贵州移动电子渠道统一接口平台的分析与设计

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1、贵州移动电子渠道统一接口平台的分析与设计：本文提出一套基于SOA和ESB技术的电子渠道统一接口平台系统，完成电子渠道的统一接入和交互控制的功能，增强和完善现有电子渠道系统的能力，提高电子渠道的运营管理水平，对贵州移动电子渠道业务发展及系统支撑建设具有重要的实际意义。　　关键词：电子渠道统一接口平台SOAESB　　1概述　　电子渠道是为了满足客户便捷服务需求，提升公司市场营销效率，而迅速发展起来的新型营销服务渠道。它以通信技术和互联X技术为基础，将产品的销售与服务电子化，让客户借助终端设备，可自助获取信息、体验业务、订购产品和享受服务。相比实体渠道，电子渠道具有“非面对面、电子交互、自助实现

2、”的特点，能创造低成本高效率优势，是公司渠道未来发展的重要方向。　　电子渠道发展共有五个阶段：传统渠道的补充、客户服务的重要渠道、服务营销的重要渠道、自助业务主接口、客户交互IT中心。目前，国外部分发达国家的通信运营商依托其较高的科技水平，已向第四阶段演进；而我国也已步入第三阶段——“服务营销的主要渠道”。这个阶段的特点是已形成各式各样的电子渠道，新业务产品不断丰富，电子渠道需要承担更多的营销功能，电子渠道逐步发展成为运营商的主要渠道之一。　　面对3G时代竞争激烈的市场环境，电子渠道发展面临着几大难题：　　①通过前两个阶段的发展和探索，运营商建设了大量的电子渠道系统，各系统朝着独自完善的局

3、面发展，使得各电子渠道同步实现新业务的快速开发及部署极为困难。　　②各渠道客户接触信息种类繁多，存在如何将分散在各渠道的资源及信息进行汇总，并通过数据分析与数据挖掘，实现精准营销的问题。　　③目前各电子渠道承载的业务及服务分散、风格各异、业务描述和逻辑不一致，造成用户体验和感知度低。　　④电子渠道接口众多，运营支撑管理难度加大，电子渠道支撑管控能力亟待提升。综上所述，目前急需从整体上提出一套解决方案，对现有的各种电子渠道进行统一接入、管理和控制，提升电子渠道的服务和营销能力。　　2统一接口平台的总体目标　　电子渠道统一接口平台是为了多电子渠道类产品的发展创新、统一规划与整合，促进各渠道建立

4、统一的业务支撑后台系统，实现后台服务的融合，实现多渠道的信息共享。统一接口平台总体目标如下：　　2.1统一客户界面，确立以、X上、掌上等所构建的多电子渠道，形成一体化的统一用户界面接触体系，实现“ONECRM”展示给客户。　　2.2统一接触记录，在业务管控模块，统一记录各渠道的客户接触信息，以CRM系统为基础，实现对接触记录的统一存储、查询，支撑并共享各渠道用户动态信息数据。　　2.3统一业务逻辑　　实现多电子渠道的各种终端接入方式，并直接通向后台系统，通过统一的业务逻辑解决用户需求。　　2.4统一业务部署　　在业务逻辑统一的基础上，系统可以满足统一业务部署要求，具备快速部署能力。　　2.

5、5统一业务管控　　通过统一接口的服务收敛，使分散的业务管道整合为一，形成多电子渠道统一管控能力，为渠道协同提供技术基础。　　2.6统一渠道调度　　通过渠道协同，全方位提供对电子渠道的营销服务功能的调度。　　2.7统一配置管理　　通过工作流提供渠道协同可编辑，各个渠道在实现界面管理集中配置化后，满足电子渠道统一配置管理的需求。　　2.8统一认证授权　　在客户接触需通过夸渠道的流程穿越实现服务要求时，系统提供单点登录与统一认证，形成大渠道虚拟会话，避免用户重复验证操作。　　3统一接口平台的分析与设计　　电子渠道统一接口平台是多电子渠道通向BOSS/CRM的唯一业务管道，也是电子渠道与CRM的市

6、场营销、销售管理、客户服务等核心模块进行客户交互的枢纽，是实现电子渠道统一管控、统一接触、渠道协同、服务营销的基础平台。它负责完成电子渠道的统一接入和交互控制，包括接触管理、配置管理、业务路由等功能。　　如图所示，统一接口平台在现有系统的内部组件机制下，采用OBD方式访问BOSS/CRM核心系统，通过将现有的业务逻辑封装成标准的核心提交业务请求的唯一业务通道。业务请求接收与分发内容包含客户通过渠道提交的业务请求，以及CRM中的市场营销、销售、客户服务功能域发起的业务请求。　　4.2事件队列管理。由于电子渠道并发请求量非常大。鉴于电子渠道所呈现的不同渠道特性，对业务请求的响应速度也要求不同。

7、如短信营业厅、邮箱查询等请求，相对营业厅、X上营业厅的响应速度可以更缓慢些。基于这些因素，根据路由控制信息，如路由条件（客户标识、用户标识、用户品牌、客户级别、业务类型、队列溢出条件等）、路由目标方（目标编码、目标名称、目标技能队列）等，对统一平台的请求响应可按照规则配置提供分渠道、分业务、分客户级别等排队因子。　　4.3规则配置服务，相对于业务逻辑适配，实现统一接口平台的可配置化工具。各电子渠道根据客户标识信息、服务等