11综合代维工单流转流程

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1、综合代维工单流转流程第3页一、故障受理1.故障受理由监控调度中心统一负责。2.故障受理主要来源于以下3个途径：1）网管系统告警；2）巡检中发现问题；3）终端客户投诉；二、故障单派发1.调度中心受理故障后，进行故障单派发；2.根据故障级别，分别通知不同的对象；3.一般故障，电话、短信通知代维站长，由站长统一安排故障处理派工；4.重大故障，电话、短信通知代维站长后，同时通知代维方区域维护中心经理和联通地市运维部主管。5.特别重大故障，电话、短信通知代维站长、代维方区域维护中心经理、联通地市运维部主管，同时通知中兴省级项目经理和联通省公司运维部主管。6.电话、

2、短信通知后，在电子运维系统上建立工单。三、故障单处理1.代维驻点由专人进行故障单接收。2.故障单接收5分钟内，代维站长完成人员、车辆、工器具安排。3.10分钟内完成准备工作并出发，并在规定的时限内到达现场。4.故障处理过程中，遇到疑难问题，及时反馈给代维站长和专业主管。5.现场问题无法处理的，要进行故障升级，代维站长派专业主管或专家现场支持。6.故障处理完成后，将处理结果电话反馈给站长，并做好相应记录。7.由专人在电子运维系统上完成回单。8.抢修人员返回后详细填写故障处理记录。第3页一、故障单关闭1.调度中心在收到代维驻点的回单后，进行故障单关闭操作。2

3、.闭单前要与网管确认故障已恢复。3.在网管确认后，在电子运维系统上完成故障单关闭。二、故障单汇总与分析1.调度中心要每天、每周、每月，定期输出故障处理汇总数据。2.对故障处理的及时性进行统计，报告给区域中心经理。3.对本区域故障进行分类统计，对后续维护提供指导。4.形成代维经验库，并共享给所有代维人员。第3页