陈忠商务沟通技巧与危机公关艺术课程教学标

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1、《商务沟通技巧与危机公关艺术》课程教学标准第一部分：课程性质、课程目标与教学要求《商务沟通技巧与危机公关艺术》课程，是是面向全院学生开的公选课程。本课程主要包括商务沟通技巧与危机公关艺术两个部分。商务沟通技巧部分主要从沟通的定义入手,探讨企业开展商务活动过程中为什么要进行沟通,如何进行高效沟通,进而谋求通过沟通管理,创造双赢的沟通。危机公关艺术部分,通过知识点传授以及案例评述使学生了解公共关系危机的含义和特征及其成因,帮助学生树立科学的危机意识,认识公共关系危机的管理过程,熟悉公共关系危机处理的方针和原则,进而掌握公共关系危机的应对策略。第二部分：课程教学内容纲要第一章商务沟通概论【学习目的

2、】1.了解沟通的目标与类型2.熟悉沟通过程以及了解沟通障碍产生的原因3.理解商务沟通的管理职能4.熟练掌握情境分析法在商务沟通中的应用【教学内容】沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。在现代信息社会，管理人员对信息的搜集、加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。要成为一个优秀的管理人员，必须具备良好的沟通能力。沟通的目标由低到高包括四个层次，即实现信息被对方接收；信息不仅是被传递到，还要被充分理解；所传递的信息被对方接受；引起对方反响。以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个

3、目标，则意味着沟通的失败。沟通过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程，这个过程包括信息发出者、编码和译码过程、信息传播渠道、信息接受者等要素。由于感觉差异、武断、成见等原因可能会给沟通过程制造障碍。我们在沟通中应该通过分析，尽可能地越过这些障碍。商务沟通是企业组织管理中的基础性工作，它具有相当重大的作用和意义。为了实现高效沟通的目标，情境分析法是关键，也即在沟通过程中进行5W1H分析，这样才可以使沟通工作更加容易进行并取得更好的成功机会。37随着商业竞争的日益加剧，现代全球经济一体化浪潮的掀起以及技术的不断进步，商务活动和商务沟通都在不断发生着变化。这些变化主要体现在对质量和客户

4、需求的重视、广泛使用现代信息技术、多元化以及讲求团队精神等。【复习思考题】1.如果在沟通中出现障碍，应该如何去分析产生沟通障碍的原因？2.分析高效沟通的标准以及如何实现高效沟通。3.有人曾说沟通能力是决定管理人员职场竞争力的关键，你如何看待这个问题？4.随着现代信息技术的进步，我们的沟通方式都正在发生哪一些变化？第二章有效的口头表达【学习目的】1.认识有效口头表达的重要性2.领会有效口头表达的表现特征3.掌握形成有效口头表达的各种能力要素【教学内容】无效口头表达会妨碍人际间真实的沟通，给你个人和组织的实践活动造成损失，乃至灾难性的后果。有效的口头表达包含准确，清晰两个要素。在清晰要素中又包含

5、了逻辑清晰，表达清晰、简洁、活力四个方面。有效的口头表达最终表现为有说服力的效果。说服力来源于投其所好，动之以情，诱之以利，双方共赢。实现有效的口头表达必须磨练自己基本的讲话技巧，必须提高自己的语言艺术，必须养成良好的语言礼仪习惯。在这些方面都有大量而艰苦细微的工作要做，不是一朝一夕所能具备的素质。【复习思考题】1．分析有效口头表达的作用以及有效开头表达的标准。2．结合实际，分析如何成为一个善于言辞的人？第三章倾听【学习目的】1.从实际数据、成功范例、过程分析各个方面认识倾听的重要性2.全面掌握进行有效倾听的技巧【教学内容】倾听是一个视觉、听觉并用的过程，是思想、情感、信息兼收并蓄的过程。它

6、极为重要，有多方面的作用，是沟通的有效武器。37我们这里所论及的倾听是交流中的倾听，而不是辩论中的倾听，它主要分为学生的倾听和管理者倾听两种类型。倾听由于环境、倾听者本身的原因而存在障碍。本章就克服倾听障碍和提高倾听技巧提出了一些建议，以便实现有效的倾听，完成沟通重要的一步。本章还比较详细地讨论了管理者在日常工作中最主要的倾听关系。当然，除了顾客、上、下级之外，同事、供应商、竞争者、公众等也常常成为管理者倾听的对象。这些倾听关系的处理都可以依据克服倾听障碍、提高倾听技巧的基本方法，比照与顾客、上、下级的倾听关系，举一反三地进行处理。【复习思考题】1．完整地阐述“倾听”概念；2．结合自己的具体

7、情况，分析倾听的重要作用；3．按照倾听测试表和倾听技能测验表进行自我测试，并结合自身实际情况复习书中有关论述，以真正提高自己的倾听能力。第四章非语言沟通【学习目的】1.了解非语言沟通在商务沟通中的重要性2.熟悉非语言沟通的功能和作用3.掌握非语言沟通的表现形式4.体验各种非语言沟通表现形式的内在意义5.了解常用的商务礼仪【教学内容】非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通在交际活动中的作