物业服务规范 第1部分：住宅物业

《物业服务规范 第1部分：住宅物业》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、ICS点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号DB37山东省地方标准DB37/XXXXX—XXXX物业服务规范第1部分：住宅物业点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransit

2、multi-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieveDB37/XXXXX—XXXX前言DB37/TXXXX《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：中小学物业；——第3部分：高校物业；——第4部分：医院物业；——第5部分：写字楼物业；——第6部分：商场物业；——第7部分：工业园区物业。本部分为DB37/TXXXX的第1部分。本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则

3、起草。本标准由山东省住房和城乡建设厅提出。本标准由山东服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：、山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。本标准主要起草人：1DB37/XXXXX—XXXX物业服务规范第1部分：住宅物业1　范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。本部分适用于山东省区域内居住建筑类中的住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。应由专营单位进行管理的供水、供电设施已经移交的可对第七章相关内容进行删减。注：在物业服务实践中，应根

4、据物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB50180-1993城市居住区规划设计规范中华人民共和国主席令第六号《中华人民共和国消防法》中华人民共和国国务院令第379号《物业管理条例》中华人民共和国建设部令第164号（2007年）《物业服务企业资质管理办法》2009年1月8日山东省第十一届人民代表大常务委员会第八次会议通过《山东省物业管理条例

5、》财基字【1998】第7号《物业管理企业财务管理规定》3　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1　物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。3.2　业主物业的所有权人。3.3　物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。3.4　特约服务物业服务企业根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。3.5　急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。3.6　大修工程1DB37/XXXXX—XXXX凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。

6、1.1　中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。1.2　小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。2　基本要求2.1　服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——应具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；——委托方提供相应的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；——有客户服务人

7、员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。2.2　人员物业服务人员应符合如下要求：——具有良好的职业道德；——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；——进驻物业服务区域之后，针对实际情况物业服务企业应对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。2.3　规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：——物业服务方案；——各岗位职责、工作

8、流程及服务规范；——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。2.4　财务管理应符合如下要求：——物业服务费和其它费用收支应符合《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理实施办法》、《物业管理企业财务管理规定》及其它相关法规要求；——对于合同约定收费项目及标准，应按合同要求执