广东惠州旅游局

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1、广东省惠州市旅游局惠星评函〔2010〕22号2010年度全市星级饭店复核工作情况通报各县（区）旅游局、市直各星级饭店：根据省星评委《关于做好2010年度全省星级饭店复核工作的通知》（粤旅管〔2010〕100号）要求，为进一步加强对星级饭店的监督管理，促进我市星级饭店不断提高经营管理水平，我市星评委在全市范围内开展2010年度星级饭店复核工作。在各县（区）旅游局、各星级饭店的积极配合和大力支持下，全市星级饭店复核检查工作已顺利结束。现将复核情况通报如下：一、复核情况：（一）至2010年9月我市星级饭店68家，参与复核的饭店共65家，其中满五年期评定性复核饭店1

2、1家（包括市直6家、惠阳3家、博罗1家、惠东1家），年度复核饭店54家（包括市直23家、城区1家、惠阳12家、惠东3家、博罗7家、龙门6家、大亚湾2家）。（二）11硬件设施得到一定的完善。各星级饭店为维护星级饭店形象,在硬件设施方面投入了大量人力物力和财力，部分饭店在酒店外墙上重新装修，或改造大厅、公共卫生间、餐厅厨房等部位，有的加大力度装修改造客房，更换地毯，新增布草和客房用品等设施，使饭店的整体面貌有了较大改观，服务功能和服务项目得到了进一步完善。（三）饭店的软实力不断提高。各家饭店为在激烈的市场竞争中站稳脚跟，加大了对酒店软件的管理力度，强调“以人为本

3、”的理念，加强员工培训，切实提高服务技能。有的饭店还聘请了有关专家授课，从操作规范上修订服务流程，对个性化、人性化服务提出更高要求。部分饭店荣膺为金钥匙联盟酒店成员，有的员工被接纳为金钥匙会员。（四）注重“创绿”工作，推动企业可持续发展。我市现有绿色饭店67家。根据省星评委的要求，我市把星级饭店复核工作与创建绿色旅游饭店有机结合起来，要求各星级饭店继续更新经营理念，完善管理模式，改进服务方式，强化节能降耗，倡导绿色消费。根据省旅游局《关于我省星级饭店逐步取消一次性日用品的通知》精神，我市大部分星级饭店对一次性日用品的配备进行了改装，引导消费者实行绿色消费。各

4、星级饭店在用水、用电、用气等方面进行了节能改造，使饭店本身节约了成本，增加了效益。（五）加强安全管理，确保安全生产。通过检查我们了解到，各星级饭店能树立“安全第一”的指导思想，坚持“没有安全就没有旅游”宗旨，确保安全生产。尤其是在11·1115上海教师公寓大火事件后，各饭店更注重消防安全，不仅在入职培训中强化消防安全的培训，每月还进行不同形式的消防演练，增强员工的安全防火意识和应对突发事件的能力。通过检查各星级饭店近期都没有出现过重大安全事故。（六）发挥暗访优势，提高星级饭店管理水平。我市星评委按照《星级饭店访查规范》标准，派出星评员对家路国际大酒店、万事达

5、华侨酒店、天外天大酒店等几家星级饭店进行了暗访，从前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象以及员工要求与应变能力等七大方面进行暗访，通过找不足、查问题，达到推进整改、促进提高的目的。二、存在问题通过复核情况来看，尽管总体上比较满意，但部分饭店仍然存在一些不足，主要表现在：（一）饭店服务质量和质量保证体系不完善。个别饭店服务质量状况、饭店的管理规章制度和作业标准不够健全，不能有效地提升饭店管理的质量。（二）硬件设施老化，影响饭店形象。部分九十年代开业的饭店因长期没有追加投资进行装修改造，不注重设施设备的维护保养，导致部分设施设备陈旧、老

6、化；一些饭店公共信息图形符号不符合GB/T10001．1和GB/T10001．2的标准，无中英文对照或对照不规范等，因此，只能维持经营，难以提高发展。11（三）对员工的培训力度有待进一步加强。部分饭店只注重硬件的投入而忽略了饭店软件建设和员工的基本规范操作。由于社会对饭店业认识的偏差，服务人员待遇较低等因素导致人力资源缺乏、员工流动频繁，新招员工的培训不能及时跟进，岗位知识掌握不熟练、不全面，仓促上岗，严重影响了服务水平的稳定和提高。（四）部分饭店对“创绿”工作重视程度不够。真正将创建绿色旅游饭店理念融入饭店日常经营管理的相对较少，因此，要继续推进创建绿色饭

7、店工作，以节能降耗为目标，做到低碳经济、绿色环保，推动企业可持续发展。三、积极配合、认真组织星级饭店年度复核交叉检查工作根据省局关于开展2010年度星级饭店复核交叉检查的统一安排，湛江市检查惠州市，惠州市检查茂名市。惠州市旅游局对此高度重视，分管领导谭跃华副局长亲自组织安排，在相互学习中不断提高饭店行业管理水平：一是做好湛江市迎检工作。11月10—12日，湛江市旅游局检查组一行2人抵惠，谭跃华副局长亲自接待，陪同检查了康帝国际酒店、惠州宾馆、金华悦国际酒店，促进了我市星级饭店管理服务水平的提高；二是做好茂名市交叉检查工作。11月15—17日，谭跃华副局长亲自

8、带检查组一行4人赴茂名市，受到茂名市旅游局的热情接待