烟草公司零售客户服务管理体系规范

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1、卷烟零售客户服务管理体系为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管理体系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励卷烟零售客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客户的合法权益，增强零售客户的满意度。进一步培养零售客户的荣誉感，充分调动其规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进管理与服务水平上台阶，体现烟草企业的优越性，特制定零售客户服务管理体系的规范制度。一、指导思想按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总体要求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，优质高效，经济实用的服务和管理体

2、系。二、具体的工作内容及服务管理体系（一）服务项目1、零售客户经营指导2、零售客户亲情联络3、零售客户信息互通4、零售客户荣誉激励5、零售客户满意度测评及评价6、弱势群体客户服务规定7、卷烟销售货源公开8、零售客户投诉管理规定9、零售客户供货倾斜10、“村村通网络”工程建设的监管和服务11、网络店管理及服务12、按客户订单组织货源-10-（二）服务标准1、零售客户经营指导的服务标准培养客户守法经营观念，讲解烟草共同价值观，帮助商户分析市场，提升客户市场预测水平，宣传营销水平，经营能力和盈利能力等。2、零售客户亲情联络的服务标准对零

3、售客户的重大节日和主要亲属重大疾病及子女上学、店面搬迁、店庆、婚礼等重要的日子进行礼品馈赠、贺喜吊丧、友情祝福。3、信息互通的服务标准卷烟经营策略、市场行情、客户需求、市场预测、销售形式、零售客户经营情况等。4、零售客户荣誉激励标准授诚信等级牌，奖金或物资奖励，供货倾斜，个性化服务、宣传报道、树立典型。5、零售客户的满意度测评和评价标准满意度测评标准：采用定期问卷调查的方法对零售客户的满意度进行全面测评，规范统一、城乡兼顾，客观公平。评价标准：贡献度、依存度、诚信度、成长度、合作度。6、弱势群体客户服务标准处于贫困线下，符合政府救

4、济条件的困难户或下岗失业人员、军烈属、孤寡老人、残疾人和无依无靠、无劳动力、无其他生活来源的卷烟零售客户。-10-7、卷烟销售货源公开标准⑴市公司营销中心对所属县级分公司（区域营销部）公开；⑵县分公司（区域营销部）对客户经理公开；⑶客户经理向零售客户货源公开。8、零售客户投诉管理标准实行分级负责，属地管理。9、零售客户供货倾斜标准优先供货的重点是优秀零售客户，诚信网络店客户，业态类别较高的零售客户和弱势群体零售客户。10、落实“村村通网络”工程建设的量化标准300人以下自然村调查并建立档案，平原地区200人以上自然村至少有一个零售

5、客户，200人以下的自然村要有服务措施。11、网络店的管理及服务标准管理维护好网络店客户店面外观、店容店貌要整洁，灯箱标识、柜台摆放、店容店貌、产品陈列。做好重点品牌的培育，提升销售结构，提高客户的盈利空间；明码实价销售，提高零售指导价执行到位率，提高客户的盈利水平。提高货源公开透明度，积极解决客户诉求，营造宽松、公平的经营环境，提高客户盈利能力和盈利水平，增强客我双方互信，提升客户满意度、忠诚度和依存度，构建和谐的客我关系。12、按客户订单组织货源的标准按照客户的意愿组织上报订单采集情况。（三）服务程序-10-1、零售客户经营指

6、导服务程序在日常访销、回访客户以及送货过程中，除完成营销部统一安排的法律法规讲解、品牌宣传、市场引导、客户服务等工作，还要针对普遍问题和个别现象及时做到解疑答惑。2、零售客户亲情联络服务程序定期组织有些客户信息沟通，亲情可联络会议，为客户互通信息、交流、经验提供平台。3、零售客户信息互通服务程序⑴倾听零售客户反映的情况或提供的信息；⑵有问有答，认真做好记录。对零售客户反映或提出的问题，尽可能给客户满意的答复；当时答复不了的，耐心解释并做好记录；⑶对零售客户提供的信息要进行分析研究，去伪存真，分类整理；⑷填写《零售客户信息反馈表》并

7、上交主管部门；⑸相关部门对零售客户反映的情况或提供的信息在职权范围内能解决的，要及时处理并反馈至零售客户。不能解决的提出处理意见及时上报有关部门或领导；⑹相关部门或领导接到《零售客户信息反馈表》后，要认真研究，将解决或处理结果指定有关部门或人员反馈至零售客户。⑺相关部门或人员要将收集和处理解决的零售客户信息归档保存。4、零售客户荣誉激励服务程序-10-对零售客户实施荣誉激励的评选、奖励等资料要制定相关部门妥善保存并分别存入零售客户档案，以便备查。5、零售客户满意度测评及评价服务程序必须遵循标准统一，评价公开、公平、公正、实事求是的

8、原则。6、弱势群体客户服务程序客户经理对自己所辖片区内的弱势群体客户的相关资料进行收集、存档、上传，经评定后进行特殊服务。7、卷烟销售货源公开服务程序分公司向县公司公开、县公司向客户经理公开、客户经理向零售户公开。8、零售客户投诉管理服务程序⑴接诉