雅丽诗热水器售后服务管理手册

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1、第一章总则一、为规范威雅电器售后服务管理的工作流程、提升服务质量，使用户服务工作标准化、制度化、规范化特制定本管理手册。二、本手册的适用范围为，总部售后服务部、特约服务网点及第三方服务网点。三、本手册适用产品范围为威雅电器电热水器所有型号。四、本手册所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等原因引起的产品故障，威雅电器服务网络依据国家有关法律、法规及质量保修规定，给予购买使用时间在国家有关质量保修规定时间范围内的用户提供免费维修服务，超出规定时间不再享受质量保修待遇。五、威雅电器的服务理念：做好电热水器，迅速微笑服务。otherstaffofthe

2、Centre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateen

3、terprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand第37页共46页第二章售后服务部架构及部门职责一、售后服务部外部管理体系售后服务部市级代理商特约服务网点省级代理商特约服务网点第三方售后服务网点经销商服务网点专业安装维修公司二、售后服务部内部管理体系及人员配置：售后主管经理售后服务部综合管理科（3人）配件管理科（1人）技术支持

4、科（1人）技术主管配件主管综合管理主管信息输入员售后专员otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbee

5、ntheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand第37页共46页三、售后服务部的8大重点工作项目：1.用户投诉及重大质量事故的处理跟踪2.安装维修费用结算管理3.配件管理4.退换机的管理5.技术支持及培训6.市场质量信息管理7.售后服务网点

6、建立及管理8.用户档案、服务网点档案的建立。四、部门科室工作职责售后经理的工作职责：1.制定年度售后服务发展战略及工作目标，并予以实施监控；2.制定用户服务政策、制度、标准及考核办法；3.服务品牌的建立、宣传与推广，服务形象、服务规范的确定；4.服务活动方案的制定与策划，组织、开展之有效的各种服务活动，提升公司服务品牌；5.售后服务部的整体管理，对在职服务人员的工作指导和考核。综合管理科工作职责：1.对服务网点的管理，日常服务工作执行情况进行监督与考核；2.服务网点上报产品信息单及产品维修单的接收、审核、结算与报批；3.建立服务网点相关台账，定期盘点、对账（相

7、关台账：如维修费、安装费、配件费用、质量返修费用等）；4.服务网点日常上报各式传真、报告的接收、反馈与回复；5.处理用户咨询、报修、投诉、并及时进行回访；6.用户档案的建立，定期进行用户关怀咨询及重大信息发布；7.根据部门工作需要，制定部门相关表格、单据、部门工作流程等；8.配合售后经理对部门的管理工作开展。配件管理科工作职责：1.按照公司规定对退/换货产品、委托维修产品及关键配件的清点、验收及三包冲账；2.退/换货产品、委托维修产品返修方案的确定及返修进度的跟进，确保及时返还；3.拟定售后服务配件计划，严格控制服务配件合理库存；4.建立服务配件安全库及淘汰产

8、品服务配件库，并及时储备淘汰配件；5.