商场经营管理培训

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1、商场经营管理培训一经营管理机构简介二商场管理服务项目三商场经营管理细则1、营业人员管理规范2、商场经营管理违规罚则3、租户守则一经营管理机构简介管理公司（最终由华宇集团确认经营管理之性质）重庆「华宇广场」~商场的经营管理机构是：重庆「华宇广场」之发展商—重庆华宇（集团）有限公司投资组建的重庆「华宇广场」商场管理有限公司。重庆「华宇广场」商场管理有限公司负责重庆「华宇广场」商场的整体经营管理、商场服务及物业管理。管理部门重庆「华宇广场」商场管理有限公司下属的商场管理部负责商场的经营管理、商场服务、商场推广。重庆「华宇广场」商场管理有限公司下属的物业管理

2、部负责商场的物业管理及有偿服务。二商场（物业）管理部管理服务内容1、商场推广服务管理部每年定期/不定期为商场举办统一形象推广、促销等活动。1.1策划商场整体形象宣传广告发布；根据实际情况，制订商场整体形象推广计划时间表，通过各种媒介宣传商场的综合消费信息。1.2根据季节变化、法定假期、民间节日及商品和消费的促销需要，策划整体促销活动，力求推动商场整体销售业绩。2、为配合及方便业户的促销活动商场将提供多方面务。2.1当业户需要进行促销活动时，请提前将促销方案交商场管理部，商场管理部对促销方案的宣传方式、价格政策、销售服务、促销周期及对商场和其它业户的影

3、响等等因素进行综合评估，若确认该促销行为不会构成负面的影响，商场将积极支持及配合。2.2业户的促销行为应该服从商场整体管理的有关规定，避免对其它业户产生滋扰。3、策划商场整体及店容布置根据商场整体推广、促销活动的需要，统一安排商场整体或局部的店容布置。4、提供有偿的商场推广服务若业户需要商场提供灯箱、展示场地、内部广播统、促销刊物等商场推广服务，我们将尽可能满足业户的要求并收取相关额外费用。5、处理投诉事务咨询服务台设于商场中心位置。由专人负责接待顾客、提供协助及服务，受理各种投诉。5.1处理消费者投诉当消费者对业户经营的商品、服务的质量有投诉时，商

4、场管理人员将查证事实，若属于损害顾客利益的行为，商场将按政府有关《消费者权益保护法》的规定，要求业户及其雇员服从法规政策的要求，维护消费者权益，顾全商场整体的商誉，对消费者的投诉做出妥善的解决。请业户及其雇员给予配合。如当管理公司接受顾客提出的退货请求，经核查属实时：业户须接受管理公司对业户提出的退货要求，并立即退返原交易价货款，给顾客造成损失的，应给予赔偿及按有关法规处理。5.2处理传媒投诉要密切关注传媒对商场的各种报道，对负面的报道将做出调查求证，并尽快制订措施，防范同类事情再次发生。5.3处理业户投诉属经营问题由商场管理部受理，属物业问题由物业

5、管理部处理。当业户对商场的管理提出投诉时，可与商场的有关部门或人员联系，尽快落实及解决所投诉的问题。5.4处理商场管理人员犯规投诉当业户遇到商场管理人员犯规、索取财物、收受不正当利益等事情发生时，请保留充分的证据，并与商场管理部联系，通过双方互相配合以杜绝此类事件的再次发生。6、导购服务6.1制作商场消费指引6.2导购广播6.3设置前台导购咨询服务7、商场代理服务7.1代办营业执照业户若需统一办理工商注册，请到商场管理部办理登记手续。若业户在自行办理营业执照时需要协助，请与商场管理部联系。7.2代理店容设计、装修，或向业户介绍装修工程商。当业户对店铺

6、装修设计事务感到有困难时，请与商场管理部联系。7.3代理店铺租赁服务若业户需要将店铺对外招租，可以委托商场管理部统一对外进行招租。商场管理部将根据业户的要求，提出合理租值建议供业户参考，并通过各种途径及时为业户找到有效租客。三、商场经营管理细则1、经营范围2、资格保证3、经营行为规范4、店铺维修及清洁5、防火规定6、商场保安管理7、商场之保险8、统一营业时间9、商品/装修物资进出商场手续10、业户进场及退场手续11、收款事项12、清点盘存和货物管理13、宣传推广14、结算方式及要求（由具体经营情况而确定）15、贩促管理16、商品管理17、人员管理18

7、、终止经营19、装修管理20、营业人员管理制度1、经营范围1.1所有在商场从事服务、商品经营的业户必须遵守国家的法律法规（如商品法、反不正当竞争法、消费者权益保护法等）和商场规定，禁止经销假冒伪劣商品和违禁商品、食品。1.2所有在商场从事服务、经营的业户，在入伙后首贰年内不得随意改变商场统一规定的经营范围；改变经营范围须经管理公司及业主商会会员（代表）大会决定。2、资格保证2.1业户须提交以下证件给管理公司检查备案：营业执照、税务登记证，及与经营商品有关的法律法规所规定的证件，如进口商品报关单完税证、特许商品经营许可证、注册商标证、进口食品类及化妆品

8、卫检证明等。2.2根据业主商会会员（代表）大会的决议，业户进场前须向管理公司提交保证金人民币万元。当业户违反