星级酒店实习报告

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1、第一章酒店实习概述6一、星级酒店实习的性质与目的6二、实习的任务与要求6三、实习单位的选择6四、实习项目内容与时间安排7（一）实习内容7（二）实习时间安排8五、星级酒店实习报告要求：详见附录（酒店实习报告要求）8六、实习考核与成绩评定8七、对实习指导教师的要求8第二节星级酒店实习的组织和管理9一、学校对实习生的教育与管理9（一）加强实习生的教育9（二）加强实习管理10二、星级酒店实习的组织和管理11（一）实习的目标和战略11（二）星级酒店实习组织管理原则11（三）星级酒店实习的内容12（四）星级酒店实习的组织规划1

2、2（五）实习生的权利和义务12三、实习生须遵守酒店的员工守则13四、酒店、学校和实习生三方的关系15第三节星级酒店实习基础知识19一、实习的涵义19二、酒店管理专业学生酒店实习的必要性19三、星级酒店实习内容19（一）星级酒店实习的基本内容19（二）星级酒店实习的基本要求20第二章前厅部实习专业指导22第一节前厅部组织机构及岗位设置22一、部门概述22二、前厅部组织机构及岗位设置22第二节客房预订23一、预订员岗位职责标准24二、客房预订服务技术24（一）工前准备24（二）受理预定工作25（三）预订过程的检查和控制

3、33第三节礼宾服务34一、迎宾员岗位职责标准34二、礼宾服务服务流程34（一）散客服务程序34（二）迎接团队客人服务程序35（三）迎宾员迎宾工作注意事项35三、迎宾员其他工作35第四节问询服务36一、准备工作36二、服务程序36三、问询服务的注意事项36第五节接待服务37一、前台接待员岗位职责37二、接待服务37（一）散客接待服务37（二）团队接待服务39（三）VIP客人入住39第六节电话总机服务40一、总机话务员岗位职责标准40二、电话总机服务41（一）接听电话的礼仪41（二）打电话的礼仪42（三）声音的要求43

4、（四）注意事项44第七节商务中心服务44一、商务中心服务员岗位职责标准45二、商务中心服务程序45第八节前厅收银服务46一、收银员岗位职责46二、前厅收银服务46（一）班前准备工作46（二）掌握原始单据的使用46（三）收银服务程序47第三章客房部实习专业指导47第一节客房部组织机构及岗位设置47一、概述47二、客房部组织机构图48第二节客房部服务用品及设施设备认知48一、清洁用品48二、洗衣服设备工具52三、客房设施设备52第三节客房清扫服务53一、客房服务员岗位职责53二、客房清扫服务53三、住客房清扫注意事项5

5、6四、开夜床服务57第四节楼层对客服务58第五节公共区域清洁服务60一、公共区域清洁工岗位职责60二、大堂区域操作程序60三、洗手间的操作程序61第六节布草及洗衣服务62一、洗衣房领班岗位职责62二、洗衣房客衣工作规程62三、布草房工作规程63第四章餐饮部实习专业指导63第一节餐饮部组织机构及岗位设置63一、组织机构图64二、岗位设置图64第二节客房用餐部服务65一、部门概述65二、组织机构65三、岗位职责66四、客房用餐服务要领67五、客房用餐具体操作程序68第三节宴会部服务70一、部门概述70二、组织机构70三

6、、岗位职责71四、宴会预定服务程序及要领72五、宴会服务的工作程序与标准75第四节酒水部服务77一、部门概述77二、组织机构78三、岗位职责78四、酒吧调酒操作程序及要领79五、酒吧服务的操作程序与标准及要领80第五节中餐厅服务83一、部门概述83二、组织机构83三、岗位职责84四、中餐厅服务流程86五、中餐厅各岗位的工作程序与标准88第六节西餐厅服务93一、部门概述93二、组织机构93三、岗位职责93四、西餐服务程序及要领94五、扒房服务程序及要领96第七节管事部服务98一、部门概述98二、组织机构99三、岗位职

7、责99四、库房保管员工作程序及要领100五、擦洗银器的工作程序与标准101第五章康乐部实习专业指导104第一节康乐部简介及机构设置104一、康乐部概述104二、康乐部机构设置105第二节洗浴中心服务106一、洗浴中心部门概述106二、洗浴中心组织机构106三、洗浴中心服务员岗位职责106四、洗浴中心服务工作程序与要领107五、洗浴中心常见突发事件及处理方案109第三节运动健身中心服务111一、运动健身中心部门简介111二、运动健身中心组织机构111三、运动健身中心服务员岗位职责111四、运动健身中心服务工作程序与要

8、领114五、运动健身中心应急问题及处理规范118第四节娱乐休闲中心服务119一、娱乐休闲中心部门简介119二、娱乐休闲中心组织机构119三、娱乐休闲中心服务员岗位职责119四、娱乐休闲中心服务工作程序与要领120第五节美容美发服务122一、美容美发中心部门简介122二、美容美发中心组织机构122三、美容美发中心服务员岗位职责123四、美容美发中心服务工作程序