电子商务下顾客忠诚度的建立和管理

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1、湖南农业大学东方科技学院全日制普通本科生毕业论文电子商务下顾客忠诚度的建立和管理THEESTABLISHMENTOFCUSTOMERLOYALTYINE-COMMERCE学生姓名：陈良艳学号：200641920104年级专业及班级：2006级电子商务(1)班指导老师及职称：王明宇讲师湖南·长沙提交日期：2010年6月12湖南农业大学全日制普通本科生毕业论文（设计）诚信声明本人郑重声明：所呈交的本科毕业论文（设计）是本人在指导老师的指导下，进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经

2、发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体在文中均作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。毕业论文（设计）作者签名：陈良艳2010年6月1日12目录摘要...................................................................1关键词..................................................................1一、顾客忠诚度的概念及发展现状2(一)顾客忠诚度的概念2(二)顾客忠诚几大误

3、区21、顾客满意等同于顾客忠诚22、价格优惠是提高顾客忠诚度的关键33、提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度3(三)国内外顾客忠诚度应用的研究31、案例研究32、研究结果分析43、未来研究方向4二、影响顾客忠诚的因素分析..............................................4(一)顾客满意因素4(二)顾客价值因素5(三)企业品牌5(四)服务质量6(五)购物的方便性6(六)转换成本的高低6三、顾客忠诚度的应用重要性...............................................6(一

4、)理论意义6(二)实践意义71、售前客户满意行动7122、销售中客户满意行动73、售后客户满意行动7四、电子商务环境下培养顾客忠诚的策略和管理...............................8(一)建立顾客数据库9(二)树立良好的形象与信誉91、确保所提供的商品的优质性、及时性、一致性92、网络营销企业的域名必须鲜明、简洁93、提供个性化服务94、提升企业的信誉10(三)利用网络及时与客户沟通、交流101、为顾客创建在线社区102、为顾客提供免费的在线商品103、定期与顾客保持联系104、使顾客便于和你联系10(四)利用网络体验营销

5、培育顾客忠诚10五、结束语..............................................................11参考文献..............................................................11致谢............................................................1212电子商务下顾客忠诚度的建立和管理学生：陈良艳指导老师：王明宇(湖南农业大学东方科技学院，长沙410128)摘要:虚拟的电子商务环境

6、，给企业维护客户带来极大的挑战。本文在综合国内外权威资料的基础上,对国内外学者关于顾客忠诚度的解释和论证,进行比较、分析,结合虚拟的网络环境,探讨忠诚的顾客对企业的生存和发展的重大影响，并加以实例论证,着重分析了影响顾客忠诚的因素；并论证各因素与顾客忠诚的关系，针对这些因素，提出如何管理和维护顾客，使顾客最终成为企业的忠诚者，为企业带来巨大利益的方法和策略。关键词:电子商务;顾客忠诚度;虚拟环境;TheEstablishmentofCustomerLoyaltyinE-commerceStudent:ChenLiangyanTutor:WangM

7、ingyu(CollegeofOrientScineceandTechnology,HunanAgriculturalUniversity,Changsha410128,China)Abstract:It’sagreatchallengeforenterprisetomaintainthecustomersinthevirtuale-commerceenvironment.Inthispaper,compareandanalysistheinterpretationandargumentationoftheloyaltyhomeandabroad

8、,basedontheauthoritativeinformation.combinewiththevirtualnetworkenvi