电话营销与中小企业信息服务外包

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1、电话营销与中小企业信息服务外包：企业实施营销作为营销的手段之一已有近四十年的历史，在互联X高速发展的二十一世纪，将营销融入电子商务是趋势也是必然，文章探讨了实现中小企业信息服务外包的优势及意义。　　关键词：营销；电子商务；服务外包；中小企业　　：F27：A：1009-0118（2011）-06-0-02　　　　一、营销及其市场前景　　（一）营销　　作为一种通讯手段已有一百多年的历史且广为使用。而营销则是一个较新的概念，它出现于80年代的美国。随着以消费者为主导的市场的形成，以及、传真等通信手段的普

2、及，很多企业开始尝试这种新型的营销手段。同时由于无绳、可视、多媒体等多种通讯工具不断出现，加上与X络即时通讯手段融合在一起，使得作为营销手段有其独特的优势。　　（二）营销的市场背景　　在多种通讯手段的飞速发展中，消费者们渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息，他们只需坐着通过、传真、互联X便可以得到所需要的商品及信息。而现代企业亦利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素，同时这一过程必须高效率地完成。营销及X络营销

3、无疑成为一个首选工具。　　（三）营销在我国的历史及从业前景　　营销最早在美国并开始于上世纪70年代末、80年代初（目前也是全球营销市场最发达繁荣的国家），近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的营销产业规模。　　在我国大陆地区，营销业务从1999年开始广泛应用于拨入，2001年开始应用于外拨，越来越多的管理咨询企业也积极应用营销进行市场推广。以销售电信产品、软件、信用卡为主的外拨营销呈现发展的趋势

4、。DELL应该是在我国真正从事销售的第一家企业，其在我国的业绩表明，销售这种销售模式在我国的实践是成功的。营销中心以呼叫中心为主要表现形式，目前进入快速发展和繁荣时期。　　二、服务外包的概念及运用　　（一）服务外包　　十七大报告提出，发展现代服务业，提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。　　国内外学术界对服务外包概念的理解很多。最简洁的概念表述是：企业将原来在内部从事的服务活动转移给外部企业去执行的一种业务安排。发展服务外包

5、，就是转移价值链上的非核心业务，全力发展自身的核心业务，专注于自己的核心竞争优势，实现成本降低和竞争力提升的双赢局面。　　服务外包包括IT外包和商务外包两部分。IT外包分为IT服务外包、应用管理、应用服务、X络和桌面服务、基础架构支持服务。商务外包分为商务流程外包BPO（BusinessProcessOutsourcing）和流程服务（Processing）。其中，BPO是将一个或多个完整的业务流程或整个业务职能的管理工作外包给外部服务商，其绩效主要与客户服务以及战略性商业价值挂钩。流程服务涉及管

6、理和执行的转移，以使用户和外部合作伙伴之间的交流实现自动化。　　（二）营销实现服务外包的可能性　　1、客户数据的收集、分析和利用已经在企业信息化的推动下成为企业发展不可或缺的重要环节　　随着经济的发展，原有的市场格局被打破，买方市场的形成进一步加剧了企业资源重新整合的压力。在深入挖掘企业潜力，提高产品创新能力的同时，企业越来越关注的一个重要资源就是客户数据。“谁拥有客户，谁就拥有未来”，客户数据的重要性摆到现在的与企业存亡紧密相关的位置上。　　营销以其自身的优越性使得它可以成为企业收集客户资料的有

7、利工具，既高效又低成本，既快速又专业，既“一对一”又交互性，这些优势使得它成为企业的首选之一。中小企业由于自身的局限性，将此类业务外包出去，特别是那些潜在客户的初始数据遴选工作外包给有素质的专业人员则是一个不错的选择。　　2、站和呼叫中心是客户数据收集的低成本“吸收器”　　随着电子商务的开展，X站、呼叫中心在企业客户发展战略中起的作用已经越来越受到企业领导者的重视。与此同时，客户也越来越多地转向X站和呼叫中心去了解企业情况、产品和服务，以及即时完成定单等操作。很多企业已经将客户在X站、呼叫中心的访

8、问作为收集客户数据的重要机会，为进一步开展营销、服务打下基础。也正是这些客户数据为个性化服务的开展提供了可能。　　营销以其专业性已经受到企业的认可和推崇，企业可以将客户数据收集等非核心业务外包给专业的营销人员，既节约成本又可以获得专业性的客户资源。　　3、营销实现服务外包的优势　　（1）作为当代市场营销体系的一个分支，营销是一种有效、专业、低成本的行销模式　　营销作为或传真等通信技术对某一目标顾客或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式，目的是为提高公司形象，扩大企业知名度和顾客群