商场无理由退货制度

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1、商场无理由退货制度　　篇一：百货商场退换货准则　　退货流程与准则　　一、消费者解决商品问题时，应提供开具的购物凭证原件。如无购物凭证，给您带来不便敬请谅解；　　二、一般商品（不包括第三条所规定的商品）消费者因颜色、款式、规格或兴趣爱好转移要求退换的，商品未经使（试）用、包装完好、配件齐全、不污不损、不变形、吊牌完好、不影响二次销售，消费者持购物凭证，于60天内可到办理退换货手续，不收折旧费。换货后的三包期，从换货之日起重新计算；　　三、下列商品有质量问题，按照国家有关法律规定给予退、换货或维修，非质量问题不予退换。烟酒

2、、食品、药品（保健品）、化妆品、家用电器、开剪商品、涉及人体卫生的商品（如内衣、内裤、睡衣等）、卫生用具、精密仪器（如钟表、照相机、手机、电子产品）、音像制品、感光材料、黄金珠宝、预定商品、标明处理的商品及不易鉴别内在质量的商品等；　　四、未经使用的一般商品，消费者自购买之日起60天内不满意可退货，退货商品价格如遇价格调整，按购买价退换；VIP消费者无理由退换货制度：　　未经使用的一般商品，VIP消费者自购买之日起90天内不满　　五、已使用过的商品，因商品质量发生的退货按购买价退换，但按规定应收取折旧费的，根据《国家部

3、分商品修理更换退　　货责任规定标准》和西安市相关商品三包规定标准收取；意可退货，退货商品价格如遇价格调整，按购买价退换；　　六、因商品质量发生争议需要检测的由受理申诉、投诉的部门或者组织委托法定检测机构检测，也可以由争议双方约定检测机构检测，检测机构出据书面检测结论，检测费用由责任方承担；　　七、家电类、钟表、移动电话、电脑等商品的维修、换货、退货，执行《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》。纺织、服装、鞋类、家具、电话、金银首饰等商品的维修、换货、退货，依据西安市相关商品三包规定执行；　　八、在三包有效期内，如果商

4、品出现问题，符合退、换货条件的，给予退、换；符合维修条件的，给予免费维修。三包期外及下列情况之一者，收费维修：因不可抗力造成损坏的；消费者因使用、维护、保管不当造成的；无有效凭证及三包凭证的；三包凭证型号与维修产品型号不符或涂改的；　　九、每次维修本市不超过7天，外地不超过30天，超过时间不能修复的给予退换。　　换货承诺　　一、承诺：　　“60天无障碍退换，保您购物无忧”；“先行负责，一站式办理，尊享退比买更便捷服务”。　　二、宗旨：　　“可退可不退以退为主；可换可不换以换为主；消费者和XXX责任分不清的以xxx承担为

5、主”。　　退换货操作流程　　一、正常售后问题：专柜受理→楼面主管签字确认→引领至收银台办理。　　顾客到专柜------营业员验票收货，开具红字《销售小票》和《退货调帐申请表》（营业员需注明“货已收回”）-------营业员持顾客原购物小票、红字《销售小票》和《退货调帐申请表》经楼面主管签字，引领顾客至就近收银台办理退换货手续　　顾客到顾客服务接待处-----------顾客服务接待处人员验票、收货-------------顾客服务接待处人员签字确认办理退货手续　　二、非正常售后问题：顾客服务接待处受理仲裁→引领至收银台

6、办理。　　顾客到专柜---------营业员陪同至顾客接待处。顾客关系接待　　员受理仲裁并办理相关手续。　　顾客直接到顾客服务接待处---------顾客关系接待员受理仲裁并办理相关手续　　三、无单换货及无单退货：无论顾客直接到顾客服务接待处或专柜，无单必须先由营业员对销售和商品进行确认，原则上无单只能换，不能退；　　1.无单退换货----无单换货-------营业员验货，收货开具红兰小票------------楼面主管审查手续是否完备并填写《退货调帐申请表》，顾客服务室审核，收银台办理。　　2．无单退换货------

7、无单退货----营业员确认本专柜售出商品----引领消费者到顾客服务接待处，阐明退货原因，由顾客服务接待处人员裁决。　　遵循《退换货操作规定》的承诺及宗旨，执行《首问责任人制度》，第一时间受理解决顾客问题，践行“你的微笑我的荣耀”的服务理念，提高顾客满意度。　　㈠顾客服务接待处工作人员，要对各大类商品的基本知识、相关规定充分了解、掌握，确保解决问题的正确性、时效性和专业性；　　㈡客服务接待处工作人员在受理顾客问题时，要做到热情、耐心、周到、高效；按照《退换货规定》的承诺及宗旨，妥善处理顾客问题，有效控制事态的升级，不得

8、发生因售　　后问题引发的服务事故；　　㈢客服务接待处处理完结的问题，在当天20:00前通知到各楼面及专柜，并及时处理相关单据和货品；　　㈣客服务接待处售后处理范围和时限。　　a)正常退货/换货5分钟　　b)服饰类非正常退换货10-15（分钟）　　c)家电、家具类等其它售后问题，视情况而定　　最长不超过3天　　二、对楼面管理人员的要