如何正确评估一个crm项目

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1、如何正确评估一个CRM项目如何正确评估一个CRM项目.txt14热情是一种巨大的力量，从心灵内部迸发而出，激励我们发挥出无穷的智慧和活力；热情是一根强大的支柱，无论面临怎样的困境，总能催生我们乐观的斗志和顽强的毅力……没有热情，生命的天空就没的色彩。　　CRM软件项目实施完毕，就像一个人刚做完一个复杂的外科手术，其中滋味非外人所能知晓。不过，经过几番折腾，项目实施各方也总算可以鸣金收兵，至于最后被认为成功与否，说实话，多数企业已没有更多的精力去判定了，而且由于CRM投资回报的滞后性以及评估工作的复杂性，导致

2、很多项目的总结报告都是套话连篇，最后也只能落个功过全由后人评说的结局。　　如果认为某个项目的实施简单地等同于CRM的全部，那么这种懒惰行为或许还比较容易理解。因为，“CRM结束了”，该花的花了，该做的也做了，世上没有后悔药，再仔细的评估对结果也无济于事，自然能省就省了。　　应该说，这种心态主要是由于企业对CRM实践的长期性缺乏必要的认识，并且简单地认为CRM就是一个软件项目这个错误观念所造成的。我们对CRM实践活动的认真总结和评估当然不是为了后悔过去，而是为了更好地设计未来，因为客户问题是所有企业的根本问题

3、，客户关系管理的课题具有长期性，各种持续改进的CRM实践活动应该在具体的实践资源条件下长期地开展下去。　　那么企业如何对一个软件项目进行评估呢？显然，要做好评估工作，首先必须有一杆称，而这个称的标尺就是你当初设计的项目目标。将项目的结果同项目的期望进行比较，便可以得出成功或失败的某些结论。应该特别注意的是这种比较必须置于同一个参照时间段内，即近期、中期和长期的目标同对应时段的结果相比较。实际上，项目评估工作本身也可以认为是CRM实践活动之一，可以在本次项目之后的相当长时间内发生，而不一定在本次项目结束后立刻

4、进行，因为很多CRM效益只能在相当长的时期内才会慢慢积累实现，这是由CRM软件项目的“ROI滞后性”所决定的。　　　总的说来，CRM项目的设计目标决定了项目的评估准则。项目目标有多具体，量化到何种程度，对其评估工作也就可以细致到何种程度。如果某项指标定得非常笼统，那么评估也就会变得笼统，毫无方向感。从CRM项目的目标和评估内容来看，我们可以把它们按照3个层次即技术的、客户的以及财务3个方面进行分析。而评估的具体内容则可以如下细分：　　CRM实践技术资源的优化程度——对于大多数CRM软件项目，对技术资源的评估

5、可以比较直接地进行，通常在项目结束后不久便可以开展。评估内容主要有系统的技术指标，如稳定性、灵活性、可靠性方面的测量。　　客户数据的收集和利用机制——企业上CRM软件项目最直接也是最根本的一个目标便是对客户数据的有效管理，即及时采集客户数据，加工处理，从而有效建立一个企业客户的“活”数据库。对这方面的评估指标包括客户数据的准确率、客户数据的丰富性指数、客户数据的关联度指数以及数据出现冗余的概率等。可以在不同时段内对客户数据进行多方面抽样，从而得出系统在管理客户数据方面的功用。　　系统亲和性——企业员工对CR

6、M系统的接受程度也是一个重要的评估指标，可以在不同时期对不同系统用户进行满意度调查，从而描绘出员工对系统满意度的综合变化曲线。　　业务流程的优化整合——通过对CRM技术固化后的客户流程进行分析，计算出某一流程的信息断点总数以及流程活动之间的迟滞时间，从而对客户服务、销售和营销各业务领域流程的自动化程度进行分析。　　客户反馈——客户反馈是从企业客户的角度对企业的行为变化进行评估。由于客户是有级别的，因此在设计客户调查表时必须有针对性。开展客户反馈调查的手段多种多样，除了传统的调查表以及电话调查方式，也可以采用

7、模拟客户测试方式。由于传统方法越来越得不到客户的支持，这种聘用专门小组对企业销售、服务和营销等业务环节进行测试的方法变得非常有效，这种调查方式很像便衣警察微服私访，往往针对性强，从而可以提高评估工作的准确率。客户反馈的主题内容包括：客户对企业品牌的认知以及对企业产品在竞争市场上的定位；客户对售前、售中以及售后服务的满意度变化，客户抱怨个案的增减等。　　企业的财务业绩——企业的财务业绩是衡量CRM的最终ROI，前两大类都是间接的作用，因为系统和客户满意度最终都要体现到提升的财务业绩为前提，也是CRM实践的根本

8、目标。　　企业通过CRM实践实现投资回报的过程就是企业增收节支的过程。先来看看节支方面的有关指标：　　客户获得成本。公司获取一个新客户的平均成本。　　营销活动成本。企业由于利用了新系统导致营销活动计划、执行、评估流程的优化而节省的费用。　　培训效用。企业采用新系统导致在相同培训目标下，培训费用和时间的减少量。　　行政管理费用。由于系统在客户数据方面的支持，使得“内耗”机会减少、工作效率提高，从而导致企业在人头方面