it服务外包管理制度

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1、it服务外包管理制度　　篇一：IT外包服务管理办法　　IT外包服务管理办法（初稿）　　1，目标:　　A，建立并健全IT外包服务保障体系，保证客户信息系统的运行稳定和不断发展；B，IT固定资产和耗材的管理和分配。　　2，范围：　　软件类：各平台操作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配置维护服务。硬件类：各类办公设备（或IT相关设备）运维、设备维修（二级维修）、IMAC（办公设备安装/迁移/升级/变更）、耗材采购/更换等服务。　　3，办法：　　1）IT服务流程管理。主要参考ISOXX0ITSM服务体系管理标准。　　A，建立“一站式”服务平台。“一站式”IT服务台是用户

2、与IT服务部门的中心联络点，　　客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。所谓“一站式”，就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解决所有日常办公IT问题。B，IT服务台事件报告方式包括电话、电子邮件，或者网络即时通信方式，如QQ群，MSN　　群，甚至自己开发WEB平台为统一入口或者结合现行的OA软件等，所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告方式，提供现场用户，远程用户最便捷的服务。　　1，定义首问负责制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的责任人。2，事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别，　

3、　独立解决或者转移事件给适合的服务人员。　　3，责任人有权升级事情为二级支持，有权协调相应人员共同解决事件。4，负责人在事件处理完后，必须填写事件处理单。　　5，事件提交人员，必须签字确认服务完成，并对技术人员服务作出评价。　　F，定期提交服务报告、用户满意度调查、服务投诉统计等，尽量多余用户多交流，用心了　　解用户的需求，以提升用户满意度为部门的唯一追求，不断的完善部门服务质量。　　G，制定一些考核方面的关键绩效指标（KPI），使用KPI的管理工具，例如，Remedy，IBM　　的Tivoli，BMC的Patrol等，从指标数据上来量化服务的质量。以便评估和改进IT服务。　　4，

4、IT服务团队管理。　　A，要设置专门的岗位做监管工作，由服务经理每天进行监管。　　B，监管要和考核挂钩。。各种监控数据，一定要和对人的考核挂钩，查看每个人的执行情况如何，制　　定长期、中期、短期考核等，以此保证执行的严肃性。　　C，考核要和奖惩制度挂钩，申请一定的资金或者调休等措施，根据考核结果执行奖励或者惩罚。D，定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。E，严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。　　F，定期对团队成员做一对一，面对面的沟通，特别是加强跟总部外的人员交流，帮助员工进步，加强　　服务

5、团队的凝聚力，以外包服务的质量。　　G，　　引进管理工具的配合。例如ITIL等，通过系统管理工具的监控，得到实际运行情况，并发现哪些　　问题需要解决，它能使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。　　5，IT外包资产管理。　　A，IT资产分为软件、IT设备以及配件耗材三大类。　　B，IT设备在初次投入使用前必须由IT管理员统一粘贴资产标识码、正版系统认证码，登记设备型号　　规格、MAC地址、出厂设备编号。　　C，制度资产管理各项制度，例如，《资产采购制度》，《资产领用和交还》，《资产转移制度》，《资　　产报废

6、》。　　D，设备和耗材备货管理，保证有一定的设备和耗材备货量，以便及时的提供损坏设备更换，和耗材补　　充等。　　E，软件资产管理，配合公司电脑使用规范，保证正版软件的使用。　　F，使用资产管理软件，例如SCCM；ITAM，使IT管理人员能够在其整个分布式网络上对客户端，服　　务器和移动设备等进行操作系统及应用的部署以及软，硬件的更新。更好的配合公司对IT资产的管理，监督和检查。　　G，外包资产管理示意图　　篇二：WI-IT-03外包方管理规定　　篇三：外包业务管理制度　　湖南****科技发展有限公司　　外包项目管理制度　　目录　　第1章　　第2章　　第3章　　第4章　　总则....

7、................................................................................................................................................1编制目的.......................................................................................