一班姓名：董妍2121湖南网络工程职业学院毕业设计学号：201565330072指导老师：邓一平提交时间：2017.11.032121湖南网络工程职业学院毕业设计目录目录2摘要3第一章国内手机市场发展现状41.1国内手机市场竞争状况4第二章vivo手机SWOT分析52.1优势52.2劣势52.3机会62.4威胁6第三章vivo目标客户以及需求分析73.1vivo手机目标客户73.2vivo手机客户需求73.3v

2、ivo手机潮流定制8第四章vivo手机客户服务方案设计内容94.1了解用户需求94.2给用户提供明确的服务标准94.3创造服务的气氛94.4维护忠诚客户94.5提供vivo体验中心104.6vivo手机未来共享10第五章vivo手机客户服务存在的问题分析12第六章vivo手机客户存在的问题改进意见13总结14致谢15参考文献16附件172121湖南网络工程职业学院毕业设计2121湖南网络工程职业学院毕业设计摘要随着经济的发展和技术的不断革新，手机已成为人们生活中必不可少的通信工具。市场经济的竞争越来越激烈和残酷。我国手机产业发展迅速。现在的手机消费在中国已经成为世界上最大的国家。但对于国外的知

3、名手机品牌来说，中国的手机发展时间比国外发展的时间短，手机的竞争力不强。在如此激烈的竞争环境下，客户和服务是核心市场发展的核心。如今，企业之间比的是谁拥有更多的客户和更多的资源。中国的自主品牌手机企业都不愿意落后。在这样一个激烈的市场环境下，企业要想长期发展，就必须与客户建立良好的关系，服务高质量，在现有客户的基础上创造更多的资源，保持现有的客户关系，不断开发新的客户。高品质的产品和高品质的企业、优质的服务、良好的信誉等，可以树立良好的企业形象，以客户的需求为己任，给客户为家人的关怀，不断创新和发展自己的产品，满足客户的需求，并建立规范企业的客户资源，提高企业对客户的服务水平。系统化的管理既满

4、足了企业对自身客户资源管理的新要求，又减少了在管理客户资源过程中浪费的大量物力、财力和人力等。以满足客户需求为目的，此论文就是在这样的市场环境氛围中，对我国自有品牌手机的客户需求进行探究，通过vivo手机系列产品为例，结合自主品牌手机发展史、现状、产品、客户服务等对手机行业进行细致深入的分析，找出存在的问题，并针对问题提出合理化的建议。希望这些能对手机行业的发展有所帮助。关键词：步步高vivo服务顾客2121湖南网络工程职业学院毕业设计第一章国内手机市场发展现状1.1国内手机市场竞争状况（1）国外的手机行业，把“品牌”这两个字作为销售策略，认为服务和质量是基础。手机作为科技发展的产物。消费者对

5、手机的认知就是对产品功能、质量、价格等的掌握，所以购买手机就是对手机品牌的认可。同时，鉴于手机技术和时尚的特点，它更注重产品的开发和创新，提高手机的外观、功能和质量，以适应市场的需求。其次是市场的分析和产品的定位。例如，OPO倾向于时尚潮流，喜欢拍照，而vivo同样也是时尚，但它更多的是展现年轻气质，主攻青年消费群体，三星侧重于追求潮流与时尚的年轻人士。这种差异化战略使得每个品牌都能突出在竞争中的优势。。（2）中国的智能手机在全球手机市场中占有率高达49%，国产的华为以21.0%、OPPO以18.2%、vivo以14.1%的市场占有率；将市场份额以9.2%的苹果甩在后面。我国的智能手机发展较好

6、的品牌还有：华为、魅族、三星、金立、小米等品牌。现在的中国手机市场还是主要由国外品牌所把握着，目前这种现象正在逐渐缩小。图1-1中国智能手机全球占有率2121湖南网络工程职业学院毕业设计第二章vivo手机SWOT分析优势劣势品牌优势企业优势机型单一起步时间晚机会威胁市场容量较大中高端人群增大市场竞争大核心技术掌握不够表2-1vivo手机SWOT分析2.1优势2.1.1品牌优势(1)vivo手机外表看起来漂亮大方。顺应时代的要求，不断推出新的包装，吸引更多的顾客，让消费者眼前一亮。(2)vivo手机与其他品牌手机相比市场定价相对较低，而手机在同龄人中的定价也很低。这使得很多想跟换购买手机的人觉得

7、手机价格便宜，值得购买。步步高的vivo手机在国内长期在很多著名的电视台，节目中作为赞助商，树立好的形象。(3)强大的拍照和音乐HIFI服务vivo手机著名的广告词，前置2000万柔光自拍照亮你的美，给人一种vivo手机就是是年轻人的手机，你想年轻就可以购买vivo手机并使用它，吸引了很多年轻人购买。2.1.2企业优势（1）企业足够强大，品牌的知名度非常高。2121湖南网络工程职业学院毕业设计（2