家装客户投诉管理制度

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1、家装客户投诉管理制度　　篇一：装饰售后服务制度　　装饰售后服务制度　　家装企业的售后服务包括客户跟踪回访、隐蔽工程维修、水电工程维修或维护，以及与客户另行约定的服务项目。同时，建立维修服务卡，实行包修和维修制度。开通售后服务热线电话和投诉电话。　　1、分析客户层次，充分了解服务需求　　首先客户服务部建立客户档案，并制作客户意见咨询表格，征询客户的意见。二是通过处于一线的员工直接了解装修业主，全面了解客户的需求。如北京某家装公司就通过宣传单页，直接告诉客户拥有的权益：　　您有权选择本公司的任一设计师为您提供

2、家装装修设计。　　您有权选择本公司的任一工程监督为您提供家庭装修服务。　　您有权要求设计师重新修改您的家庭装修设计方案图。　　您有权在签装修合同前知道为您家庭装修的采用材料的品牌、等级。　　您有权在签装修合同之前知道您的家庭装修的基本准确的预算。　　您有权对公司提供的不符合合同约定的材料提出质疑和拒用。，您有权享受设计师的全程服务。　　您有权要求更換设计师、工程监督与质检　　您有权制止在您家的施工工地所看到的不规范的施工行为。　　施工质量出现问题，您有权要求立即停工进行整改。　　您有权向客服部投诉服务不到

3、位的本公司所有职员。　　您有权向任何一位配戴标识的本公司员工寻求帮助。　　另外，家装企业营销部门可成立市场调查小组，对家装市场和目标客户群体进行调查，并设置调查商品问卷，开展有回报的问卷调查，既调查又促销，一举多得。　　2．制定服务方针、目标、策略和管理办法　　家装企业要想在激烈的市场竞争中处于不败之地，一定要明确企业的发展方向，明确服务方针和目标，只有这样，才不会在市场的大海中迷失航向。其次就是制定服务竞争性策略和控制服务质量的管理办法，以快速、高效、优质的后续服务赢得广大客户的支持与信赖。　　3．提高

4、员工的服务素质　　企业最大的财富就是人才，因此，加强对人才的培养乃重申之重。家装企业是较为特殊的服务型企业球较高，必须对员工进行服务道德、服务目的、服务规范方面的教育，不定期地进行操作技巧和业务知识更新培训，并奖励尽职人员，使所有的员工不遗余力地投入到后续服务中来，为企业销售业绩，树立良好的企业形象。　　综合服务平台之概念　　所谓综合服务平台，包括为客户提供设计、装修中选材、施工、装修后的家具配套、居家美化、电器采购、售后维修，以及保修期过后的家政维修服务在内的一套全程服务。xx装饰设置这个综合服务平台，

5、就是要把客户从繁琐的家装事务中解放出来，让他们彻底享受“家装全托”。　　综合服务平台大大延伸了服务的概念，在传统的装修服务，其次，它大扩展了设计的功能，把设计由装修引向装饰，通过高品质的设计，将摆脱传统装修业单纯卖体力的状况t在装修中融人更多的设计和智力因素，走出一条设计领先、智力家装的新来，最后，它还大大拓展了服务的功能，把以往平面化的局限于装修材料施工小圈子里的服务扩展到了电器，．家具、饰品等更大的外围市场，形成了综合的(转载于:小龙文档网:家装客户投诉管理制度)、立体的服务，它还是一种真正的“一站式

6、”服务，真正的全程服务、真正的交钥匙工程，是家装服务的一次革命性的变革。　　由于家居装饰装修工程是一个较为复杂的系统工程，设计、报价、选材、施工　　和售后服务等各个环节都可能出现质量问题，因此客户投诉也包括以上诸多环节的各个方面，客户投诉的种类有如下几种：　　正确处理装修业主的投诉，是维护企业品牌形象，培养忠诚客户，提升客户满意度的关键，家装企业不要怕出问题，重点是如何妥善处理问题，一般来说，家装企业处理装修业主投诉时，应该重点注意以下几个问题：　　作为一个组织结构较为健全的企业，应有较为完善的管理制度和

7、专业的高素质的人员来高效处理装修业主投诉问题，同时要以预防为主，切实把好设计、报价、选材、施工和售后服务等各个环节。因此，家装企业应建立学习型组织、通过业务培训来提升员工的职业技能，树立至真至诚为客户服务的思想，并切实加强企业内外部的信息交流。同时，通过完善的规章制度来约束和规范员工的服务行为，使其服务水准日臻完善。　　对于装修业主的投诉，客户服务部门应联合相关的各个部门，互相沟通，力求在24小时或最短的时间内解决问题，不推诿、不拖延，给装修业主一个较为圆满的答案。　　家装企业的有关客户服务人员在接到装修

8、业主的投诉后，一定要分清造成装修业主投诉的责任部门和有关责任人，同时还需要明确处理投诉的各个部门。对于各个分工不同的相关人员的具体责任与权限，应按企业制定的规章制度来进行处理。不断跟踪与回访，做好客户的解释工作，直至客户满意为止。　　家装企业的客户服务人员应认真处理投诉，对每一起客户投诉及其处理都要进行详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录、吸取教训、总结经验，并为以后正确，妥善处理客户投诉提供