网络客户关系管理分析

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1、网络客户关系管理分析CHANGSHAUNIVERSITYOFSCIENCE&TECHNOLOGY毕业设计（论文）题目：网络客户关系管理分析学生姓名：学号：班级:专业：工商企业管理指导教师：2013年09月-15-网络客户关系管理分析网络客户关系管理分析学生姓名：学号：班级：所在院(系):继续教育指导教师：完成日期:2013年09月-15-网络客户关系管理分析摘要随着互联网的普及，网购活跃在我们周围，成为一种潮流，各大购物网站纷纷建立。如何留住顾客并挖掘潜力顾客成为大多数网上商家关注的焦点。企业依靠客户而存在，如何留住老客户，质量第一？还是服务

2、第一？企业该如何抉择？客户关系管理成为一个重要课题，分析客户购物心理，并服务超过客户的期待，客户关系管理要求企业对消费者有一定的了解，以便提升和完善产品和服务，提供满意的服务。做到以消费者为中心，以满足需求来刺激消费，从而获得利润。预见客户需求，制作商品的销售组合，提升客户满意度，促进客户忠诚度，提升企业影响力，达到“双赢”。电子商务不止是商务，更是便捷。TONMAS是一家生产销售相结合的公司，2011年上线淘宝，经过一年多的努力，无论是在客户关系管理，还是店铺的管理都达到一个和谐的局面。不仅是为客户满意而改变，更是为需求而变化。留住老客户，

3、服务是忠诚度的保障。挖掘新客户，活动宣传是辅助，店铺评价服务是主导。全面以客户满意度为中心，打造TONMAS唯一的品牌。关键词：客户关系管理；满意度；客户需求-15-网络客户关系管理分析目录摘要﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎2一、中山汤玛斯服装有限公司概况﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎4二、网上用户行为分析﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎4（一）网购的优势﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎4（二）选择网上购物的消费者的特点﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎5三、企业网上商城客户关

4、系管理建设的理论基础﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎6（一）网上商城客户管理管理定义﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎6(二)实施的背景和必要性﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎6（三）网上商城客户关系管理的原则和方法﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎7四、网上商城客户关系管理的改进策略﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎7（一）网上商城消费者购买行为分析﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎8（二）客户关系管理改进的思路﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎81.挖掘新客户﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎82.留住老客户﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎

5、﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎10（三）运用网络营销工具软件辅助提升管理能力﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎11五、总结﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎12参考文献﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎﹎12-15-网络客户关系管理分析一、中山汤玛斯服装有限公司概况汤玛斯服装有限公司坐落在广东省中山市，一个集合中国超过一半以上的内裤生产商的地区。中山汤玛斯服装有限公司成立于2003年，是一家主要生产男、女、童装内衣裤为主的大型服装企业公司。TONMAS以其独特的定位、经典的风格、优秀的品质、高贵时尚的消费

6、感觉风靡全国以及海外，所到之处无不形成魅力焦点和消费热点，成为男士倾慕的服装品牌。TONMAS品牌，华丽时尚的面料、卓尔不凡的设计、精雕细琢的工艺，每一单元、每一款式、每一细节都表达独特的艺术灵感和卓越的品质，也将精神贵族主题发挥得淋漓尽致，全面诠释了休闲与运动为核心理念与内涵，体现了品味男士追求更高目标和完美表现的欲望，以及积极面对人生的态度和善于驾驭事业、享受生活的无穷魅力。汤玛斯服装有限公司是一家生产销售相结合的公司，生产高质量优雅的内衣裤，产品主要经销欧洲。单一的供应链，使企业更便于掌握信息流、资金流和物流。而在2011年07月上线淘

7、宝，考虑国内网上市场，考虑电子商务模式，直接面对消费者的交互，即所有的信息直接面向终端消费者，消费者的所有信息全部给到了企业，并将顾客信息进行管理。TONMAS主要面向中年的消费群体，更多的是针对有收入的中年群体。以时尚的设计及优质的品质打出的品牌，制作有一定档次的内衣裤，TONMAS才用物流外包的模式进行物流管理。经过一年的努力，TONMAS官方旗舰店获得一定的口碑及拥有一批的固定消费者。无论是发货速度还是服务态度都比同行业的高47.77%，为进一步提升TONMAS官方旗舰店的客户服务水平，本文着重分析了其客户关系管理的现状，并寻求创建高品

8、质客户服务系统的有效途径。二、网上商城用户行为分析（一）网上商城的优势选择选购汤玛斯内裤的消费者，首先是方便，买条内裤不用跑到实体店，只要网上付款再等送货上门就可以