移动数据业务端到端客户感知精准评估系统及应用

《移动数据业务端到端客户感知精准评估系统及应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、成果上报申请书成果名称移动数据业务端到端客户感知精准评估系统及应用关键词索引（3～5个）感知评价系统、感知量化、差感知预警、感知提升对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）该成果符合中国移动统一发布的通信企业标准成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6）四川公司2012年重大研发项目专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7）一种端到端关联的方

2、法和装置已获得专利号技术成果专利号：201010507342一种信令监测中号码回填的方法和装置已获得专利号技术成果专利号：201010299536成果简介：随着移动业务的快速发展，手机上网业务已成为中国移动核心增量业务，是收入主要增长点。由于业务链条长、流程复杂、涉及网元众多，手机上网业务投诉日益增多，客户满意度急需提升。提升的关键在于解决三大问题：如何量化、精准地评估互联网业务的客户感知?如何先于客户投诉，主动的发现客户或网络的问题？如何高效的定位互联网投诉的原因？现有的客户感知分析手段存在诸多

3、弊端，基于此，我们积极开展了移动互联网端到端客户感知研究工作。本系统主要采用能全面反映客户感知的GPRS核心网Gb接口信令数据，结合客户投诉，通过多数据源、多指标集、多维度分析，循环验证指标阀值、权值，客观真实评价客户感知得分。真正做到从投诉中来，到投诉中去。通过项目实施，可实现客户感知的可视化、根据感知预警开展主动优化、并能快速实现用户投诉定位处理，提升数据业务客户感知，除了传统的网络9优化应用外、还可为市场营销、终端营销等提供全面支撑。项目目前已取得的社会效益、经济效益：本平台已推广给网维、网

4、络、市场等相关部门，为数据业务用感知提升、投诉处理、10086应用提供了有力的技术支撑。针对性的客户感知提升，从多维度分析解决客户投诉难以精确定位客户的短板；从试点区域效果看，能有效降低30%的数据业务类投诉。通过该系统的应用，对全省数据差小区的分析和优化节约人力成本（每年可节约人力成本约1500万）；通过该系统的应用，对大量哑管道客户和低流量客户进行引导，增加流量（试点区域人均流量增加2%）；通过该系统的应用，有效提升了数据业务客户满意度，激发客户对数据业务的使用，提升业务量（预计可以使整体数据

5、流量增长4%左右）。省内试运行效果：本系统目前泸州、德阳、成都试点应用，应用效果良好，以泸州为例：通过该系统小区感知预警功能的应用,差感知小区最终定位为无线问题占78%，通过先于客户投诉的网络处理，差感知小区感知平均分提升了7.2分，数据业务投诉量下降约30%；通过对该系统辅助投诉定位功能应用，6月用户投诉定位准确率为89.5%、7、8月分别提升到93.4%、95.8%，投诉处理效率得到有效提升；通过该系统市场支撑功能应用，试点区域智能终端换机推广，完成泸州3068名客户换机营销，客户换机前ARP

6、U值66.2元、换机后增加到68元，客户感知平均分上升5.15分。主要经济效益如下：1、通过该系统的应用，泸州地市节约对数据差小区及用户投诉的分析和优化人员5人，每年约50万元。2、通过该系统的应用，提升了泸州数据业务客户满意度，有效的终端推广，激发客户对数据业务的使用，同时配合大量哑管道客户和低流量客户进行引导，使整体数据流量增长4%，每年增加流量14201G左右，约合242.37万元。该系统具有全省推广价值。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体

7、要求见表格后的“填写说明8”。91.项目背景随着智能手机市场的不断发展、移动互联网业务规模与日俱增。作为四川移动业务发展与增量之所在，四川移动手机互联网流量也保持了持续的高速增长，2012年手机上网等效话务量已经超越传统话音业务话务量。再加上近几年来对许多增值业务的推广应用，除了短信业务之外，彩信、飞信、快讯、微博、QQ、视频等等蓬勃发展，各种智能终端的兴起，激发了游戏等许多新鲜业务的流行，这一切都使得中国移动数据业务量以每年增加1倍的高速增长。业务高速增长、客户需求越来越多样化，使运营商在掌握、

8、提升客户感知上，捉襟见肘：无线网管统计指标及核心网统计指标主要分析对象是网元自身，与市场行为，客户行为均不挂钩，无法体现业务端到端质量，无法有效体现客户真实感知。网管指标、核心网指及测试标的分析，都以分析人员的经验来进行判断，且主要以人工分析为主，分析花费的时间周期相对较长，得不到有效的固化和传递。客户感知分析的数据源较零散，分析方法单一片面，传统手段的缺陷，使得我们迫切需要一套完整的针对客户感知评分的指标体系及投诉预警系统。随着移动业务的快速发展，手机上网业务已成为中国移动核心增